【社内コミュニケーション】職場のコミュニケーションが不健全になる理由

今回のテーマは「不健全なコミュニケーション」です。若干たいそうなタイトルではありますが、 社内のコミュニケーションをより円滑にするための重要なポイントを解説します。

コミュニケーションが疲れる人

皆さんは、「あの人と話すと疲れる」とか、「あの人から連絡が来たら嫌だな」というように、コミュニケーションにおいてネガティブなことを感じた経験はありませんか?私にも覚えがあります。携帯に電話がかかって来て表示された名前を見ただけで、どっと疲れる人がいました。

一方で、連絡が来て「何かいい話が聞けるかな」と、ポジティブに反応できる相手もいます。この違いは何でしょう?社内のメンバーは、基本的には会社の目指す方向やビジョン、ミッションに共感して集まった仲間なので、価値観や考え方が似ているはずです。にも関わらず、理解が生まれないコミュニケーションで疲れる現象がなぜ起こってしまうのか。このようなことを紐解いて、皆さんの会話が少しでも楽になるヒントをお伝えします。

「コミュニケーションが疲れる人」の特徴をあげました。「相手は嫌がらせで予算を答えていないわけではない」と書きましたが、まずそもそも論として、なぜ会話が成立しないのか、質問の回答が返ってこないのか、円滑なコミュニケーションやり取りが成立しないのか。

たとえば、「お昼は何が食べたい?」と聞かれるとします。私はよく「何でもいいよ」と答えて家で怒られます。「何でもいいじゃなくて」と。このように質問者を怒らせてしまう理由はどこにあるのかというと、答が「決まっていない」、もしくは「分からない」といったことが考えられます。

相手が「警戒している」ケースもあるでしょう。心理的安全性という言葉がありますが、質問に答えて相手に「この人頭悪いな」「この人は私のことが嫌いなのかな?」「この人すごくネガティブだな」と思われないかという心配が心理的安全性を減退させ、警戒して答えないといった対応につながります。

また、こちらの質問を相手が「必要ない」と思っているかもしれません。質問に対する優先度がこちらとずれていれば、期待した答が返ってこないわけです。

では、こういった問題を解決するにはどうすれば良いでしょうか。

事前の配慮で相手の負担を軽減する

正しい会話を実現するには3つのバランスが大事です。まず「会話」です。どういった話をするのかのベースを揃える必要があります。次に「視点・基準」を合わせること、そして、会話と少し重なりますが、3つ目に「コミュニケーション」があります。

最後の「コミュニケーション」について詳しく説明すると、商談を例にとれば、その前後にコミュニケーション、やり取りがあるはずです。その中で、商談前にメールでプレゼン資料や自己紹介の資料をメールで送っておいてはどうでしょう。そうすると、商談で話したい内容やこちらの人となりが事前に分かってもらえます。だからこそ、こちらも欲しい質問や回答を得られるわけです。

事前に情報提供しなかったがために、本番で行き当たりばったりの会話になってしまい、結果的に良い商談にならなかった、社内でも良い会議ができなかったという失態はよく起こります。その場での会話はもちろん大事ですが、事前に認識合わせ、基準合わせ、視点合わせといったコミュニケーションを挟めば結果は全然違います。

会社には、給料や評価など様々な理由で働いている人が集まっています。しかし、会社のビジョンやミッション、考え方、価値観など何かしら共有するものがあって集まったというのも紛れもない事実でしょう。営業の雑談のコツに、相手との共通点を見つけるというものがあります。共通点探しが大事な理由は、話しやすい環境が作れるからです。と言うことは、それがすでにある社内の人とのコミュニケーションは本当は容易なはずです。それなのに、ストレスを与える人がいるのはなぜでしょうか。

できるビジネスパーソンは相手を疲れさせません。疲れさせる人は、不健全なコミュニケーションを生んでいる、言い換えれば、会話ややり取りのストレス・コストが大きいのです。たとえば、何か言われたとして、「この人は何を言っているのだろう」「何の話をしているのだろう」「言っている意味が分からない」となれば、言われた側が解釈、理解をする必要が生じたり、そのために勉強したり情報を集めたりしなければいけなくなります。それでは疲れます。このようなストレス・コストを生まないためのコミュニケーションができているかどうかを意識する必要があります。

「温度感」からコミュニケーションを読み解く

コミュニケーションが成立しない状態に、「温度感」という言葉から向き合ってみましょう。ビジネスマンのタイプで自燃型、他燃型、可燃型、不燃型といった表現があります。自燃型とは、自らモチベーションを上げることができるタイプ。他燃型は、周りの人やリーダー、上司の影響でやる気が左右されるタイプ。可燃型は、一時的なテンションやモチベーション、気分次第でやる気が出るけれども持続しないタイプ、不燃型は、何をやってもやる気にならないタイプです。

