そこに愛はあるのか？

はい、タイトルからどこかのドラマか漫画のようなタイトルですいません。

いやこんなネーミングセンスのないタイトル、流石にないだろうと検索してみたら、アイフルで「そこに愛はあるんかるた」という謎のYoutubeが流れてきました。なので、気にせず話を続けさせていただければと思います。

タイトルは臭いですが、実は営業の「再現性」や「属人化」「仕組み化」の話をしたいんです。というのも、ここ最近の営業関連のウェビナーを見ていると「再現性」「仕組み化」「脱属人化」「平準化」というキーワードが非常に多い。けど、これって強者の戦略だよね、という話が今日の趣旨です。

再現性は当然ながら組織として追い求めるものである

以前、こんなツイートをしました。

再現性の過ち。結構多くの会社が当てはまってしまっていますが、再現性を求めるばかり、業務のレベルやコミュニケーションの品質が下がってしまっていませんか？お客様は再現性の高い営業を求めているわけではありません。再現性の追求はあくまで営業側の都合ってことを忘れてはいけないですよね。

— 笹田裕嗣 | 営業ハック (@sasada_36) August 16, 2022

再現性を求めているのはあくまで経営・営業側の話であり、お客様は別に再現性の高い営業スキルやトークを求めているわけではないということです。お客様が常にお金を払う理由は「課題解決」か「自己実現」です。もっと言えば、そこにお金を支払うことによって、自分の不便が解消されたり、自分のやりたいことが実現できたり、またそのスピードが上がったりするからです。高くても買い物をしますよね。家や車であれば、ローンを組んででも購入するものもあるはずです。

人は安いから買うのではなく（もちろん安いからという理由が最後背中を押してくれることもありますが）、お金を払えば素敵な未来が手に入るという理由で買い物をしているわけです。これは法人であろうが、個人であろうが関係ありません。

今、世の中で営業が追求している再現性は「サービス品質の高水準の統一化」ではなく、営業トークや営業フローを誰がやっても同じアクションが取れて、同じ数値を取れるようにするという方向に目がいっています。繰り返しですが、経営・マネジメントする側にとっては大事な視点です。「どこに、いくら投資をしたら、どれだけのリターンが帰ってくるか」を見えやすくするために、このアクションは不可欠だからです。

ただ営業トークの再現性はお客様にとって無関係です。なぜならお客様の立場からすれば、営業トークがどんなに再現度高く、いつ聞いても同じように話してくれるというのはメリットにならないからです。当たり前ですよね。営業の営業トークを聞くのは、その商品の提案を聞くのは1回しかないからです。お客様の上司や関係者を集めて再度アポイントをいただけて話すといっても、多くて2,3回です。つまり、営業トークや営業スキルの再現度が上がっても、お客様からすれば何の得もないということです。

逆に、「あー、いつもこうやって営業してるんだね」みたいのが見え隠れすれば、お客様はその商談における満足度は爆下がりします。最近、問い合わせフォームに弊社宛に営業メールがバンバン届くんですが、決まり文句のように「御社のホームページを拝見しました」か「御社のプレスリリースを拝見してご連絡しました」って書いてあります。けど、内容は営業ハックの事業やホームページ、ブログ等に書かれていることには一切触れることなく、テンプレートの文章が送られてきます。最近あった1番酷いなと思ったのは、この前置き文句を入れてHTMLメール（簡単にいうと画像やイラスト等が埋め込まれたメール）が送られてきて、「これ300%、一斉送信じゃん」と思ったメールです。

もういっそのこと、

大変申し訳ございません。こちらのメールは私が興味をもたせていただいた企業様を
50社に限定して一斉送信でご案内差し上げております。
まだ貴社の事業や取り組みに関して、深く理解できているわけではありませんが
直感でご連絡させていただきました。

