【テレアポ受付突破術】「ご用件は?」と言われたときの受付突破の仕方

テレアポをしていて、「ご用件は?」と受付の方に聞かれることは多いと思います。

これ、どう返答するか悩ましいですよね。私自身、テレアポをしていてこの言葉を言われると正直厳しいものがあります。この言葉を言われた相手に対しての、アポイント獲得率は低くなってしまうものです。アポイントが取れない理由はシンプルで、「かかってきた電話を切る理由を探している」ためにその言葉を相手は発しているからです。

この言葉を言われたとき、多くの営業は、

「どうやって切り返して論破するか」を考えて返答しています。ただ、正直それではお客様からアポイントを取ることは難しいと言えるでしょう。なぜなら、お客様と言い合いになり、会話が成立しない状態を自ら作り出してしまっているからです。

では、そうならないためにはどんなトークをすれば良いのでしょうか。どんな言葉を使うべきか、解説していきます。

テレアポ受付突破術①多くの営業がする切り返し

「ご用件は?」と聞かれたときに、営業側の返答は大きく5つに分かれます。その中で、どれが最も効果的なのかこれからまとめていきます。お付き合いくださると嬉しいです!

営業の切り返しの言葉①ご紹介

男性

弊社~~をさせていただいてる会社で、今回ご紹介をさせていただきたくお電話しました

こういった返答はよくあるものです。例えば私が代表を務めている営業ハックであれば、営業コンサルティングをしている会社と説明することになります。

大前提として、1番大事なポイント。それは、

「嘘をついてはいけない」

ということです。営業ハックは営業コンサルティングをしている会社である。これは事実を説明しています。成果を出せない営業は、ここで嘘をついてしまうのです。

「完全成果報酬でやっている会社です」

「御社と元々お付き合いがありまして」

このように、無理やりアポイントを取ろうとして、その場しのぎの嘘をついてしまうことはNGです。一応その場は突破できるかもしれません。しかし、その後のお客様との関係性に大きくひびが入ることになります。

当たり前のことですが、相手は人間です。感情を持っています。嘘をつく相手と仲良くなりたいと考える人間はいないはずです。嘘がばれた瞬間に関係が崩壊してしまう可能性が非常に高いため、結果としてお客様と関係を構築することは出来ません。事実をしっかり伝える意識は忘れないようにしましょう。

そのうえで想像してみましょう。この「ご紹介」という返答をすることで、お客様はどんなリアクションをするでしょうか。

上司

今は間に合っているので大丈夫です。必要な時にご連絡させていただきます

お客様はその場で必要かどうかの判断をしてしまうのです。営業側からすると、まだ具体的な説明をしていないにも関わらず、なぜその場で判断されるのか不思議に思うかもしれません。しかし、人は貰った情報だけで判断するという性質を持っています。数十分話しただけで、自社に合う人材かどうかを判断している採用面接は良い例でしょう。短時間で相手の全てを見抜くことは出来ないにも関わらず、人は状況に応じて、合う合わないの判断が出来てしまうのです。

ここで、この記事の最初に記した言葉をもう一度考えてみましょう。お客様は「電話を切りたい」という気持ちで営業に用件を聞いてきています。電話を切る理由を探している相手に対して、ご紹介の機会をいただきたいと説明する。相手が「今必要ない」と答えてしまうのは必然です。ご紹介という単語は、必要がある相手に対して使う言葉になります。そのため、「必要ないので大丈夫」と断る理由を相手に与えてしまっているのです。残念ながら、ご紹介という言葉はこのタイミングにおいてはNGトークになります。

営業の切り返しの言葉②ご説明

女性営業1

弊社は~~をしている会社で、今回ご説明の機会をいただきたくお電話しました

先に挙げたご紹介という言葉と、このご説明という言葉に大きな違いは正直ありません。

  • 商品を説明したい
  • 商品を紹介したい

言っている内容は一緒ですよね。そのため返ってくる断りの言葉も一緒です。結局のところ、

上司

この電話売り込みだな

こう考えた瞬間にお客様は心を閉ざしてしまいます。ご紹介やご説明という単語を使うなら、この営業は商品をとにかく自分に買ってほしくて電話しているというイメージをお客様に植え付けてしまうでしょう。

