テレアポは基本的にお断りをされる、もしくは不在の確率が非常に高いものです。
その中で、どれだけの見込み客や興味を持ってくれるお客様を見つけることがとても重要になってきます。
今回は具体的なトークも含め、テレアポで活用できるポイントについて解説していきたいと思います。
テレアポでアポ率を上げるコツ①前提
前提として、テレアポはそもそも断られる確率が高いものです。90%は不在やお断りであるといっても過言ではありません。そのなかで、テレアポは3%ほどの人に「会ってもいいよ」と言ってもらう手法になります。これは手法の性質上仕方ないものです。テレアポの大前提として、営業の都合でかけているものであり、お客様が待っている電話ではないということへの認識が必要です。
よって、お客様は、
- 早く切りたい
- 間違って出てしまった
- 面倒臭い
など、ネガティブな気持ちでスタートしています。
「テレアポはマイナスからのスタートである」とよく私は解説させていただいています。マイナスの状態から、なんとか「会ってもいいよ」とプラスの状態に持っていくうえで、「切り返しトークでなんとかしよう」という考えは正直捨てた方が良いです。
切り返しトークというのは、そもそも相手の反論を処理していこうという考え方のもと生まれたテクニックです。テレアポにおいて、切り返しトークは言ってしまえば喧嘩腰が過ぎるということになってしまいます。
プッシュ型営業の本質は、自分のやりたいことを押し付けましょうということではありません。役に立てるように、課題を解決するお手伝いをさせてくださいと挙手している状態を本来はさします。プッシュ型営業とは、商材を押し付けるのではなく、お客様との関係を前に推し進めることが本質と言えるのです。
▼テレアポについてはこちらでも解説しています。
テレアポでアポ率を上げるコツ②重要ポイント
テレアポでお客様との関係を推し進めるうえで必要なポイントは3つあります。
テレアポのコツ①共感
営業とお客様とで会話をする。この状況はWebマーケティングや広告にはないものです。「ボールを投げたので、誰か反応してくださいね」これがWebマーケティングなどのコミュニケーションのとりかたです。一方テレアポは、「会話」ができます。このときにしなければならないことは、決して自分の話をすることではありません。
相手が話してくれたことに対して、しっかりと共感のリアクションをとることです。
更に、もう1つ共感というキーワードで見たときに、できることがあります。
「相手の気持ちを先回りして代弁する」ことです。
例えば、
「突然のお電話大変申し訳ありません。ご迷惑かと思ったのですが、どうしてもお聞きいただきたい情報がありお電話させていただきました。」
といった形です。ここでのカギとして、「相手のお断りの文句を先に言ってしまう」ことが1つのテクニックです。先回りすることで、相手は同様のことを理由にお断りしづらい傾向が生じます。そうすることで、多少言い方は悪いかもしれませんが、会話を前に進めていくことができます。
「この商品はお客様に絶対必要だ」この強い信念がないと、テレアポは本当にただの迷惑電話になってしまいます。この信念があって初めて、プッシュ型営業は成立するのです。
テレアポの第1歩は共感することです。是非意識いただきたいと思います。
相手の気持ちを先回りして代弁し、共感することがテレアポの第一歩です。この商品はお客様に必要だという信念をもつことが加えて重要になります。
テレアポのコツ②感謝
なぜ感謝を伝えなければいけないのでしょうか。
前提でもお伝えした部分ですが、お客様は営業の都合で付き合ってくれています。この時点で、常に感謝の気持ちを伝えることが必要です。
- ご状況お聞かせくださりありがとうございます
- 忙しい中お電話出てくださりありがとうございます
このように、感謝の言葉を隙あらば伝えるようにしましょう。この感謝の言葉を伝えられているか否かで、相手の印象ががらっと変わります。
共感と感謝に共通するポイントは、「相手の言葉を受け入れ、会話をスムーズにする」というところです。切り返しで反論するよりも、こちらの方が相手と話しやすくなります。
感謝の言葉を隙あらば伝えることが重要です。この言葉があるかないかで相手に与える印象がガラッと変わります。
テレアポのコツ③依頼
テレアポは、相手が求めている電話ではありません。そのため、しっかりとお願いをしなければ、相手は動いてくれません。
電話がかかってきた時点で、お客様は行動しようとはしていません。そのなかで、営業はお客様を動かして成果を出す必要があります。そのため、明確なアクションを提示するようにしましょう。
「日程提示をしてアポイントをとる」
アポイント=日程をもらうという考え方ではなく、自分のために時間を空けてもらうんだという意識を持つようにしてください。
しっかりとお願いをして、相手が動けるようにアクションをて維持するようにしましょう。
テレアポはこちらの都合でかけている電話です。そのため、明確なアクションをしっかりと依頼しなければ、相手は腰をあげてくれません。
テレアポでアポ率を上げるコツ③感謝と依頼は1回の電話で3回伝える
「感謝と依頼は3回伝えましょう」というお話をセミナーで私はよくさせていただきます。
なぜなら、繰り返し言わないと相手に伝わらないからです。
電話というコミュニケーションの性質上、視覚情報がないため声も聞き取りづらく、内容を受け取ってもらえない可能性が存在します。人は聴覚よりも視覚によって情報を多く得ます。電話をしている最中、相手は視覚の情報を遮断している、若しくは別の情報を眼ではとらえているかもしれません。
そのような状況下では、情報を受け取ってもらえない可能性が高くなります。
そのため、繰り返し伝えることがテレアポにおいては非常に重要です。
3回感謝と依頼を伝えるには、最初から伝えていかないとこの回数をクリアできません。
テレアポでヒアリングして、ニーズを聞き出そうとするのは良い策ではありません。「突然初対面の相手に教えるわけないだろ」と思われるからです。
最初に日程を提示してアポイントをいただき、そのあとにヒアリングをして、役に立てるポイントからアプローチをするアクションが重要です。
テレアポでアポ率を上げるコツ④まとめ
今回の内容を1枚の画像にまとめるとこのようになります。
これらの内容を相手にしっかりと伝えることが何より重要です。
3つのポイントを意識するだけで、アポイント率は間違いなく上がります。
是非今後のテレアポの参考にしていただければ幸いです。
▼テレアポの全てをまとめたものをこちらでも解説しています。ぜひご覧ください。
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