これぐらいオープンに本音で書かれた方が一度話を聞こうかなとなる気がします。

あ、最近のイライラをこんなところで書き殴ってしまい失礼しました。戻ります。

再現性のメリットは人数が大きければ生きる

この問いに答えられずして、再現性を追求してはいけません。

そもそも何を再現したいのか？

シンプルにここです。「営業トークを再現したいのか？」「商談内容を再現したいのか？」という問いです。違いますよね。

営業マネジメント側が再現したいのは成果ですよね。受注数や売上金額です。毎月見込める売上を確保したい、受注数を安定させたい、その想いからプロセスの再現度を上げていきたいが、本質的な想いであり、多くの会社が再現性と向き合っている理由のはずです。

しかし、再現性を追求してメリットがあるのは「再現する機会があること」が大前提です。例えば、営業パーソンが100人いて、1人当たりのインサイドセールスやテレアポのコール数が毎日60コールとしましょう。わかりやすくするために全員架電をしているとした時に

100人×60コール×20営業日＝120,000回

12万回の電話が毎日、その会社の電話回線もしくは携帯電話から電波が飛ばされることになります。

営業パーソンが50人で、毎月20件の商談をしているとしましょう。

50人×20件＝1,000件

毎月1000回の商談機会が生まれていて、会社の看板と名前を直接お客様に伝えているわけです。

人が多くなれば、1人当たりの活動量がずば抜けて多くなくても、相当数の営業活動・アクティビティが発生します。これを全て1件1件管理することは当然難しいのは当然です。またこれだけの活動の母数があれば、確率が1%上がるだけで大きく最終成果も変わってきます。

例えば、120,000回の架電数が確保できている時、アポ率が1%であれば1,200アポです。これがもし2%になったら2,400アポ。商談創出が倍になったら、語彙足らずで恐縮ですが「半端ない」ですよね。笑

それだけ規模の大きい会社は「確率の高いアクションの確立」は組織・事業におけるインパクトが大きいのです。

中小企業が再現性を追求するメリットはどこにあるのか？

大企業、規模の大きい会社が再現性を追求する理由はわかっていただけたと思います。一方で中小企業や弊社のような零細企業だとどうでしょうか？

もちろん再現性のメリットはあります。今規模は小さくても、「将来的な拡大を予定している」「採用予定もありある程度汎用的なスキルを確立しておくことで育成がしやすくなる」などです。セールスイネーブルメントという考え方も最近注目度を上げているのは、属人的な営業で成果のバラツキを出すのではなく、組織として営業することによって成果を安定化させたいという狙い・思いがあります。

常に経営者は右肩上がりのグラフを見続けたいんです。私もこの気持ちは経営者の端くれなのでよくわかります。

ただ見えない拡大フェーズのために、お客様の立場からすると関係ない再現性を徹底した営業を強要することが本当に得策なのか、という点は常に考えなければいけません。

再現性を追求する上で不可欠なものがあります。データです。「再現性の追求」とこの記事内でも何度も使った言葉ですが、再現性を高めるためには「何をするとどんな成果が出るか」という数値・データがなければ、検証改善はできません。多くの会社がやっているのが、誰でもできる（できそうな）営業のトークづくりと資料作成です。アクションの再現度は上げようとしているものの、その後の検証や改善が回っていないという会社が非常に多いんです。さらに、中小企業だとそもそもの母数が少なすぎて、検証できないということも少なくありません。

さらに再現性の高い営業を大企業や資金調達をしたベンチャー・スタートアップが追求しています。再現性が高いとは見方を変えれば「誰でもできる化」です。誰でも売れる営業を実現するためには、営業個人のスキルや技術だけでなく、マーケティングやブランディング等の戦略も組み合わせていかなければ非常に難易度が高いのです。営業の再現性を教育だけで実現することは非常にハードルが高く、さらに言えば模倣されやすい営業になります。

模倣されやすい＝パクられやすい営業で中小企業・零細企業が、大企業や知名度ある会社に勝つことは難しいです。

有名なランチェスター戦略でも「強者の戦略」と「弱者の戦略」は違うと書かれていますよね。戦闘力を「人数×武器効率」と考えてみましょう。営業におきかえるとこうなります。

