建前と本音の狭間で（ビジネスのリアル）

建前と本音

仕事をしていると、営業をしていると、この言葉を耳にしたことは誰しも一度はあるんじゃないでしょうか。

特に営業はお客様と会話をすることが仕事です。会話をする＝相手から言葉をもらい受け取るのも1つの仕事です。営業をしていて

「お客様がなかなか本音を打ち明けてくれてない」
「あの人は警戒心が強すぎる」
「いつもはぐらかされて終わるんだよな」

という経験を、私も長年してきました。

ただ私は会社の経営者という立場につき、営業を受ける側の経験もたくさんしてきました。そこで改めて、お客様のあの言葉はこういう意味だったのか、ということがよくわかったので、今日はお客様のあの言葉のの意味を解説していきたいと思います。

建前と本音の意味

本音は「本心から出た言葉」という意味です。つまり、自分が心の底から思っていること・考えていることです。

建前は表向きの考えや基本となる方針や原則という意味があります。つまり、営業をしていてお客様からいただいた言葉が建前の場合、表向きの考えなので、相手を配慮し、不快な気分にさせないように相手が発してくれた言葉です。

営業をしていると、本音を教えてくれないお客様を悪と思いがちで、建前＝嘘と思い込みがちですが、これは営業が売るための都合の良い考え方です。お客様は営業を思って行ってくれた言葉かもしれません。この場の空気を悪くしないようにするために選んだ言葉かもしれないからです。

テレアポや飛び込み営業の時のあの言葉たち

テレアポや飛び込み営業の成功率は数％の世界です。

当然ながら相手もこれまで何十件、何百件とお断りを重ねてきました。特に法人営業の受付や電話担当の方は、毎日のように掛かってくる営業電話や飛び込み営業を華麗に避ける非営業スキル（営業を受けない）を習得しています。そんな百戦錬磨の相手の様々な言葉をご紹介します。

