電話でコミュニケーションをとるときや、飛び込みで営業をするとき。お客様の課題を聞こうとチャレンジする機会は多々あります。そのようなときに、皆さんはどのような聞き方をされるでしょうか。
このニーズ確認は重要ですが、どのような言葉を使うか、どのようなタイミングで聞くかによって得ることのできる情報が大きく変わってきます。そこで今回は、ニーズをしっかり教えてもらうにはどのようにすれば良いのか解説していきます。
営業においてお客様のニーズを把握する方法①そもそもニーズは教えてもらえない
大前提として、そもそもニーズは教えてもらえないものです。
なぜでしょうか。理由は2つあります。
営業でお客様がニーズを教えてくれない理由①営業を信用していない
「この営業に困りごとを教えることで、何か売り込まれるんじゃないか」という恐怖心や不安感を抱かれている状態だと、お客様は手の内をこちらに明かしてはくれません。
インターネット検索で、「営業 信用」と検索すると、検索上位に「営業 信用できない」というワードが飛び込んできます。つまり、特に新規開拓の場において、営業のことを信じていない状態からお客様の感情はスタートしているのです。このままだと、お客様は警戒心から本音で語ってくれなくなってしまうでしょう。
ちなみに、上司と部下の関係性でも似たようなことが起こりがちです。「悩みを話すと馬鹿だと思われるんじゃないか」と自分が本音で話すことへの不安感や怖さを覚えていると、本音では話しづらいものですよね。
こういったネガティブな気持ちに加えて、営業とお客様の関係性においては売り込まれることへの恐怖心があることで、ますます本音を語りにくい状況と言えるでしょう。
そのため、まず自分のことを信じてもらえるようにコミュニケーションをとっていく必要があります。
「何か売り込まれるんじゃないか」そういった警戒心から、お客様がニーズを教えてくれないという状況が存在します。本音で話すことへの不安感を取り除いていく必要があるのです。
▼信頼を築く方法についてはこちらで解説しています。
信頼される営業は何が違う？信頼関係を築くための5つのアクション
営業でお客様がニーズを教えてくれない理由②お客様自身が自分の悩みに気付いていない
2つ目の理由は、情報が豊かなこの時代だからこそ起こるものです。
昔はどんどん新しいサービスが量・種類ともに増え、積極的に導入する風潮がありました。
勿論今もサービスは増え続けていますが、新しくテレビができたとき、洗濯機ができたときのような劇的にインパクトのあるサービスは生まれづらくなっています。
このような豊かな世の中によって、お客様自身が今の状態である程度満足してしまっていることが多々あります。その状況でニーズをきいたところで、満足している以上答えようがないのは必然です。更に、もし何か悩みがあったとしても、多くの人はインターネットで検索します。
様々な形で調べる手段がある今、わざわざ営業に聞かなくてもお客様は情報を仕入れることができるため、営業に頼るという手段がとられないことも増えてきているのが現状です。
そのため、「特に困っていることはありません」という返答をされ、ニーズを聞き出すことが難しくなっています。
営業においてお客様のニーズを把握する方法②具体的な営業トーク
そういったときに効果的なトークをご紹介させていただきます。
「私なりに御社について色々調べさせていただきました。」
「的外れな部分もあるかもしれませんが、御社の課題を～～のように捉えて考えてみたのですが、率直なご意見いただけますか？」
このような形で、自分がまず考えてきたということを伝えることが必要です。
多くの営業はヒアリング＝0ベースでお客様に教えてもらおうとしてしまいがちですが、いきなりヒアリングすると上述したように本音を聞くことは難しいでしょう。
その事態を避けるために、自分でリサーチをして、「ここにニーズがあるのではないか」「同業他社でこのような課題があったから同じようなポイントがあるのではないか」と、仮説を立てることが重要です。そのため、商談前にはしっかりと事前準備をしましょう。相手が発信している情報を調べ、そこから何が推測できるのか考えることで、仮説を立てて商談に臨むことが出来ます。さらに、仮説を立てて臨むことは、それだけ相手に真摯に向き合っているという印象を相手に与えます。その場でなんとかしようとする営業よりも、お客様と信頼関係を構築することが容易になるでしょう。
そして、その仮説に対する相手の反応を確かめながら、会話をしていくことで悩みを明確にすることができます。
「私なりに御社について色々調べさせていただきました。」
「的外れ部分もあるかもしれませんが、御社の課題を～～のように捉えて考えてみたのですが、率直なご意見いただけますか？」
▼ヒアリングについてはこちらでも解説しています。
営業マンが本当に知るべき２つの情報。本音と事実を聞き出すヒアリングワード
営業においてお客様のニーズを把握する方法③営業での質問
営業ヒアリングは、営業がお客様のことを理解するためにあります。
ただ、もう1つの側面として、お客様が自分自身を正しく理解するためにも営業ヒアリングはあるということを是非意識いただきたいと思います。
「これが問題だったのか」と、お客様に気付きを与えるコミュニケーションをとっていくことが重要です。
現在の営業に求められている姿は、お客様に考えるきっかけを提供するというスタイルになっています。お客様が気づけていない課題を提供することができれば、他社が入り込んでいない分、営業のあなたの独占状態です。今後の関係構築に少なからず良い影響を与えるでしょう。
そのため、今の営業は解決策を提案するのではなく、問題に対する気づきを提供できるかどうかというのが成果をあげる大きなポイントと言えます。お客様の現状を正しく把握し、それに合わせて問題を提起することで、お客様に潜在化していたニーズを認知させることが出来ます。
いきなり課題を直接聞くことは、突然相手の家に土足で上がり込むようなものです。成功事例や仮説をお客様に伝えることで、営業のヒアリングはスタートするということを念頭に置いていただければと思います。
今回の記事の内容を1枚の画像にまとめるとこのようになります。
今後の営業戦略の参考になれば幸いです。
▼YouTubeでも発信しています。
他にも有益な情報発信を続けておりますので、見てくださいね。
ニーズは教えてもらえません！その上で営業はどうするか？ – YouTube
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