やはり大企業やブランドある会社が勝ちやすいのは自明の理ですね。では、この中で人数も武器効率も負けているから鼻から営業を諦めましょう、では当然前に進みません。ランチェスター戦略の基本的な考えとして「No.1になれ」が土台にあります。

大きなNo.1、つまりマーケットシェアトップは既に大企業や既存の会社が存在しています。その中でどうNo.1を勝ち取るのか。マーケットを作り出す、小さなNo.1市場を生み出していくことです。もっと言えば、目の前のお客様にとってのNo.1になることを念頭においた営業をしていくことが大切ということです。

脳内シェアNo.1を目指せ

私がよく使う言葉なのですが「脳内シェアNo.1を目指せ」

これは表現を変えると「相手にとっての第一想起を取る」ということです。困った時に最初に思い出してもらえる存在でいるということですね。

例えば、「喉が渇いた」と思った時最初に何を思い浮かべますか？

「ビール」いいですね
「水」健康的ですね
「日本酒」お酒強いんですか？
「牛乳」元気になりそうですね

余計なコメントは無視してください笑
けど、これが第一想起です。困った時、何か起こった時に最初に思い出してもらえる存在でいることが大切です。

ただここで思い出しておきたいのは、私も含めた中小企業などのシェアトップではない会社の営業という前提です。基本的に人が思い出す、もしくは覚えているのは1位だけです。日本第2位の高さの山の名前を言えますか？日本第2位の長さの川の名前を言えますか？世界第2位の山は？川は？と、地理に詳しい方は答えられてしまったかと思いますが、多くの人がどこだっけ？となったはずです。

お願いは思い出せなければ依頼できない

これは当たり前なんですが、忘れがちな大前提です。相手の記憶に残り、最初に思い出してもらえる関係を作ること、ここが重要です。

購買行動プロセスを説明する代表的モデルの1つ、AIDMAというモデルがあります。Attention（注意）→Interest（関心）→Desire（欲求）→Memory（記憶）→Action（行動）というプロセスを踏むというものですが、ここに「記憶」があります。現代は情報も商品も溢れかえっているモノ余り・商品過剰の時代です。さらにネットで口コミや比較ができる時代で、即決してもらうことが難しい時代です。だからこそ、相手に記憶してもらうことが重要なのです。

ただこの記憶には1つ厄介な問題があります。それは「人間は忘れる生き物である」ということです。今スライドは私がセミナーでお話する時に使うモノですが、有名な忘却曲線です。

人はいとも簡単に得た情報を手放しているということです。なので、学校では反復学習で記憶を定着させるわけですね。前、実家に帰った時、漢字練習帳が出てきたのですが、「山」という漢字をノート5ページずっと書いていました。どれだけ私は記憶力がなかったのでしょうか。

第一想起、最初に思い出してもらえる営業を目指す

これがシェアNo.1じゃない営業が目指すべき1つの指針です。

同じことをやっても記憶には残らない

とは言っても脳内シェアNo.1、第一想起を取ると言われても難しいのは事実です。ただ、まず冷静に自分の営業は相手の記憶に残る営業ができているのかを冷静に考えてみてください。

ちょっと別の視点から「今日の朝ごはん、何を食べたか覚えていますか？」

人は特別意識を向けないでやっていることって、毎日繰り返していても覚えていないことが多いんです。つまり「いつも同じ」は記憶に残りづらいわけです。また、他と同じでも記憶に残りません。多くのテレアポで「必要あったらこちらから連絡します」で折り返しが来ないのは、1つは断り文句だからですが、もう1つ「折り返したくてもよくある電話だから社名も番号も思い出せない」という問題が起きているということです。

整理すると、同じことの切り口は2つです。

• 競合と同じこと：他の営業パーソンと同じようなことをしている
• 過去の自分と同じこと：状況確認など同じ連絡・アプローチをただ繰り返している

他がやっていること、いつもやっていることを惰性や意図や工夫なく繰り返されても、相手からすれば記憶に残るポイントが皆無のため覚えておけないということです。

そこに感動はあるのか？

人の記憶に残る大事なポイントとして気持ちが動いたか否かがあります。これは実際に脳のメカニズムでも証明されていて、短期記憶と長期記憶の違いで解明されています。人間の脳には「海馬」と呼ばれる部分があり、この役割が「短期記憶をする」「短期記憶を長期記憶にするかを判断する」という役割があります。この長期記憶するか否かの判断基準の1つに「感情」があると言われています。そこに感情があれば長期記憶になりやすく、感情がなければ短期記憶で忘れられやすいということです。