忙しい

【本音】

他にやることがあるし、そもそもこの電話も早く切りたいんだけど。

今週は忙しい

【本音】

来週も再来週も忙しい。というよりもいつも忙しい。

担当者は席をはずしております（事実）

【本音】

担当者は席をはずしていて今はいないから
改めて連絡してください

担当者は席をはずしております（嘘）

【本音】

あなたの電話に出る暇な人はうちの会社にはいません

こちらでは判断できかねます

【本音】

こうお断りするように言われているので
これ以上営業してこないでください

検討してご連絡します（商品等の説明済み）

【本音】

とりあえず今の説明でなんとなくわかったから
必要ありそうだったら連絡します

検討してご連絡します（商品等の説明なし）

【本音】

連絡することはないだろうし
新規の取り組みはやるつもりもないから
早くこの電話終わりにしたい

今ちょっとバタバタしているので

【本音】

だから連絡してこないでください

今は間に合っています

【本音】

商品、サービスというよりも、今忙しいからホント営業してこないで。

タイミングが合えばお願いします

【本音】

今時間を作る気はないし、優先順位も低いから、営業してこないでください。

必要あればこちらから連絡します

【本音】

必要ないから連絡はしてこないでください。

他社にお願いしているから大丈夫です

【本音】

営業を受ける時間が勿体無いから、ホントやめてください。

他社で満足しているので

【本音】

切り替える気は無いので、うちには不要です

今話して

【本音】

アポを上げるほどじゃない気がするから
とりあえず内容だけ今教えて

資料をメールで送っておいてください

【本音】

とりあえず資料って伝えておかないと、いつまで経っても営業してくるでしょ。
早くこの電話終わりにして

資料は問い合わせフォームに送ってください

【本音】

個別にやりとりしている時間もないから
とりあえずフォームに送ってもらえれば
誰か必要な人が見るでしょ

営業はお断りです

【本音】

新規の営業はお断りです。
必要あればこちらからご連絡します。

新規お断りです

【本音】

新規はお断りなのでやめてください

今立て込んでいるので

【本音】

今忙しくて、御社と話をする時間は作れません

営業ですか？

【本音】

営業でしょ。必要ないです

まだ情報収集段階なので

【本音】

今売り込んでも私は買いませんよ

私には決裁権ないので

【本音】

私に売り込んでも無駄ですよね

予算がないので

【本音】

今どんなに売り込みをかけても買う意思はないですよ

資料をいただけますか？

【本音】

いきなりこの電話（この場）で説明されても困るし
よくわからないから、とりあえず資料ください

資料いただければ大丈夫です

【本音】

会うほど困ってないし、まだあなたのことも信頼してないです

自分でも色々調べてみます

【本音】

わざわざ売り込まれるのは面倒です

何度もご連絡いただかなくて大丈夫です

【本音】

そんなに良くないから不要です

そんなに時間取れないですけど良いですか？

【本音】

しつこいからとりあえず会ってあげますよ

他の予定が入るかもしれないですけど良いですか？

【本音】

優先順位は低いので、買わない可能性が高いですよ？

まだ日程が読めないです

【本音】

まだ日程を確保するほど会いたいと思っていません

どれぐらい時間必要ですか？

【本音】

あんまり乗り気じゃないので、短めにしてほしい

◯◯（別の担当者）に任せています

【本音】

私の管轄外なので、これ以上の話は不要です

だいぶ久しぶりだね

【本音】

最近は連絡してこなかったけど
他の方が大事なの？

忙しそうだね

【本音】

うちの優先順位は低くなったんだね

名刺交換程度なら良いですよ

【本音】

時間をとるつもりも、購入するつもりもないですけ
本当に良いんですね

10分程度なら良いですよ

【本音】

ダラダラと話したり
無理に押し売りするなら
怒りますからね

先に資料を送っておいてもらえますか？

【本音】

資料を見て必要なさそうだったらお断りしよう

商談中のあの言葉たち（アイスブレイク）

商談が始まったタイミングで、これらの言葉が出た時は要注意です。

今日、予定入ってましったけ？

【本音】

やば。忘れてた。

今日ってなんの話でしたっけ？

【本音】

雑談長すぎ。。

この後予定が入っているので

【本音】

早めに終わらせてね

手短にお願いします

【本音】

忙しいから早く本題に入って

商談中のあの言葉たち（ヒアリング）

ヒアリングって、ちゃんと関係性が構築できていないと機能しません。さらに建前ばかりの回答では良い提案もできません。

それ話さないとダメですか？

【本音】

私まだあなたのことをそこまで信頼してないですし
正直、まだ商品もそこまで必要性感じてないです。

弊社のことってどれぐらいご存知ですか？

【本音】

うちの会社のことちゃんと調べてきてますよね？

そんなに困ってないんですよね

【本音】

本当にめちゃくちゃ良い提案じゃなかったら
買わないですからね。

そこは別の担当ですね

【本音】

