女性に営業をするときの心構えを専門家に聞いてみたら、男性アプローチと全く異なったお話

女性脳と男性脳に違いがあると、テレビや本でもよく言われています。

ただ違いがあるとはわかっていても、営業でどう実践すれば良いのかはなかなかわからないもの。

そこで、女性向け営業の専門家長谷部様にインタビューをさせていただきました！

営業インタビュー登場人物

株式会社Shuka Berry(シュカベリー)代表取締役
長谷部　あゆ様

化粧品販売、住宅リフォーム営業、広告企画営業で、売上日本一をはじめ輝かしい実績多数の「営業の女王」。2009年に起業し、全国各地で講演や研修やコンサルティングで人材育成を行っている。3冊の著書がある。

営業勉強会/営業代行代表　笹田裕嗣

20社以上の営業をやっている営業人間。大学生の頃から営業職につき、7年間ひたすら営業職。新卒から1,000人以上の会社でトップになったり、全然売れない+クレーム山積みのうつ直前の極限状態を経験したりと、営業の酸いも甘いも経験。現在は、企業の営業マン・営業部長の代行や営業勉強会、ITスタートアップの役員を務めている

営業をやりたくなかったのに、転職先は営業会社

では早速、よろしくお願いいたします！

自己紹介ですよね。

はじめ、百貨店の中で化粧品のカウンター販売をしていました。百貨店の1階に化粧品店があるじゃないですか。私はずっと大阪なので、大阪の梅田の阪急百貨店の1階でやっていました。

百貨店って、すごく忙しいんです。ずっと小さい時から働くのが好きで、結婚しても子どもを産んでもずっと働きたいと思っていましたが、化粧品はずっと出来ないと思って。体力的にもあまりにも。

激務すぎて。。。

そうです。化粧品販売は若い人しかいないので、働きづらいのではないかと危機感を感じて、手に職をつけようと思ったんです。手に職をつけたら、結婚して子どもを産んでブランクがあっても復帰できるじゃないですか。販売系や事務系だと、休んだら戻れないのではないかと思ったので、手に職を付けようと思って。

やりたいことは分からなかったのですが、インテリアコーディネーターは少しかっこいいなと思っていて、家やインテリアが好きだったんです。ドラマでもやっていて、現場に図面を持っていったりするのを見てかっこいいなと思って、全く何も知識がなかったのですが、求人誌にちょうど募集があったので、応募したら受かったんです。

インテリアコーディネーターは、図面を書いてプランニングをする専門職だと思っていました。このカーテンが良いとか、この家具が良いとか、いかがですかと。

専門知識ですね。

プランニングの仕事だと思っていたら、それが営業だったんです。

営業！？全然想像と違うじゃないですか！

インテリアコーディネーターは、業界では営業なんです。フリーランスの人も多いですが、提案して、より金額の高いものを売って、ノルマがあって、出来高制で。全然そのような知識がなかったです。

私が行ったのはすごく小さな工務店で、とにかくお客さんが全く来ませんでした。当時は、新聞折り込みでチラシを入れて、反応があったら行くという感じで、小さなショールームもありましたが、全くお客さんが来なくて、お客さんが来ないから全員で営業をしていました。

呼び込みしても来ないから、自分で出向くしかないということですね。

私は、そもそも営業はやりたくなくて、望んで入ったわけではないと思いました。化粧品は結構売っていましたが、百貨店の化粧品販売はお客さんがひっきりなしに来るんです。梅田の阪急百貨店は全国1位2位を争う客数なので、自分でお客さんを見つける苦労はないじゃないですか。どんどんCMをしてくれるので、どんどんお客さんが来るし、お客さんは買う気満々で来るんです。私はコーセー化粧品で働いていましたが、資生堂とどちらにしようと迷っている人もいなくて、コーセーのあの商品くださいという形で来ていました。

なるほど。どちらにしようかなではなく、これを買いに来ましたという人が来るんですね。

そうです。ただ、一応売上は上げたいので、ファンデーションや化粧水を買いに来た人に他の商品も勧めて買ってもらって単価を上げたり、たくさん店員がいて接客出来なかったら売上にはならないので、指名数を増やしたり、そのような努力はしていました。

