テレアポ・追客アプローチの歩み方

テレアポの追客でのアプローチについてお話しします。

まず前提として、テレアポにおいて1コール1アポは、正直難しいです。
1件アポイントいただくのに3から5コール、3回や5回電話をしてやっとアポがいただける、架電の旅をしていってやっと到着できるといった認識を持つことが重要です。

そのための旅の歩み方として、階段を1段1段上がっていきましょう。
5回電話を架けるのであれば、5段の階段を、段階を踏んで5回ちゃんと上がっていきましょう。
しかし、5段の階段を、無造作に歩んでいくだけではアポイントに到着できません。

受付の突破の確率を上げましょう

〖電話を架けました。不在でした〗→〖坦当者の名前を聞きます。戻り時間を聞きます〗→〖次に出てくれる確率が上がります〗
そして、「ご担当の方が今日〇時にお戻りと伺ったので、お電話しました」と言うと
相手の方も”全く知らない人でない、なにか会話をしたことのある人”と思って、受付の方が担当の方に繋いでくれる確率が上がります。受付突破の確率が上がるのです。

受付突破という表現はよくありますが、受付の方が壁になってしまって、担当の方と話すことが難しくなってしまいます。その理由として、

受付の方の判断で繋いでさえくれなかった。
繋いではくれたが、担当からそういう電話断ってと言われた。
保留音を押したときは何か伝言・確認をしてくれていることが多いです。

1保留ボタンを押さないお断りは、基本的には、受付の方が営業電話はお断り、繋がないと決めてしまっているケースです。これをなんとか突破していかないと、担当の方と出会うことができません。

王子様という担当者に会うためには、Gate Keeper、つまり受付を通過しなくてはいけません。この言葉はあまりいい言葉でないです。

受付担当の方は敵ではないので、受付の方に、”担当の方につなげなければいけない”と思ってもらえるように階段をちゃんと歩んでいきましょう。

受付突破への階段の上り方

テレアポの追客の階段の上り方として、受付の方に名前を聞く、戻り時間を聞く、資料を送らせてもらう、などが考えられます。そのような相手へのコミュニケーションのエビンスを示していく、証拠を示していく、このようなことをしたんですよという証拠を伝えていくことが重要です。
このことを念頭に置いていただいて、追客のアプローチをしていきましょう。

受付突破のアプローチ法

追客のアプローチをしていくための主なパターンとして、以下の4つがあげられます。

資料送付後
担当者の名前が聞けた
戻り時が聞けた
何も情報が聞けてない、2回目3回目のコール

これらのアプローチの目的は、受付の方から担当の人に必ず繋いでいただくため、繋いでいただく確率を上げていくことになります。

前でも伝えましたが、テレアポでは3回も5回も、場合によっては10回も電話を架けて、やっと一つのアポイントに繋がります。
アポイントまでの旅をしているいう認識で、追客できる相手を増やしていきましょう。
そして、追客できる状態やその相手が貯まってきたら、次にどのようにしてアプローチを行っていくかで、受付突破の確率も変わってくるのです。

1．資料送付後

受付の方にどう挨拶をするのか、大事なポイントになります。

「お世話になっております。○○の○○でございます。〇月〇日にご依頼いただきお送りしました資料の件でお電話しました」

「ご依頼いただきお送りいたしました資料の件でお電話いたしました」

「□様、お願いいたします」「△△のご担当者様お願いします」

「ありがとうございます。そのようなお話も伺っておりましたが、資料について補足してお伝えしなければいけない点がありお電話させていただきました。ご担当者のかたお願い致します」

①　いつ(When)
いつ依頼されたのか、〇月〇日、何日なのかを具体的に示すことが必要になります。稀に適当に〇月の前半くらいにとか言う会社がありますが、明確に日にちを伝えることで、きちんとしたことを言っていると受付の方に思っていただけ、信用していただける確率が上がります。資料をご依頼いただいた日付を伝えます。

②　「ご依頼いただいた」(Why)
相手から送ってと言われたので「ご依頼いただいたので資料をお送りし、お電話させていただきました」
「とりあえず送ってもいいよ」の場合でも、「送って」＋「いいよ」とご依頼いただいているので、「ご依頼いただきお送りいたしました資料の件でお電話いたしました」と伝えましょう。
依頼をされたので資料を送ったということを、しっかり伝えましょう。

③　担当者名(Who)
担当者名を聞けている場合は、「○○様お願いします」で伝えますが、
担当者名を教えていただけていないときなどに、受付の方から担当者名を聞かれることもあると思います。

「電話口で部署あてにお送りするようにというご指示を頂いたのでお電話対応させていただきました」「いただいた内容で対応させていただきました」
「部署の担当者複数名いらっしゃるとのことでしたが、どなたがいらっしゃいますでしょうか」
と、「相手側から部署あてに送ってくださいね」と言われたという形で伝えます。

「部署あてに送ってくださいと言われたので」を伝えましょう。
”あなたの会社の誰かからご依頼いただいた”ということを示していくことが重要になります。

④　受付の方から、「必要があれば担当から電話がいくと思います」とお断りされ、
「連絡が来ていないということは、必要ないということです」など言われることも多いと思います。

「ありがとうございます。そのようなお話も伺っておりましたが、資料について補足してお伝えしなければいけない点がありお電話させていただきました。ご担当者のかたお願いいたします」
という形で伝えてください。