つまり、営業が日々のコミュニケーションの中で意識すべきことは

覚えられない知識ではなく、記憶に残る体験を提供する

ということです。

そして、当然ながら営業は相手にポジティブな経験を提供することが大切です。

これは弊社のメンバーのツイートなんですが、これはポジティブな体験ではなく、ネガティブな営業体験の典型例です。

「その後、ご状況いかがでしょうか？」という電話。たまにかかってきます。営業都合のお伺いは正直「何の用事?え、それだけ⁈」という気持ちに…せっかく本人と話せてるんだから、アポでもウェビナーでも誘ってくれていいのに。もったいない！目的のふわっとした電話の方が時間奪われた感ありますね…

— たなか しほ｜キャリア×営業 (@tana_shi_44) August 18, 2022

確かに感情は動いていて、記憶にも残ります。ただネガティブな感情は先行してしまうと、仮にこの会社からまた連絡が来た時、あの時の嫌な思い出が最初に頭をよぎり、電話に出るのはやめておこうかなという気持ちになってしまうわけです。

良質な営業体験の提供＝ポジティブな気持ちを提供する

という意識が不可欠です。

1回の電話でも「ご状況いかがですか？」という電話ではなく、「先日ちょっとお話に挙がっていた〜〜の件、調べてみたら面白い記事を見つけたので後でメールしておきますね。内容的には◯◯が大事ということらしいですよ」と情報提供を受けたら、「わざわざ電話してくれてありがとう」という気持ちになりますよね。その上で「そう言えば先日ご提案させていただいた件、その後ご状況いかがですか？」と聞かれたら相手は不快な気持ちにはなりづらいです。

営業活動を常に営業の目的達成のために動いている人は良質な営業体験の提供はできません。

売りたいから連絡をする
売りたいから電話をかける
売りたいからメールを送る

これは全て営業都合です。売りたいは買いたいと最初からイコールではありません。売りたい気持ちを受け取ってもらって、買いたい気持ちを作っていくのが営業活動です。

お客様が欲しいのは「売りたい連絡」ではなく、自分が欲しい、欲している情報やアドバイスがもらえる連絡です。その欲している情報が「商品の詳細」「金額の内訳」になった時、初めて売って欲しい時であるということを忘れてはいけません。

感動する時としない時の違い

もう少し感動について考えていきましょう。

感動には心理学的にこのような効用があると言われています。

①ヤル気やポジティブ思考、自立性・自主性を奮い起すきっかけとなる
②思考転換・視野拡大・興味拡大などによる新しい考え方・価値観獲得のきっかけとなる
③他者からの愛や慈悲をきっかけに人間愛や寛容、利他意識に目覚める

引用：なぜ感動したいのか | 感動創造研究所

営業においては①と②は非常に大事なポイントです。相手のやる気を高め、さらに思考転換・視野拡大のきっかけを提供できるということは、自身の新しい提案を受け入れてもらえる確率も当然が上がります。

改めて感動という字は「感情が動く」ですよね。ある研究では感動するための4つの条件が出ていました。

営業する上で商談という全プロセス（初回アプローチから成約・カスタマーサクセスまで）の中であれば感動体験の提供はできる可能性は当然あります。むしろ相手の課題解決が仕事なので、常に営業はお客様ごとにドラマがあり、ストーリーがありますからね。ただ1回の電話や1回のメール、打ち合わせで感動体験を作り出せるのかでいくと難しいのも事実です。3分の電話で「期待と不安を伴わせることが本当にベストか」、1通のメールで「緊張と緩和を提供させるだと読みづらいメールになりそう」などですね。