ただ、そもそもカウンターの外に出て呼び込みをするのは禁止だったし、お客さんを見つけることをしたことはなかったので、攻める営業はしたことがなかったんです。新しい職場では、飛び込み訪問でした。あとは、電話帳片っ端から電話をかけるとか。全く成果が上がりませんでした。

入社前に想像していたのとは、ずいぶん違ってたんですね

私の勘違いもあったんですけどね。親と同居していたら、絶対に辞めていたと思いますが、一人暮らしだったし、ここで働くしかないと思いました。

私は打たれ弱いので、飛び込み訪問がすごく嫌だったんです。100件行って1件話を聞いてもらえたら良いと言われましたが、そんなメンタルはなくて、3件ぐらいでやる気を無くしていました。無視するならまだしも、怒鳴られたり怒られたりするじゃないですか。

チラシを見て、たまに反応は来るんです。ただ、来ても、住宅リフォームの増改築の仕事なので単価がすごく高いんです。平均300万円、大きいと1000万円超えるので、絶対、他と比べられて相見積もりになるんですね。

何社かから見積もりをとって、そのうちの1社を選ぶという。なので、見積もりやプランを一生懸命作って出しても、結局負けるんです。当時は、大手が参入してきていて、ハウスメーカーの子会社や関連会社、地元の100年以上やっている大きな工務店がライバルだったので、そんな中で大して大きくなく、私自身も何の経験もなく若かったので、全然取れませんでした。

真逆になったんですね。販売員でお客さんの対応をしていたのが、新規の開拓をやらされて。大手にいたのが、今度は中小の小さい会社で。

女性向けのアプローチに変えたら、成果が一変

出たから分かったことで、中にずっといたら分からなかったですが、大手の会社は、そんなに努力をしなくても名前だけで物が売れるじゃないですか。ブランド力ってすごいと思いましたね。

何社かのうちの1社にならないと仕事が全く取れないので、他の会社がやってなさそうなことをしないといけないと思いました。その時、決裁権は女性にあるので、奥さんと仲良くなって気に入ってもらえたら可能性あるのかなと思ったんです。大きな買い物なので、ご主人がお金を出しますが、最終的には奥さんに任せて、奥さんに決めてもらっているという発言を聞いて。

当時は、男性の営業マンがすごく多かったので、女性だから女性の気持ちが分かりますというアピールをしていきました。なんとか仕事を取ろうと思って、本を読んだり勉強をしたりして、少しずつ使っていって、結構うまくいくなと。当時の住宅リフォームでは、見積もりがざっくりしていて、あまり奥さんの話は聞かずに、「これで良いですよね」「皆これでやってますから」という営業をする方も多かったんです。

私も当時は20代だったのですが、女性だから、男性よりはキッチンや家のことを分かってくれると思ってもらえたりして、そこからですね。

結構、不動産や大きい買い物は、男性がするという決めつけが強いですよね。

そうですね。そんな感じでした。それで結構うまくいき始めたので、これはいけるかもしれないと思って、女性の気持ちが分かることを強みにしようと思いました。

男性向け営業と女性向け営業は全く違う

女性に対してのアプローチ、営業は、具体的にはどのようなことをされるのですか。

結局、男性向けの営業と女性向けの営業は全く違うということが最終的には分かったんです。

リフォームするときも、物を買うときも、男性はいろいろ調べて決めているんです。なので、話も早くて、時期はこうで、予算はこうで、このようなことをしたいというようにすごく端的で、結論から入ります。そこに感情がないので、営業マンがよほどひどくない限りは、営業マンの人柄は重視せず、自分が言った内容をきっちりやってくれるのはどこか、あとは、ブランドや信頼、アフターという感じです。

女の人は、気分重視、感情重視なので、営業マンも大事です。営業マンがいかに自分と合うか、自分のことを考えてくれているかが重要です。あとは、あまり中身を決めていないです。ふわっとしています。喋っていくうちに、どんどん増えたり変わったりするので、始めからすごく説明されたり、すごく聞かれると困ります。