資料について補足してお伝えしておかないといけないこと＝アポイントのお願いです。
この電話はアポイントのお願いの電話なので、それをきちんと伝えるようにします。しかし、受付の方にアポイントのお願いとストレートに言ってしまうといりませんと確実にお断りされてしまうので、このような表現で伝えましょう。

これにより受付の突破率は、この資料送付後のトークで、大きく上がってきます。

2．担当者の名前が聞けた

「お世話になっております。○○の○○と申します。□□様お願いいたします」

担当の名前だけ聞けているとき、受付の方には、名前だけを言います。
余計なことも言いたくなりますが言わないでください。
言ってしまうと断る理由を相手に提示してしまうことになります。

「□□様、お願いします」だけで終わります。
「先日お電話した時に」なども言う必要もありません。
資料を送ってこちらからアクションを起こしたというときには、伝えたほうがいいですが、資料を送っていない場合、アクションを起こしていない場合は名前のみで伝えます。

そして、「ご用件は」と聞かれて初めて、
「前回電話で〇月〇日に□の件でお電話させていただきました。受付の方に後日改めるように伺っておりましたので、本日お電話させていただきました。□□様いらっしゃいますでしょうか」と改めて、ちゃんとお願いをしましょう。
お願いをすることはテレアポでは大切です。

3．戻り時間が聞けた

「お世話になります。〇の〇です。〇月〇日に担当の方（□□様）が〇時になったらお戻りになると（受付の□□様より）お伺いしたのでお電話させていただきました」

時間を教えていただいた受付の方のお名前がわかっていたら伝えることで、信頼度が、信ぴょう性が上がります。聞けていた場合は、必ず伝えましょう。

ご用件はと聞かれたら
「この時間に架けるように伺ったので」と、
”戻り時間を教えてもらえた＝この時間ならかけていいよ”と拡大ぎみに解釈して話しましょう。

4．何も情報が聞けてない、2回目3回目のコール

情報は何もいただけておらず、何回も架けている場合、
「〇月〇日に△の担当者の方に△の件で、先日はちょうど席を外されているとお聞きしたので本日改めてお電話させていただきました」

”前も電話を架けたんです”と、以前この日にこのタイミングで架けたことをきちんと伝えましょう。受付の方に、初めての電話でないと理解してもらうための大事な訴求になります。テレアポは基本的に訴求、訴えて求めることなので、ちゃんと自分が御社に対してやってきたことは伝えてアプローチをしていきましょう。

テレアポ、追客を進めていくにあたって、
”何回も電話をしているんです”
”コミュニケーション取らせていただいているんです”
”資料を送らせていただいているんです”
”お名前まで教えていただいているんです”
”戻り時間まで教えていただいているんです”
そして、”だから今このタイミングでお電話しているんです”ということを、ぜひ相手の方に伝えていただきたいです。

受付突破でき、担当の方に繋いでいただけた

資料送付後に、担当の方とお話ができたときの要件説明のポイントは、資料を送ったことには触れないことです。
「ぜひ改めて、打ち合わせのお願いでお電話させていただきました。〇月〇日もしくは〇日の〇時にご都合いかがでしょうか？ぜひよろしくお願いいたします」

資料を送ったことに関しては特別詳しく触れません。それは、なぜか？
「資料をご覧いただけましたか？」と聞きたくなりますが、それを言ってしまうと「資料をまだ見ていないから、見てから連絡します」「見て必要だったら」と言われてしまいます。
この電話は資料を見ました確認の電話ではありません。この電話はアポイントのお願いの電話です。したがって、資料については触れる必要はありません。

また、担当の方から、まだ資料を見ていないと言われてしまったときには
「お忙しいタイミングでお電話対応いただいてありがとうございます。
それであればぜひ□□様に合わせたご提案をお話を伺ったうえでできたらと思います。お打ち合わせのお時間を頂きたいです。よろしくお願いいたします」
とアポイントのお願いもセットで、伝えます。

その他で、担当の方に繋いでいただいたときには、
「△の件でお電話させていただきました。受付の方に担当が○○様とお伺いしていたのでお電話させていただきました。やっとタイミングが合ってよかったです」
など言うと、”何度もお電話してくれたの？”と思ってくれる確率が上がります。

担当者の名前を聞くまでにどのようなエピソードがあったかなどを、全部伝えるのは長すぎますが、”何回も電話した上で今日なんですよ”と伝わるように、知っていただけるように伝えることが大事です。
何度もかけてやっとお会いできましたということを、上手にアピールするようにしましょう。

追客のアプローチまとめ

テレアポは1アポ頂くのに何回もかけていく、何回も架けるのを毎回初回ｺｰﾙ、初めての電話にならないようにしてください。
そのために、弊社では「はじめまして」は禁止にしています。
なぜか、初めてきた電話ですと”断ってもいい”と相手の方が思ってしまう確率が上がってしまうのです。そのことを意識した上で、アポローチをしていきましょう。お願いをしましょう。

追客のアプローチは、これからの営業・テレアポでは絶対に大事になることなので、みなさんにも身に付けていただきたいスキルです。
追客コールを積み重ねていくことで、受付の方から信頼をいただいて、受付を通過しましょう。そして、アポイントに繋げましょう。

架電という旅の中で、追客コールで丁寧に階段を1段1段を歩んでいきましょう。
そして、アポイントというゴールに到着できるようにしていきたいですね。

▼テレアポについてはこちらでも解説しています！
https://hiroshi-sasada.com/cold-calling-prospecting/telephone-appointment-reject/

▼コミュニケーションについてはこちらでも解説しています！
https://hiroshi-sasada.com/communication-sales-techniques/inside-sales-communication/