そのため、このご説明という言葉もNGになります。相手の断る理由を引き出してしまう言葉のため、使用には気をつけましょう。

営業の切り返しの言葉③資料渡し

男性営業1

今回弊社でおまとめさせていただいた新しい資料がございまして、その資料をお渡しさせていただきたくご連絡しました

結構ある言葉です。営業ハックにかかってくるテレアポにも、このような言葉を使ってくる営業の方は多くいらっしゃいます。この返答をしたときに、相手はどのような反応を絞めることが多いでしょうか。

上司

後で見ておくのでとりあえず送っておいてください

テレアポの本来の目的はアポイントをいただくことです。しかしこれでは、資料を送ることが目的となってしまい、そこから会話が進展しなくなってしまいます。結果としてアポイントをいただける可能性はこの文言では低いでしょう。

戦略として、お客様に資料を送ることが出来ればOKであるというスタンスならこの言葉は効果的です。しかし、アポイントが欲しいという目的があるにも関わらず、その場を切り抜けようとハードルを下げた提案をすることには危険が伴います。

この言葉のもう1つのデメリットとして、お客様の情報取得率も低くなることが挙げられます。「とりあえず資料送っておいて」この言葉を言われた際、資料メールが開封されることは殆どないからです。なぜなら、相手は電話を切りたいという思いによりこの言葉を発しているからです。あくまで会話を終わらせるためのきっかけとして、資料を送るように伝えていると言えます。

繰り返しですが、資料をお送りして、後追いをしながら少しずつアポイントに繋げていくという戦略は存在します。資料を送ったあとの次のアプローチ方法が確立出来ているならこの方法は効果的です。

ただ、アポイントをその場でとりたいのにも関わらず、その場しのぎでこのトークをすることは逆効果ですので、注意するようにしましょう。

営業の切り返しの言葉④名刺交換

男性営業3

名刺交換をさせていただきたく、今回ご連絡させていただきました

名刺交換。残念ながら、この言葉を信じている人は誰もいません。営業側から出来る最もハードルの低い提案。それが名刺交換です。この言葉を発している営業は、とりあえず会うことさえ出来ればいいというスタンスでいると思います。

ただ、お客様は、残念ながら、営業の名刺を貰えて嬉しく感じることはありません。物凄く有名な方であれば「あの人の名刺欲しい」となるかもしれませんが、基本的に新規のテレアポはその性質上、相手は自分のことを知らないことが殆どです。知らない人から突然名刺交換させてほしいと言われたところで、「なんでそんなことしなきゃいけないの」と相手が感じてしまうのは必然と言えるでしょう。この返答をしてしまったが最後、

上司

困ったらこちらからご連絡させていただきますので今は結構です

このように断られてしまいます。

とりあえず会って名刺交換をしたいというのは、営業の都合でしかありません。お客様に何のメリットも提示出来ていない以上、お客様は動いてくれない可能性が高いです。お客様が行動する理由を提示していく意識を持つことが重要です。

営業の切り返しの言葉⑤ご挨拶

今まで4つの切り返しにNGを出してきましたが、正解はこの言葉です。

上述した4つの言葉は基本的に、商品についての話題を出しているものになります。(名刺交換だけは例外かもしれませんが)これらの言葉のさらなる共通点。「相手にとってのメリットを提示出来ていない」のです。ただでさえ、テレアポは相手が求めていない電話になります。相手が営業に会うメリットがあったとしてもアポイントを必ず承諾してくれるとは限らないのです。

相手からすると、テレアポの電話はネガティブなものでしかありません。嫌な相手からどんなに的確に、論理的に説明されたところで、「ごちゃごちゃうるさいな」としか感じないのが人間の性質です。学校で嫌いな先生から論理的に説教されたとき、「こいつうるせえな」と反発した経験はありませんでしょうか。

つまり、正論は、必ず受け付けてもらえるとは限らないということです。「この人が言うんだったらやろう」と、営業とお客様の間に関係性が構築できて初めて正論は成立すると言えます。