考えるために会っているのに、という感じですね。

そうです。割とふわっとしていて、楽しんでいます。特にリフォームは、家が綺麗になって楽しいことなので、楽しみたいから話しながら考えたい。なので、やったことは、説明しないことと、話を聞くことからです。

なるほど。私も、男性だからか、嫁とかを見ていると、意味のない話やふわっとした話が多くて、答えが欲しいわけではないケースも多いと思っています。

そうです。話したいだけです。結論を言われるとむっとします。

「それってどういうこと？」とか聞いた日には怒られますよね。笑

理由や根拠は特に無くて、説明も出来ない話を長々とされたりします。ただ、買い物自体を楽しみたいというのはあって。だから、早く決められても困るみたいな。

考える過程や悩む過程を楽しみたいんですね。

そうです。そこからすごく上手くいきました。リフォームは11年していましたが、そこから転職して、広告を作る会社に行きました。家にポスティングされるフリーペーパー、地域情報誌の広告を取る仕事でした。

その地域情報誌が女性の主婦向けだったので、当時自分がやって上手くいった話を、地元の小さい店や会社、個人事業主の男性にして、女性客をどう集めるのか、どう売るかというのを広告や記事にしたり、イベントをしたり、販促の手伝いをしたりして、いろいろな業界でやっても上手くいったので、いろいろな業界で使えるんだと思いました。

なるほど。転職した後は、女性向けに売り込むのではなく、女性に売ってきて考えを伝えて、今度は逆に客に売らせたということですね。

そうです。自分で上手くいったことが、自分だけが上手くいってもノウハウにならないので、男性が女性に売るときに、女性客向けに売るノウハウを伝えてやってもらいました。そうすると、男性にも女性にも使ってもらえて、結構上手くいくなと。

それで、独立されて。

そうです。広告の会社から、社内ベンチャーという形で、社内起業で独立しました。イベントやセミナーは好きだったので、それを別事業部で立ち上げて、それを別会社にしたという形です。

女性向けの営業でマニュアルトークはNG

なるほど。いろいろな営業研修や営業セミナーを見ていますが、テクニックやクロージングの仕方はありますが、女性に対しての切り口は初めて見ました。

本は結構出ていますが、女性客に売る本は、マーケティングの本なんですよ。海外から来ている本なので、脳がどうとか、思考がどうとか、行動がどうという理論を偉い人が書いているんです。

それも、もちろん読んでいますが、ただ実践でどう使うかというと、もっと現場で使える、実際にこうしたらいいよというのがあるじゃないですか。それを今回、セリフで実際にこう言いましょうというのを用意したんです。考え方は分かっても、使えないとね。

男性脳と女性脳は違いますみたいなことは、ネットでも本でも書いてありますが。

「話を聞かない男、地図が読めない女」など、いくつかすごいベストセラーがありますね。考え方や脳、行動が違うことは皆知っていますが、ではどうしたら良いかという所が必要かと。

今回の本ではNG集を書いています。営業の人がよく言うセリフで、これは女性には言わないでくださいというのを書いていて、テレアポや飛び込み訪問で多いのが、「お忙しい所恐れ入りますが」です。あれ嫌なんです。あれを言われると、忙しくなくても、忙しい気になるという話を書いています。それに、忙しいと思うんだったら、何故電話をしてくるのかと思います。

マニュアルトークがすごく嫌なんです。男の人はマニュアルトークが結構好きじゃないですか。マニュアルと言われた瞬間、誰にでも言っているんだとか、形だけだなと思います。究極、女の人は、自分ひとりだけを大事にしてくれる営業と喋りたいんです。だから、特別扱いされたいので、皆に言っているセリフを言われると、気が冷めます。

なるほど。これ、前の人にも言っているんだろうなと思うということですね。

そうです。それはいっぱいあります。例えば、「ちょっと近くまで来たので」も嫌だし。

私のために来ていないのか！となるわけですね。

そうです。ついでか、みたいな。わざわざ来ましたという人の方が良いし、私は言っていました。私は、マニュアルトークは極力使わないようにしていて、「お忙しい所恐れ入ります」も言わないし、「申し訳ございません」も言わないし、「すみません」もあまり言わないし、「近所に来たので」も言わないです。