それは私の担当範囲ではないので
わかりません

条件に合うものであれば

【本音】

私のために最大限努力してくださいよ

とりあえずこのぐらいで（予算）

【本音】

お手並み拝見といきましょうか。

以前お取引ありましたよね？

【本音】

ちゃんとうちのこと調べてきてます？

先に御社のことを教えてもらえますか？

【本音】

質問の意図が読めないし
回答しても伝わっているのか
よくわからないから
早く終わりにしたい

難しい質問ですね（前向き）

【本音】

考えたことがない質問です

難しい質問ですね（後ろ向き）

【本音】

そんなこといきなり聞かれてもわかりません

そこまでは考えてなかったです（前向き）

【本音】

そういった考え方や見方もあるんですね

そこまで考えてなかったです（後ろ向き）

【本音】

それは私の管轄外ですね

商談中のあの言葉たち（プレゼン）

プレゼントは解決策を営業が提示することです。商品説明を長々としてしまったり、ひたすら資料やデモ画面ばかり見せても相手の買いたい気持ちは高まりません。

よくわかりました（質問なし）

【本音①】

これ以上質問して長引くのは面倒だから
とりあえず今日はこの辺で終わりにしよう

【本音②】

なんかここで変な質問をして
恥ずかしい思いはしたくないな

どんな会社さんが使われてますか？

【本音】

内容はよくわかったけど、本当にこれで成果が出るの？

とりあえず大丈夫です

【本音】

話は聞いたけど、よくわからないし
質問も出てきません

弊社と同様の事例ってありますか？

【本音】

これ、本当にうちの会社で成果出るの？

どんな人が使ってますか？

【本音】

これ本当にうちで使えるのかな？

なるほどね〜（反応が薄い）

【本音】

正直求めてたのとはちょっと違うな

あとどのぐらい掛かります？

【本音】

正直長いし、もうこれ以上は良いかな

正直ピンときてないです

【本音】

よくわからなかったです

弊社への提案ですよね？

【本音】

それどこでも話している営業トークと資料じゃないですよね？

何で弊社にご提案してくれたんですか？

【本音】

ちゃんとうちの会社のことリサーチしてきてます？

何でこの商品が弊社に良いと思われたんですか？

【本音】

提案されている理由が見えてこないのですが

結論からお願いできますか？

【本音】

話が長くて結局何が言いたいのかがわかりません

一言でいうとどういうことですか？

【本音】

もう少しわかりやすくお願いします

すいません。私の理解が追いついていないのですが

【本音】

もう少しゆっくり丁寧にお願いします

うちの会社は

【本音】

私はやる気や能力もあるんですが
会社に問題があるんです

うちの社員は

【本音】

社員の能力ややる気が低いから
私頑張っても無駄なんですよね

私はやりたいんだけど

【本音】

私はやる気があるんだけど
周りが足を引っ張るんですよね

質問良いですか？（前向き）

【本音】

前向きに検討したいから
もう少し詳しく教えてもらっても良いですか？

質問良いですか？（買う意思不明）

【本音】

興味本位だけど、とりあえず教えて

商談中のあの言葉たち（クロージング）

クロージングは相手の意思決定、決断・判断の支援です。にも関わらず、これからご紹介させていただく反応が多ければ、何かに問題があるはずです。

上司と相談してみます

【本音】

私ひとりでは決められないので
とりあえず資料は上司に渡しておきます。

上司が必要と言ったら、また連絡します

検討させていただきます

【本音】

一通り理解はできたから、とりあえず今日は十分
買うか買わないかは追々考えていこう

どれぐらい安くできます？

【本音】

まずは最安値を聞いてからです

慎重に進めたいと思っています

【本音】

失敗したくないので、もう少し時間ください

もう少しお時間いただけますか？

【本音】

決め手にかけるからもう少し検討させてください

上司と一緒に打ち合わせをお願いできますか？（前向き）

【本音】

私は是非お願いしたいと思っているので
上司への説得を手伝ってください

上司と一緒に打ち合わせをお願いできますか？（後ろ向き）

【本音】

よさそうな気がするけど
私から説明するのは面倒だから
営業の人に話してもらおう

とりあえず今のところは大丈夫です

【本音】

今回は見送ります。

まだ検討段階なので

【本音】

決め手にかけるので、他社の話も聞いてみます

他社の提案も聞いてから（既にアポあり）

【本音】

内容は理解できてから、比較検討して決めたい

他社の提案も聞いてから（まだ他社アポなし）

【本音】

もっと良い提案がある気がする

これが御社（◯◯さん）の全力ですか？

【本音】

この提案で良いと思っているんですね？

良い提案でした

【本音】

良い提案だったけど、今は必要はない

魅力的な内容ですね

【本音】

魅力的な内容だとは思うんですが、私ではないですね

御社ってどんな体制でやられてますか？

【本音】

提案内容は良いけど、本当にやり切れるの？

社員って御社何人ですか？

【本音】

これ本当に最後までちゃんとできる？

