営業の研修をしていると、ヒアリングに関する質問は必ずといっていいほど寄せられます。
- 相手の本音を引き出すにはどうしたら良いか
- どうすればよい質問ができるか
ヒアリングはただ会話のキャッチボールをすればいいというわけではなく、質問をする必要があります。だからといって質問ばかりしてしまうのも考えものです。また、良い質問ができたとて、相手が本音で答えてくれるとは限りません。
このように、ヒアリングはそれぞれのポイントで高いスキルが求められる難しいものです。
しかし、現代のヒアリングにおいて求められるポイント・考え方というのは変化してきています。今のヒアリングにおいてどのようなことを意識することが必要なのか、解説していきます。
現代の営業において効果的にヒアリングするコツ①今と昔の違い
ひと昔前は、競合他社の数も少なく、商材やサービスの母数も少なかったがゆえ、また景気が良かったころはお客様がお金を潤沢に使えたため、基本的にお客様は新しくチャレンジすることに積極的でした。
そのため、基本的に営業は困りごとを聞いて、それに答えることが最優先でした。裏を返せばそれだけでOKだったと言えます。
しかし、現代の営業は御用聞きでは機能しなくなりつつあります。なぜでしょうか。
「お客様自身が困っていることが少ない」からです。
物が豊かになり、情報が豊かになり、自分で何とかできる時代が来ているがために起こる現象です。営業に聞くよりネットで検索した方が早い、このようなことが多々あります。
営業の一番の敵は他社の営業ではなく、インターネットになっているのです。
このような状況によって、お客様自身が困っていることは既に自分で解決していることが多くあります。そのため、現代の営業ではお客様自身がそもそも気づいていない課題から提案する必要が出てきているのが現状です。
今の営業は単にヒアリングするだけでは不十分となってしまうため、とても難しいものになっています。ヒアリングはいらないという営業の方も出てきているくらいです。そのため、ヒアリングをするうえでも工夫が求められます。
現代の営業は御用聞きでは機能しなくなってきています。お客様自身が気づいていない課題から提案する必要が出てきているのが現状です。
現代の営業において効果的にヒアリングするコツ②意識するポイント
現代のヒアリングで意識する必要があるポイントを3つご紹介します。
営業ヒアリングのコツ①ディスカッション意識
お客様自身が答えをもっていないものに対して一緒に答えを探すスタンスをとることが重要なポイント1つ目です。
つまり、プレゼンとヒアリングを同時に行う必要があるのです。そのためにはまず、考える材料・テーマを営業から提案する必要があります。
10年前は、「お困りごとなにかありますか」「今人材が足りなくてね……」等と困っていることを教えてくれました。しかし現代は、「今割となんとかなっているから大丈夫だよ」という風に返されてしまうことが多々あります。そこで、
「他社でこういう情報があり、このような取り組みをしたらうまくいったのですが、御社だとどうでしょうか」
「なるほど、そういう方法もあるのか」
といった形で、お客様と会話をしながらヒアリングを深めることが必須になってきます。
現代において、一問一答形式のヒアリングは機能しません。一問一答で解決できるような問題は既にお客様はネットで検索しているのがほとんどです。是非、営業におけるヒアリングは、テーマやお題をこちらから提案することが必要という意識をもっていただければと思います。
お客様と会話をしながらヒアリングを深めるようにしましょう。考える材料を営業から提案する必要があります。
営業ヒアリングのコツ②課題を提案する
ポイント①でも触れましたが、こちらからテーマを提示することが必要です。一方、お客様側からすると考える時間を確保しきれていないことが多々あります。現代の人間は以前と比べると忙しい、と言われていますが、実際目の前の仕事をまわすことに手いっぱいなケースは多いです。
このような状況だと、お客様は課題、問題に気付きにくくなります。ただ、お客様も理想は必ず持っていますので、理想と現実のギャップについて考える時間をこちらから作るという意識を持つようにしましょう。
インターネットが普及した今、お客様自身で課題に気付き、それを解決することが容易になりました。しかし、インターネットに頼るということは、全て自分で行う必要があるということに言い換えられます。全て自分で行うことには少なからず手間やストレスがかかるでしょう。その問題を、お金を払って解決しませんかというのが営業の役割を簡単にまとめたものになります。
つまり、営業が最初に提案するべきなのは解決策ではなく、課題であるということです。お客様が気づいていない課題を気づかせるという意識が重要になります。
お客様が気づいていない課題を気づかせることが重要です。理想と現実のギャップについて考える時間をこちらから作るという意識を持つようにしましょう。
営業ヒアリングのコツ③関係を継続させる
現代の営業は以前と違って売り切るのではなく、「生涯顧客価値」を重視する傾向にあります。受注を一度とって終わりではなく、継続的に取引を続けていくスタイルが現在求められているのです。
これはなぜでしょうか。
日本は人口が減り続けています。コロナウィルスの影響もあり、成績も決してうなぎ上りではない企業は多いでしょう。そうなると、1つの会社を大事にできる営業が安定する分勝ち続けることになります。これが現在のビジネスモデルに変化した理由です。
今までと違い、サブスクリプションの要素が重要になっているのが現状と言えます。
よって、お客様に成功体験を積んでいただき、長く使ってもらえる支援をしていく視点がとても重要です。この視点がないと、すぐ解約されてしまうことに繋がります。
▼ヒアリングについてはこちらでも解説しています。
現代の営業において効果的にヒアリングするコツ③事実を明確にする
お客様のやりたいことを実現するためには、お客様の問題・課題を明確にする必要があります。そのためには、お客様の意見を鵜呑みにするのではなく、事実を見極めることが重要です。
お客様の意見が出てくる背景には必ず何かしらの要因があります。
例えで考えてみましょう。
営業において、「テストの点数を上げたい」と要望をいただいたとき、以前であれば「わかりました、ではこの勉強をしましょう」この回答で問題ありませんでした。しかし、現代においては、
- どの教科の点数を伸ばしたいのか
- 何点でテストの点数が悪いと思っているのか
- 何点分点数をあげたいのか
こういったことを聞くことが必要になります。これが事実を明確にするということです。
意見を鵜呑みにして、意見に答えるのではなく、相手の意見をもとに事実を明確にし、理想に向けてどのようにしていくかを考えることが現在求められるポイントとなります。
このように、意見と事実を分けて考えることを重要視していただきたいと思います。
お客様の意見を鵜呑みにして終わりではなく、相手の意見をもとに事実を明確にし、理想に向けてどのようにすべきか考えていくことが重要です。
現代の営業において効果的にヒアリングするコツ④まとめ
現代において営業の最大の敵はインターネットです。そのなかで、営業がヒアリングにおいて意識する必要があるポイントを画像にまとめると、このようになります。
御用聞きが悪いというわけではありません。お客様のニーズが明確になっている場合はその課題に答えることが必要です。しかし、お客様の単価をあげたい、お客様にもっと貢献をしていきたいと思った時には、上記のポイントが求められているということを是非意識いただければと思います。
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