そういうの、皆嫌ですね。普段、自分が使わないセリフも嫌だし、「この地区の担当になりました」という人がいますが、これもすごく嫌いです。私に関係ないし、知らないと思います。

私の担当をやれよという気持ちですね。

女性に営業するときに大切なのは特別感

頼んでもいないと思うし、新人ですと言う人や名札がすごく嫌で、これも本に書きましたが、何故わざわざ言うんだろうと思います。私は絶対に言わなかったです。私がリフォームを始めたとき、全く素人なんです。何の資格も知識もないですが、多分、私が新人ですとか、入ったばかりですと言ったら、仕事もらえないじゃないですか。何故言うのかなと思っています。あれも嫌いです。

まずは、そのようなNGを書いています。あとは、奥様や奥さんと言うのも嫌です。私も、お客さんのときにいまだに言われますし、名前を知っているくせに、何故名前で呼ばないのかと思います。

あとは、大きな会社にいる男性は、「弊社は」「私共は」と言いますが、あれも嫌です。すごく距離を感じます。一人出来ているのに、何を言っているんだと思います。「僕は」「私は」とか、自分の意見を聞きたいので、「弊社は」でも良いですが、ときどき「私はこれがオススメです」「僕はこちらが良いと思います」と言えば良いと思います。

なるほど。「弊社のオススメは」とか言われると、イラッとするんですね。

そうです。本には例を書きましたが、飲食店に行ったときに、「この店のオススメは何ですか」と聞くんです。ちゃんと頼もうと思って聞いているのですが、「うちの店は全部美味しい」という人は最悪です。その人にはもう聞きません。よく聞くのは、「うちの店のオススメはこれです」「うちの店ではこれが売れています」ですが、それも聞きたくないです。あなたの意見が聞きたいと思うんです。だから、「僕はこれが好きです」と言ってくれた方が良いです。そのような店にはまた行こうと思うし、頼みます。

何故自分の意見を言わないんだろうと思いますね。だから、自分の意見を言ってくれる距離感がすごく大事で、女の人は、自分を大事にしている人が好きで、距離を取られることが嫌なんですよね。1対1として、距離を縮めてくれる営業マンが好きなんです。

自分で、「弊社は」とか「奥さん」と言う営業マンはどんどん離れていくだけなんですね。

遠いですよね。どうせ皆に言っているんだろうなと思うし、その人が良いことを言っても、入ってこないです。皆に言っているだろうなと思うので。

なるほど。これトークスクリプトに書いてあるんだろうなと考えてしまうんですね。

そうですね。マニュアルっぽいなと。

営業するときは、自分の意見をきちんと話して、コミュニケーションを取ることが大事なんですね。

そうですね。あとは、これはショールームでもショップでも、皆そうですが、必ず説明してくるんですよね。「良かったら声かけてください」とか「これ興味あるんですか」と一言はかけてきますが、その後に、聞いてもいないのに、絶対に説明が始まりますよね。これは女性でもどこでも同じです。

洋服を見に行っても、時計を見に行っても、携帯ショップに行っても、住宅の展示場に行っても、皆説明がすごく長いんです。それを辞めてほしいということも書いています。説明するなと。

今、これちょうどトレンドでとか言いますよね。

有名人が買ったとか、僕も持っているとか、その情報は聞いていないし、いらないと。

聞いたことに答えてくれた方がよっぽど良いですね。

女性のお客様はまず放っておいて欲しいと思っている

まず、放っておいてほしいのと、聞いてほしいですね。どこに興味があるかは人によって違うのに、何故1から100まで説明するのだろうと思いますね。

これも、男性向けにはそれで良いんですよね。ただ、私も販売して営業して、いろいろな研修を受けにいきますが、研修では皆そのように教わりますよね。説明しなさいと。この商品はとか、名前の由来、歴史、成分とかを散々聞かされるし、マニュアルトークでこう言えと言われて、一日1個の商品について学んだりして。

