営業ハック代表の笹田です。
少し前にTwitterのDMでこんな相談をいただきました。
「新電力の飛び込み営業をしています。不明点などありませんか？とテストクロージングを入れた後にクロージングに入るのですが、『今すぐには決めたくない』と言われることが多いです。自分なりにお客様の引っかかっている点はここですか？などとヒアリングをしながらクロージングに入るのですが、なかなかうまくいきません。笹田さんは飛び込みの際に、今検討したいと言われた場合はどのように切り返しを行っていたでしょうか？」
ちなみにこの方は大学生さん。とても行動力のある方ですよね。
テストクロージングからクロージングに入る流れの中で、うまく行かずに詰まってしまう。そもそも「検討したい」という言葉自体、できれば営業としては言われたくないものですよね。そこで今回は、こちらの解決策をテーマにお話させてください！
テストクロージングとは？
まずテストクロージングとは何なのか。
テストクロージングというのは、「クロージングの前段階で、クロージングを仕掛けても良いのかどうか確認する」ものです。最後ご購入していただくに当たっての後押しをする、言わば「買ってください」という言葉を投げかけて大丈夫かどうか確認する意味合いでテストクロージングは行われます。
いきなり「買ってください」と言って、もし「今間に合っています」と言われてしまうともうどうしようもなくなってしまいますよね。それを避けるために、
- この人は買う意思があるのか
- 買うことに対してどんなハードルがあるのか
この2点を確認し、発見していくのです。
逆に考えると、買う気がない人はそもそも障壁やハードルは生まれません。スタートラインに立っていないからです。例えば100mを走るときに、走らない人からするとハードルが何個おいてあろうが、コースの中に池があろうが関係ないのと一緒です。
買う気はある、欲しいと思っている。ただそれに伴って素直に「うん」と言えない理由がある。これがハードルであり、購入障壁になります。
つまり、まず買う気があるかどうかを確認し、買えない理由があればそれを突き止めていくものがテストクロージングです。
テストクロージングのNG行動
テストクロージングをしていくうえで、使ってはいけない言葉、質問があります。
- 不明点はありませんか？
- ご質問はありませんか？
- いかがでしょうか？
もしテストクロージングのときに使っている方がいらっしゃるのであれば、やめることをおすすめします。
なぜなら、この言葉を使うと相手から「ありがとうございます」「そうですね」「考えておきます」「今のところ大丈夫です」という回答が出てきやすいからです。
「質問ありますか？」この問いそのものが、相手にとってはハードルが高いんですよね。
- そもそも疑問に思う点があったか
- 疑問を言語化して、まとめて伝えられるか
- 質問したときに馬鹿にされないか、ダメだと言われるかもしれないという不安に勝てるか
この3つをすべてクリアして初めて質問は生じます。心理的安全性とも言われますが、しっかり心置きなく質問できるだけの信頼関係を作っていることが前提に必要なのです。ましてや新規開拓営業のタイミングで質問を聞いたところで、質問が出てこないのが当たり前だと言えるでしょう。（今ちょうど欲しかったんだよ、という人は別ですが）
「いかがですか？」「ご不明点ありますか？」も同じくで、「今ここで不明点を言ったら話聞いてなかったと思われるんじゃないか」と相手は不安になってしまうんですよね。人間はその性質上自分をよく見せたい傾向にあります。そこで自分を悪く見せないためにあえて「何も言わない」という選択肢を取るんです。
例えば学校の授業だと分かりやすいかもしれません。授業をクラス全員で座って聞いている状態で、「質問がある人は手を上げて」と先生から言われたときに手を上げる人は少ないはずです。それは「そんな質問したら馬鹿だと思われるんじゃないか」という不安感があるからだと言えます。もしくは質問を言語化できていない（なんとなく分からない）、そもそも疑問に気づいていないというパターンもあるでしょう。
こういったことを踏まえると、関係がまだ希薄であるタイミングで「相手に問いかけさせる」聞き方はNGだと言えます。その代表例が上記の3つの言葉である点をおさえておきましょう。
正しいテストクロージング①買いたい気持ちがあるか聞く
ではどうやって確認すればいいのか。1つの例をご紹介します。
「ご予算であったり、色んな兼ね合いがあることは理解していますが、〇〇さんは使ってみたいと率直に思っていただけましたか？」
重要なのは相手に「はいorいいえ」を聞くこと。まず相手が使いたいと思うかどうかなんです。使いたいという気持ちがまず目の前の人に生まれてからがすべてのスタートなんです。そこがあって初めて、
- 決裁者はどうする
- 家族にどう理解してもらう
- 予算の問題は
といった問題の解決に進めます。まず第一に「色んな問題を全部取っ払ったときに使ってみたいと率直に思うか」どうかを確認することが必要になります。
ここでもしこの「使いたい」と言う言葉を貰えなかった場合は基本的にプレゼン不足、もしくは事前のヒアリング不足です。このタイミングでクロージングに入るべきではありません。例えばこのような形で会話を進めることができることができるでしょう。
「ちなみにご興味を持っていただけなかったポイントだったり、何か他と比較して今間に合っているかなと思っていただいたのはどういう点ですか？」
使いたいという気持ちが生まれていない背景を確認してもう1回プレゼンに戻ります。
テストクロージングのコツ②障壁となるものを確認する
この気持ちを聞いた後が次のステップです。実際に買うための障壁やハードルとなるものについてを確認して、解決策を探していく動きが必要です。例えばこんな聞き方ができるかもしれません。
「その点を踏まえて実際にご購入いただくに当たって、障壁になるものとか、周りの方からこんなことを言われそうだな、あとはご予算的に難しいですとかそういった懸念点やご心配な点ってありますか？」
ちょっと長いかもしれませんが、具体例を出すと相手も答えてくれやすいです。
そこできっと色んな回答がでてくるはずです。例えば予算であったりすれば、「分割でスタートできるか」「金額をもう少し少なくしたプランを提案できるか」といった、次の提案につなげることが可能になります。
繰り返しですが、何も生まれない質問をしてしまうと、次の提案につなげることができません。「今大丈夫です」と言われると、もう次の提案のしようがないんですよね。営業として、わざわざそこに自ら足を突っ込む必要はありません。
テストクロージングのコツまとめ
テストクロージングは営業にとって非常に重要なコミュニケーションです。
- 相手に買う意欲があるのか
- 邪魔になっている障壁は何か
この点をしっかり確認したうえで、最終的に「ぜひ私にやらせてください」とクロージングを行うようにしましょう。逆に言えばこのステップがなければただの押し売りです。しっかり相手とのコミュニケーションを踏まえて、アプローチしていくことが重要になります。
今後の営業戦略の参考になれば幸いです。応援しています！
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