テレアポという、マイナスの関係からスタートするコミュニケーション手法においては、いくら正論を振りかざしたところで相手の心を動かすことは出来ません。つまり、相手のネガティブな気持ちを払拭する必要があるということです。そのためには、相手が持っているネガティブな感情以上に自分のポジティブな気持ちをぶつける必要があります。

このときに活用できる便利な言葉が、「ご挨拶」なのです。

「ご用件は?」と聞かれたとき、私はこのように返答しています。

panda_boss_001

弊社営業のコンサルティングをさせていただいている会社でございまして、御社のHPを拝見したところ、私であれば今回お役に立てると思い、今回ご挨拶でお電話させていただきました。個人的にも是非お力になりたく思っていまして、一度私のことを紹介させていただくお時間をいただきたいのですが、営業部長様はいらっしゃいますでしょうか?

ここでのキーワードは2つです。

  1. ご挨拶
  2. 個人的に

今まで挙げた言葉は、商品やサービス、会社の紹介のスタンスで切り返していました。ご挨拶という言葉の最大のメリットは、

「自分個人として」

というスタンスを強調できることです。営業としてではなく、自分自身があなたに興味があると伝えることが出来れば、相手の感情に訴えかけることが出来ます。今のは抽象的な例でしたが、相手のHPで使われている言葉や相手が発信している情報の言葉を引用出来ると更に効果的です。

相手のネガティブな反応を払拭するには、自分のポジティブな思いを伝えきることが最も相手の感情を動かす手段となります。

「~~を拝見して、御社のビジネスモデルがとても興味深いと思っておりました」

「HP拝見して、御社のビジョンに深く共感しました」

こういった形で、「自分はあなたのことを調べて、そのうえで会いたいと思っている」という思いを伝えることで、相手が自分に抱く印象を変えることが出来るのです。

残念ながら、万能なトークスクリプトはありません。誰にでも効果的なラブレターの言葉がないのと同様です。つまり、自分の言葉で相手を動かすためには、自分が相手に興味を持っていることを知ってもらうことが最も重要になります。そのためのリサーチや準備は怠ってはいけません。

アポイント数を増やす方法は2つだけです。

  1. とにかく量をこなす
  2. 確率を上げる

その中で確率を上げるためには、闇雲に同じトークスクリプトで話すのではなく、自分が相手のことを知ったうえで会話をするということが必要になります。裏を返せば、その分1件あたりにかかる時間は増えるため当然ながら架電数は落ちるでしょう。この量と質どちらをとるかというバランスも重要になります。量をこなした結果アポイント率が落ちる場合もあれば、質を重視した結果アポイントの総数は減ってしまう場合も勿論存在します。今自分はどちらを重視して行動するべきなのか、こういった戦略も立てていくようにしましょう。

▼テレアポのその他のお断りの文言への対処法はこちらで解説しています。是非併せてご参照ください!
【テレアポ完全攻略】テレアポでよくある8つのお断りを突破するコツ

テレアポ受付突破術②まとめ

多くの営業は、「ご用件は?」と聞かれたときにその場しのぎで対応してしまったり、紹介や説明といった会社や商品前提の一歩ひいたコミュニケーションをとってしまう傾向があります。

しかし最も重要なのは、自分個人のスタンスを貫くことです。自分の気持ちを伝えるうえで最も効果的な言葉が、

  • ご挨拶
  • 個人的に

この2つのワードであることをおさえておきましょう。

この記事を読んでくださっているということは、それだけ自分の営業活動に真摯に向き合っていることの証拠です。例えあなたが今成果をだせず悩んでいたとしても、絶対に成果を出せるようになります。自信を持って話すようにしましょう。何を話すか以上に、どう話すかということが重要です。自信を持って話せば、相手もあなたの熱意にきっと応えてくれるようになります。

今後の営業戦略の参考になれば幸いです。応援しています!

▼動画でも解説しています。他にも役立つ情報を発信していますので、是非見てくださいね!

【テレアポ攻略】ご用件は?と言われた時の切り返しパターン

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