それで売れることももちろんありますが、やり方を変えた方がもっと売れます。私はすごく売れました。男性にはこのやり方、女性にはこのやり方、もっと言うと、女性でも男性脳の人にはこの売り方、男性でも女性脳の人にはこの売り方という風に、人によって変えることがすごく売れるようになりました。

確かに、いろいろな会社の営業研修を受けましたが、説明や表現はすごくさせられますが、どのようなコミュニケーションを取るとか、全然教わった記憶がないですね。

そうですよね。質問の仕方や聞き方はまず習わないです。いかに喋るかというところしか教えてもらえないので。

良いスピーカーになることしか教わらない。

よく売れる営業マンは、話すのが上手いのではなく、聞くのが上手いと言うじゃないですか。それこそ、営業ではなくても、ホストやホステスのナンバーワンの人は、聞くのが上手いと言うじゃないですか。そうだと思います。

いかに聞き上手になるかが大事ですね。研修に行くと、それっぽいことは言いますが、聞き方や質問の仕方は教えてくれないですね。

そうですね。女性は喋りたいので、なおさらですね。聞き方も本に書いていますが、アクションをオーバーにしてくれと書いています。喋っていて、話が盛り上がるのは、相手の反応が良いということじゃないですか。

無表情ではいはいと聞かれても面白くないので、そこは身振り手振りや「あー」「わー」「ね」とかも使って、堅苦しくしても全然盛り上がらないので。「そうでございますね」とか、すごく丁寧に言われると、テンションが下がるので、「そうなんですね」とか。

もちろん、タメ口は駄目ですが、少し優しい言葉で盛り上げることですね。びっくりマークやはてなをたくさん使うイメージです。そのような感じで、表情もジェスチャーもセリフも少し普段よりもオーバーにして、声も若干大き目にした方が、話やすくて、盛り上がります。

私も一回経験があります。新卒1年目か2年目でしたが、女性のお客さんとやりとりをしていて、すごく話が盛り上がったのですが、「かしこまりました」という返事をしたらすごく怒られたんです。かしこまった返事をしてしまったんですね。いろいろお話をいただいて、結構お怒りのお客さんだったと記憶していますが、なんとか収束しそうな感じになってきて、最後、「かしこまりました、頑張ります」と返事をしたら、かしこまったとか気に入らないと激怒されました。

なんとなくわかります。

きっと、「わかりました、頑張ります」とか、そのような、血の通った言葉を使ってほしかったんだなと、今の話を聞いてふと思いました。

わかります。ただ、男性は、喋っていると、そんなんで良いんですか、逆に失礼だと思っていましたとか、名前を言うのも失礼だと思っていたとか、自分の話をしてもいいんですかとか、そんなにちゃんとした言葉を使わなくても良いんですかと言われますが、私は、メールでも普段の会話でも、自分が使わない言葉は使わないと決めています。普段の自分の言葉で、「かしこまりました」も「恐れ入ります」も「申し訳ございません」も言わないので、言わないようにしています。

メールで、やたら、「幸甚です」とか、「こんな日本語使う？」みたいな日本語を使ってくる人がいるじゃないですか。あれは、すごく距離を感じるんです。例えば、すごく商談で親しくなったのに、メールがすごく仰々しかったら、何この人と思います。あれは何だったのと。

あれだけ仲良くなったのに急に？と。

そう来たら、同じ感じで返すしかないので、次はもういいやと思いますね。

面白いですね。確かに。心が痛いです。やっているなみたいなことがたくさん出てきます。

難しいと言われますが、それは表情を見てくださいといつも言っています。自分が盛り上がりすぎてて、相手が嫌な感じを出したら、なんとなく分かるじゃないですか。だから、自分の話ばかりしている営業マンは全然相手を見ていないんです。相手がつまらなそうとか、相手が話したそうにしているとか、表情を見て察して合わせないといけません。

マニュアルも、私の本も、相手によって変わってくるので、全部に通じるわけではないんですよね。それは、その場その場で、柔軟に対応しなければいけないと思います。

女性営業のプロ長谷部さんの著書のご紹介

その話を聞くと、一日中とことん話していただけてしまうので。最後に、本の紹介もさせていただきたので、どのような人に読んでほしいか、あとは、こうなってくださいという話を伺いたいです。