御社って何期目ですか？（前向き）

【本音】

これ社内の稟議通るかな？

御社って何期目ですか？（不安）

【本音】

話は良い気がするけど
他社でもちゃんと成果出てるのかな？

上が予算に厳しくて

【本音】

正直、ちょっと高いよね

何でこんなに安いんですか？

【本音】

これだけ安いってことは商品の質もよくないってことですよね？

他社さんはもっと安くしてくれましたよ

【本音】

もっと値引きできるでしょ

逆にリスクって何ですか？

【本音】

提案内容は非常に面白そうで興味はあります

デメリットってあります？

【本音】

良い話ばかりだけど
デメリットってないの？

他社との違いってどこですか？

【本音】

正直、これまでの説明だと
他社との違いが分かりません

ちょっと私には難しそうですね

【本音】

良い内容だとは思いますけど
私には使いこなせそうにないので
やめておきます

予算的にちょっと厳しいですね（前向き）

【本音】

興味はあるけど、ちょっとその金額じゃ手を出せない
もう少し値引きしてくれないかな

予算的にちょっと厳しいですね（後ろ向き）

【本音】

これじゃ高すぎて話にならないな

御社の頑張り次第ですね

【本音】

今の提案じゃ（ちょっと）物足りないから
もう少し頑張ってみてほしい

1日（1週間）考えさせてください（前向き）

【本音】

自分でも〜〜について調べたり
周りにも相談して納得して決めたい

1日（1週間）考えさせてください（後ろ向き）

【本音】

直接お断りするのはちょっと申し訳ないから
明日メールで断ろう

私にはもったいないです

【本音】

良い内容だと思いますけど
そこまでお金をかけたいとは思っていません

どの内容も素晴らしいですね

【本音】

どれも良いけど、どう選べば良いか分かりません

オススメはどっちですか？

【本音】

どれも良いから、選ぶ基準がわかりません

それぐらいしますよね

【本音】

やっぱり高いな。もう少し安くならないの？

買えなくはないんだけど

【本音】

ちょっと欲しい気はするんだけど
その金額まで出してってほどじゃないんだよな

◯◯さん（営業）もやっているんですか？

【本音】

本当に良い商材ならあなたも使っているですよね？

◯◯なら即決するよ

【本音】

◯◯にしてくれるよね？

他にも検討されている方っていますか？

【本音】

良い気はするけど、本当にこれって私に必要なのかな？

他によくいただく質問ってありますか？

【本音】

良い気はするんだけど、なんか不安なんだよな

知り合いにちょっと聞いてみます

【本音】

私だけだと決めきれない（or即決して後悔しそうだ）から
少し冷静に考える時間をください

難しければ大丈夫です

【本音】

やってくれないなら、他の会社に相談します

仮にやるとすれば、いつからスタートできますか？

【本音】

やるイメージは持てているし、やりたい。
けど、私だけじゃ決められないので
ちょっと待ってほしいです

仮にやるとすれば、この後の流れってどうなりますか？

【本音】

今回の提案は良さそうだから
準備するものとか整理しておこう

本当に大丈夫ですか？

【本音】

本当に成果出ますか？

やっぱりそうだよね

【本音】

もう少し頑張ってくれると思ったんだけどね

そう急かさないでください

【本音】

今すぐやりたい、決めたいっていうほどじゃないから
ゆっくり考えさせてもらいます

タダだったらやりますよ

【本音】

お金をかけてまでやる価値は考えてないです

商談終わりのあの言葉たち

商談の終わり方は大切です。終わりよければ全てよしとまでは言いませんが、終わり方の印象で商談全体の記憶の残り方が変わります。

今日の資料っていただけますか？（前向き）

【本音】

社内でも共有して、相談したいと思います。

今日の資料っていただけますか？（後ろ向き）

【本音】

よくわからなかったけど、上司には報告しないとだから
とりあえず資料はもらっておこう

また（こちらから）連絡します

【本音】

こちらで必要あれば連絡するので
とりあえずあなたからの連絡は不要です

急ぎではないので（前向き）

【本音】

慌てなくても良いけど
早めに資料くださいね。

急ぎではないので（後ろ向き）

【本音】

今は必要ない気がするから
とりあえず暇な時に連絡ください

いつまでにお返事すれば良いですか？

【本音】

前向きに検討したいし、購入したいなと個人的には思っているので
最後周りにも確認したいと思います

最短でお願いするとしたら、いつまでにお返事が必要ですか？

【本音】

やりたいから、周りの確認とか急がなきゃ

この条件だと厳しいですか？

【本音】

他にできることがあれば提案して

もう少し安くできそうだったらご連絡ください

【本音】

その金額じゃ買えません

他にも良い情報があればご提案ください

【本音】

今回の内容だと厳しいです

いただいた情報で検討します

【本音】

とりあえずちょっと放っておいてください

他に何かありますか？

【本音】

今はお願いすることは特別ないな

◯◯さんが担当してくれるんですか？

【本音】

他社は分業で受注後は他の人が担当になるけど