見方を変えるとこのような形になります。モチベーションを自発的に調整できるのが自燃型です。モチベーションを自発的には上げられない、受動的ながら他社の助けで高めることができるのが他燃型。自発的だけれども一時的にしかモチベーションが高くならないのが可燃型。そもそもモチベーションも低い上に受け身なのが不燃型です。

このように、今自分が関わってる相手のタイプを意識しているとコミュニケーションは取りやすくなります。不燃型の人にどれだけ働きかけたところでモチベーションは上がりません。一時的にモチベーションが高くとも持続しないタイプもいます。262の法則、2:8の法則など聞いたことがある方もいるでしょう。組織を支えているよく働く人は2割、全く働かないのも2割、真ん中の層が6割いるという考えです。優秀な人をたくさん集めたとしても結局よく働く人は2割に限定されていくという点は、生物の本能かもしれません。

「温度感」からコミュニケーションを考えてみます。温度感がずれるとストレスになります。たとえば「アツすぎる」人です。私の子供のスイミングスクールで超熱血のお父さんがいます。親子で楽しく泳ぎましょうというスクールなのに、自分の子供に「もっと顔あげて!そうそう!違う!」などと、松岡修造ばりに叫んでいる。そのお父さん自身は子供にとても熱心に向き合って頑張っているのに、周りの温度感とずれているせいで、あの人大丈夫?と不安に思われたり警戒されたりしてしまいます。

次のストレスを感じる例は「冷めている」タイプです。皆で「頑張ろう!」と言っているのに、「これ必要なくない?」のような発言でしらけさせてしまう。このようなタイプは評価もされにくいと言えます。

一方で、「ズレている」人もいます。これは「アツすぎる」や「冷めている」とは別軸で、温度感は皆と同じ水準を保っているのですが、向いている方向が違っています。弊社、営業ハックという会社で考えると、弊社は今、営業代行業に力を入れていこうとしています。しかし、「私は人材紹介にもっと力を入れたいです」とか「私はもっと研修事業をやりたいんです」という社員がいると、組織として負担が増える、管理コストが上昇するといったことにつながります。

熱量が高いのは大事ですが、熱量を向ける方向性を間違えてしまえば、当然ながら良い成果にはつながりません。この温度感という視点で、「アツすぎる」「冷めている」「ずれている」といったコミュニケーションになっていないか、またそういった人がいないか確認しておくべきでしょう。

コミュニケーションのコストを考える

できる営業やビジネスパーソンはどんなことを行っているのか、別の観点から考えてみます。

不健全なコミュニケーションとは、誰かの負担の上にコミュニケーションを進めている状態です。と言うことは、できるビジネスパーソンは相手のストレスとコストを減らす工夫をしていると考えられます。「見るのが疲れる」というと、昔の私の勤務先の社長は毎朝超長文のメールを送って来る人でした。電車に乗って携帯で長文を読むのですが、めちゃくちゃ疲れました。こうなると、受け取り手は「もう見たくない」となります。

「やり取りが疲れる」は、たとえば報告・連絡・相談を多くするべきというのは定説ですが、多すぎると相手にとって負担でしかありません。テレアポでアポイントが取れたというのは報告として必要でしょう。しかし、毎日20件アポが取れた場合、取れたごとに20回報告するよりも1回にまとめた方が上司は嬉しいはずです。もちろんすぐに対応しなければいけない案件は即報告でOKですが、今すぐ報告しなくても大丈夫なケースも一定数あるはずです。そうかと思うと、全て話したくなるタイプなのか、1件の報告で30分ぐらい話す人もいます。

相手が求めているレベル感、数量、頻度等を把握・認識しているかどうか、コミュニケーションの認識合わせをしているかどうか、振り返ってみてください。「なるはや」という言葉がありますが、「なるはや」の基準は人によって違います。5分以内という人がいれば1時間以内の人、当日中という人、1週間以内という人、人それぞれなので認識合わせをしっかりしておく必要があります。

次に「読み解くのが疲れる」です。上司の立場で考えてみましょう。部下に「今、少しお時間をいただいてもよろしいですか」と少し神妙な雰囲気で言われたとします。すると否が応にも「退職の相談かな」と感じるわけです。「今お時間よろしいですか」だけだとコミュニケーションの意図、目的、私が何をしなければならないのかの想像がつきません。つまり、この部下は上司に「読み解いてあげなければならない」状態を強いているわけです。

相手が感じるストレス・コストは金銭的なコストだけではありません。物理的、時間的な部分、全て含めてストレス・コストを相手に与えていないか、一度自分を振り返ってみてください。

私は「コミュニケーションコスト」という表現をするのですが、相手への配慮のなさが、無自覚に相手の負担を増やしていることがあります。「内容」「意図」「工数」「関係」、このようなことをしっかりと伝えることで相手の負担を減らすことが大切です。

コミュニケーションの成立要件は「コンテンツ」と「コンテキスト」

不健全なコミュニケーションをなくすためには、「ちゃんと伝える」と「ちゃんと聞く」が重要です。では、「ちゃんと」とは何なのか。「ちゃんと」とは、言い換えると「文脈」です。