本を書くとき、始めに、一番どのような人に読んでほしいかを想定するじゃないですか。それは、女心が苦手なフレッシュな男性向けです。だから、30代半ばぐらいまでの男性に一番読んでほしいです。本を読んでも、私がセミナーや研修をするときも、男の人はただただびっくりされます。目から鱗というか、そうなんですか、考えたこともないとすごくびっくりわれることが多いし、女の人が怖いという人もいます。

私には、営業マンの救世主になるという一番大事な使命があります。何かというと、私は今営業が得意になっているので、営業がすごく好きなんです。自分が、本が出ていろいろな人に買ってほしいとか、自分が新しい研修メニューを作って、研修会社に持っていくとか、ある意味営業ですよね。そういうのに、すごくわくわくして楽しいです。

ただ、頼まれて、営業研修やセミナーに行くと、営業嫌いな人がすごく多くて、営業が好きな人と聞いてみると、100人いて1人ぐらいです。皆嫌いなんですよね。嫌いだし、辛いし、しんどいという人が結構多くて、そのような人を楽にさせてあげたいと思います。

私も、元々営業がやりたくなかったし、はじめはいろいろ断られて、すごく辛かったです。ただ、仕事ががんがん決まると楽しくなってくるんですよね。営業が好きだと言っている人は、営業ですごく取っている人じゃないですか。

私も、一番はじめに、どうしたら断られないかということをはじめに考えたんです。だって、断られたり、冷たくされるのが嫌だから。100件行って1件だったら、3件行って3件の方が良いと思ったので、そのために何をしようと思って考えたんです。苦しみや辛さから逃れたいと思って出来たノウハウなんですが、結果、今は、嫌な人にはいかず、そもそも飛び込みやテレアポは必要のない人に行っているから断られるわけで、私のことをそもそもはじめから買ってくれそうな人にしか売らないときめたら、確率が高いし楽なので。

向こうも、買ってくれなくても、お礼を言ってくれるんです。勧めてくれてありがとうと。お礼を言われることもすごく大事にしているので、お客さんや買ってもらった人にも、勧めた人にもお礼を言われるようにしたいというのがあって、それをすると、営業って、楽しいことしかないじゃないですか。自分が売って、お礼を言われるわけなので。売った人がまた成果が出て、お礼を言われて、良いことしかないんです。楽しい営業を皆さんに知ってほしいというのが私の使命です。

営業って、断られる前提で考えられているので、ストレスの対価でお金をもらっているとよく言いますが。そのように思って営業をしてほしくないというのはすごく分かります。

ただ、飛び込みやテレアポが好きな人もたまにいて、断られたら断られる程燃える人はどんどんやれば良いと思っています。なので、自分の得意な営業方法を皆が見つけて、それをやれば良いと思っています。そうすると、楽しくなるし、取れるようになるので。

その方法のひとつとして、女性客が決済を持っている商品やサービスが多いので、技を一つ覚えてもらう感じです。ゲームと一緒ですね。技をひとつ覚えると、手法がひとつ身に付くので、今までうまくいかなかったことも、これを使ったらうまくいくかも、これが自分に合うかもというのを、本にたくさん書いた中でいくつかでも見つけてもらったら、少し営業が楽しくなるかもしれない、そのように使ってほしいと思います。

営業のとって本当に一番辛いのは、断られ続けることと、見えないトンネルに入りこんでしまうことだと思うので、延々とこれをやらなければいけないのか、また怒られるんだろうなと。こうすれば良くなる、こうすればうまくいくかもしれないと希望の光がひとつでも見つかれば、営業の捉え方は変わりますよね。

そうですね。悪いループで、売れない、断られるかもしれないと暗い顔をしていたら駄目だし、売らないとというがつがつ感もすぐ見抜かれますからね。私も、売ろうとしてるなとすぐ分かるんです。

それが見えた瞬間、絶対買わないと思いますね。なので、心に余裕も必要なので、そのひとつの手法になれば良いと思います。

だから、楽しく面白可笑しく書いているんです。楽しんで読んでもらえたらと思います。

絶対に買います。ありがとうございます。

ありがとうございます！

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