営業を長くやっていると
必ず出てくるのが
“引継ぎ”です。
私も転職して早2ヶ月。
先週から一気に
10社近く引き継ぎました。
今絶賛引継ぎ中なんですが
改めてこの上で
大切にしなければならないのが
各お客様とどういった約束をしているのか
各お客様とどんなルールがあるのか
これをしっかりと握っておかないと
引き継いだ後、炎上してしまうでしょう。
引継ぎは、チャンスでもあり、ピンチでもあります。
お客様も担当が代わることで
「大丈夫かな」という不安と
「新しい営業マンはどんな人だろう」
という期待の両方を持っています。
この「期待」と「不安」の割合を
どちらの気持ちを大きくしてあげるか
これがすごく大切です。
引き継いでからの初期段階で
お客様とあなたの距離が決まるのです。
その上で大切なことが
お客様との約束事を守ることなのです。
お客様が
「○○さんは良かったのに」
となってしまうと
そこからの挽回は難しくなってしまいます。
私は、今回引き継ぎをするにあたり
お客様に何を“約束”しているか
お客様とどんな“ルール”があるか
をしっかりと確認しています。
約束では、私が扱っているのは広告なのですが
目標として、お客様の獲得単価やクリック単価や
問合せの数など、様々な項目がある中で
どの項目で、どのくらいの量or質
を置いているのか、を確認しています。
ルールとは、お客様に連絡するタイミングや
個別で取り決めていることです。
結構、このルールは大事で
お客様が一番違和感なくできる環境・状況に
なっていることが多いです。
つまり、それが常識になっているのです。
お客様は、自分の常識とズレる人には
嫌悪感や不信感につながります。
なので、ルールの確認も大切なのです。
引継ぎをする上で、
『約束』と『ルール』をしっかりと押さえて
引継ぎをチャンスに変えましょう！
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