日本語は、文脈、すなわちコンテキストの理解が求められる割合が非常に高い言語と言えます。文脈とは筋道の通った「論理」であり、何に含まれているかという「包含」であり、そして言葉の裏側にある「感情」です。日本語の会話は、これを「ちゃんと」伝えなければ、もしくは理解してあげなければならないコミュニケーションだということです。

コミュニケーションの成立要件の一つは「コンテンツ」、つまり内容です。具体的に「何々です」と報告をする、連絡をする、共有する。職場で様々な形で対応していると思われますが、それらは内容物です。これを伝えただけではコミュニケーションは成立しません。

たとえば、企業のミッション、ビジョン、バリュー、これらもコンテンツです。しかし、これらが生まれた背景や要因、理由、根拠を正しく理解できていないと、文章を覚えても意味がありません。

たとえば弊社、営業ハックという会社は、「営業の悩みをゼロにする」というビジョンを掲げています。だからと言って「営業ハックさんは営業の悩みをゼロにするんだな」だけだと何も理解していないのと同じです。私がなぜ、営業の悩みをゼロにしようと思ったのか。大学生の頃から10何年間営業をやってきたわけですが、営業で一旗あげようとテレアポの仕事をしたら2ヶ月でクビになって、けれども営業にしがみついたら1番になれた。一方で同期はどんどん辞めていく。営業のフリーランスになったらめちゃくちゃ周りの人が喜んでくれた。様々な経験をしてきて、「営業の悩みをゼロにする」に至ったわけです。そして、営業の悩みをゼロにする会社、株式会社営業ハックを起業して、多くの人に協力していただいて、様々な会社の営業のお手伝いをしているわけです。

今、弊社はリモートワークという働き方を採用しています。リモートワークしかできない人が日本中にたくさんいることを私は実務から実感していて、そこでリモートワークで営業ができる人を探したら凄くできる人、優秀な人、一気に成長できる人がいることが分かりました。このような環境のもと、営業の悩みをゼロにするだけではなく、営業の働き方の悩みもゼロにすることを掛け合わせながら、営業ハックは営業支援・営業代行をしているという次第です。

少し宣伝っぽくなりましたが、これが「コンテキスト」、文脈です。なぜその言葉が生まれたのか、アウトプットとして出てきたのか、経験であったり人間関係であったり、様々な要素を踏まえて、コンテンツとコンテキストの理解とそれらの掛け合わせがあって、初めてコミュニケーションは成立します。

コンテンツとコンテキストの掛け合わせの「比率」は組織によってまちまちです。コンテンツファーストであったり、コンテキストファーストであったり、様々な組織がありますが、コンテンツとしてアウトプットしている内容が少ない組織は、コンテキスト、すなわち背景や文脈をよく理解する必要があります。

特にベンチャー、スタートアップ、中小零細企業であればあるほど、コンテンツは整ってないはずです。その整っていない部分を理解するために、なぜそう考えたのか、なぜそのルールがあるのか、なぜそのやり取りが発生しているのか、なぜその依頼を受けたのか、という文脈の理解、あるいは関係性での補填が必要になります。

今、皆さんが所属している組織やコミュニティは、一言何か言えば全てが伝わる組織ですか?もしそうであれば、入社間もない人に、「あれっ?言っても伝わらない」といったことが起こると思います。

私の祖父母の会話で、お爺さんが「おい、あれ」と言うと、お婆さんがお茶を持ってくることがあります。「おい」と「あれ」しか言っていないので、コンテンツとしては完全に不足しています。しかし、コンテンツを全てすっ飛ばしたとしてもコンテキストがしっかりしているから伝わっているわけです。

文字でのメッセージがはっきりしている組織では、コンテンツの比重が大きくなります。空気を読むという意味の「KY」という言葉も最近はあまり聞かなくなりましたが、組織におけるレベル感やコンテンツの充実度によって、空気を読むスキルは非常に重要になると思います。

まとめ~健全なコミュニケーションを生む4つのステップ~

今回のまとめです。健全なコミュニケーションを生むためには、ちゃんとフラットに「まずは聞く」「言葉を受け取る」、そして「内容を理解する」、その内容を理解した上でなぜその言葉が出てきたのかという「背景を想像する」。この4つのステップを踏む必要があります。会話のスタートはまず受け取ることですが、受け取った後に思い込みで会話をしたり、土足でずんずん無遠慮に踏み込んだりすると、相手のストレス負担が増大します。今回、私が一番伝えたかったことは、まさにこの部分です。

コンテキストを理解するためのやり取りや、コンテンツがあるのかどうか。この点を意識することによって、健全なコミュニケーションが生まれやすくなり、コミュニケーションのコスト、ストレスも随分軽減できます。

「おい、あれ」でお茶が出てくる関係性を目指せとまでは言いませんが、改めて、コンテンツだけではなくコンテキスト、背景や文脈を理解する場ややり取りについて考える、この記事がそんなきっかけになれば幸いです。

 

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