だからこそ営業においてはコミュニケーションの全体戦略が不可欠です。そもそも1本のメール、1本の電話で何とかしようとしすぎるから、営業としてできること・選択肢が限られてしまい、最後ゴリ押しするしかやれることがなくなってしまうんです。

ワンピースという漫画がありますよね。漫画の内容的に考えれば、基本的に主人公は敵キャラに勝つというストーリーはみんな予想しています。けどそこに感動があるのはなぜか。感動の4つの条件を満たしているからというのも1つですが、他にも「伏線回収」という言葉があります。単行本の1巻に出ていたちょっとした謎や疑問が100巻目で理由や謎が解けた時、「そういうことだったのか」「あーなるほど」という感情を提供しているあれです。

営業においても事前事後のコミュニケーションを意識しながら、最終的に感動体験を提供することを意識すべきということです。売りたいから売り込むであれば、そこに感動は生まれません。

けどやっぱり感動体験の提供は難しい

わかります。いきなりそんなことを言われても難しいのはわかります。

なので、誰の言葉なのかはわからないのですが、こんな言葉をシェアさせてください。

期待に応えると生まれるのは感謝
期待を超えると生まれるのは感動

まずは感謝してもらえるコミュニケーションを意識してみてください。もっと言えば、自分が相手に連絡を取る時、この言葉をいただけるポイントがあるかを考えて欲しいのです。

わざわざ連絡してくれてありがとう

この言葉を嫌みじゃなく、相手が本心で投げかけてもらうこと。ここを最初のスタートにしてみてはいかがでしょうか？ちょっとハードルが下がるんじゃないかと思います。

そして、このわざわざを作り出すためには、お決まりの営業フローに乗せて、作業をこなすだけで実現できません。「資料ダウンロードを受けたら1時間以内にとりあえず電話」「連絡がつかない相手はテンプレメールをとりあえず送信」「商談後1週間後にはとりあえず電話」「1ヶ月経っても連絡がなければ追客リストに入れて、とりあえず月1で連絡を入れる」というような、確かに営業行動・アクティビティ的には数をこなせてはいます。

しかし、「とりあえずで数をこなす営業」では相手の感動は絶対に生まれないということです。もう一度言います。そもそも営業が電話をかけた後、メールを送った後、商談が終わった後、相手のことを思い出せない時点で、相手が自分のことを思い出せないのも必然です。ただ量をこなす営業をしていれば、自分が誰に営業をかけたのか、覚えていないのも当然と言えば当然です。

自分自身の営業活動の中に相手から感謝してもらえるコミュニケーションやコンテンツ、情報はありますか？もしそれがないのであれば、相手は「ただの営業パーソン」と思って、そこで相手の気持ちは切れます。

営業として関わるのではなく、人として関わりましょう
リストの中の1社ではなく、目の前の人として関わりましょう

営業の相手は常に人です。お客様という「人」はいません。ターゲットという「人」はいません。リストという「人」はいません。必ず目の前の今自分が話したい、取引をしたいという相手には顔と名前があって、悩んでいること、これまで経験してきたことが全て違います。セグメントをどんなに細かく切っても、最後に残る最小単位は「個人」です。まず自分自身が相手に興味を持つことです。

再現性の高い営業は確かに理想です。しかし、規模が小さい会社やシェアトップではない会社がやるべきことは、まず目の前の人とちゃんと話すことです。是非、「ありがとう」がもらえる営業を日々の活動の中から意識してみてください。その先が再現性と逆行する属人化なのであれば、営業ハックは徹底的に属人化した営業を突き詰めていきたいと思っています。

では最後にタイトルの”伏線回収”です。

愛のない営業は相手の記憶に残らない。量で勝負するなら、確率を上げていくことだけを追求するのであればそれも1つの戦略です。ただ、弱者の営業戦略はリスト・ブランド・知名度・営業リソースが限られた中で勝つためには、ルールを守るための営業ではなく、お客様をちゃんと見て、相手に愛情が注げる営業を目指すべきである

というお話でした。記事のURLを Love&Peace にしようかと思ったのですが、踏みとどまったことは秘密です。