お宅の会社はどうなの？
本当にそれで大丈夫なの？

今後はメールでご連絡ください

【本音】

電話や対面だとちょっと疲れるし
今すぐにやるわけじゃないから
しばらくはメールで情報をもらおう

また相談させてください

【本音】

現時点ではお願いすることはないから
現時点では提案等は不要です

まだお時間大丈夫ですか？（前向き）

【本音】

もっと詳しく知りたい

まだお時間大丈夫ですか？（後ろ向き）

【本音】

そろそろ帰ってくれないかな

ご連絡する際は、どちらに連絡すれば良いですか？

【本音】

今後相談したいことが出てきそうなので
連絡先を教えてください

直通の連絡先（携帯電話の番号）を教えてください

【本音】

定期的に連絡を取りたいので
連絡が取りやすい番号を教えてください

Facebook（Twitter）ってされてますか？

【本音】

SNSでも繋がりましょう

最後に1つだけ

【本音】

これだけは聞いておかないと

お断りのあの言葉

1番建前の言葉で相手が伝えてくれる場面です。ただ鵜呑みにしていてはダメですよ。

とりあえず大丈夫です

【本音】

よくわからないし、面倒臭そうだから
お断りしとこう

また提案あればお願いします

【本音】

私の求めていることはわかったと思うので
それを叶える提案だったらしても良いですよ

また連絡ください

【本音】

今は無理だけど、タイミングが合えれば
また検討できるかもしれないから
引き続き、よろしく

良いとは思うけど今は必要ない

【本音】

提案内容は良かったけど
今お金を払ってまでやる必要はない

社長（上長）がこういうの嫌いなんですよね

【本音】

私も上司を説得してまでやりたいとは思わないです

タイミングが合えば是非

【本音】

今はタイミングじゃないですよ

上司を連れてきてください

【本音】

あなたじゃ埒があかないから上司と話させろ

会社からOK出てるんですか？

【本音】

本当にそれで良いと思ってるんですか？

◯◯がネックで

【本音】

やらない理由はいくつかあるけど
とりあえず1番はこれが理由かな

お怒りのあの言葉たち

お怒りの言葉、怒号が飛び交うこともあれば、冷静に粛々と言われることもある。どちらも怖いですが、ちゃんと自分がやってしまったことに向き合って話しましょう。

普通は〜〜ですよね

【本音】

もっと当たり前のことをちゃんとやってよ

何でそうなっちゃうんですか？

【本音】

あなたのやっていることが理解できません

まだですか？

【本音】

遅いんですけど

前にお伝えしましたよね

【本音】

何回も言わせないでください

前にもお伝えしましたよね（数回目）

【本音】

この営業本当にダメだ

その他のよく聞くあの言葉たち

最近忙しい？

【本音】

うちの会社（私）のことは優先順位低いんでしょ？

なんか面白い情報ある？

【本音】

最近面白い情報を持ってきてくれないね

まだ相談できていないんです

【本音】

他のことが忙しいし
正直、そこまで優先順位は高くないんだよな

他社では〜〜してくれるんですけどね

【本音】

御社はサービスが悪いですね

前任の◯◯さんはやってくれましたよ

【本音】

なんであなたはやってくれないんですか？

あの件、どうなりました？

【本音】

早く対応してください

ゴリゴリですね（前向き）

【本音】

そういうの嫌いじゃないです

ゴリゴリですね（後ろ向き）

【本音】

あんまり私にはゴリゴリこないでください

何年目ですか？（ネガティブ）

【本音】

あなたで本当に大丈夫ですか？

何年目ですか？（ポジティブ）

【本音】

若いのにしっかりしてますね（ギャップあり）
経験豊富そうで安心です（ギャップなし）

あの件、結局どうなりました？

【本音】

正直忘れてたけど、前あんなこと言ってたよな

info宛に送ってください

【本音】

担当者の個人の連絡先を教えた日には
ゴリゴリ営業してくるのはわかってるから
とりあえず全体共有に送っておいて

前に送ってもらった内容（資料）、もう一回もらえる？

【本音】

もう一回検討したいから資料ちょうだい

時間があるときに見ておきます

【本音】

今は必要ないから、とりあえず連絡は不要です

忙しくてまだチェックできてません

【本音】

優先順位が低いので、しばらくみる予定はないです

まだ見れてません

【本音】

あれ、そもそもメールもらったっけ？

メールをいただいているのは確認しています

【本音】

内容はまだ見てないけど、とりあえずなんかきてたのは見たよ

なる早でお願いします

【本音】

すぐにやってくださいね

できればお願いします

【本音】

やれますよね？

ご提案次第ですね

【本音】

どこまでやってくれるのか
お手並拝見とさせていただきます

建前と本音の狭間で営業がやるべきこと

相手の言葉が建前か本音かを疑う前に、まずは話をしてくれたことに感謝をすること。

その上で、自分は相手の本当に困っていることを、根本的に解決したいという姿勢をまず相手に示すことです。相手が建前や場合によっては嘘をついてしまうのは、まだまだ営業に対して信頼や期待が足りていない証拠です。

精進します。