どうしても商材を売りたいとき。営業においてこのようなケースは多々あります。
売りたくて売りたくてしょうがない。そんなときにお客様からお断りの言葉をもらった。ここでつい営業がやってしまいがちなこと。
それは、「顧客否定」です。
顧客否定をしないために意識すべきことについて今回は解説していきます。
売れない営業がやりがちな「顧客否定」
「顧客否定」をしないためのポイントを段階にわけて紐解いていきます。
営業で売れない理由と解決策①お客様が営業に会う理由
そもそもお客様は営業になぜ会うのでしょうか。
決して、評論してほしいわけではないということを念頭に置いていただければと思います。ここで重要なのは、お客様は”わざわざ”あなたに会っているということを忘れてはいけないということです。世の中には数多くの営業が溢れていて、商材も無数にある昨今、その中であなたと会っているのはわざわざという気持ちがあると思うべきです。わざわざとは、言い換えれば会わなくても良い相手ということです。そんな相手からいきなり自分の意見や考えを否定されたら、誰でもイラっとしてしまうのではないでしょうか。そのため、関係構築がまだできていない場合は特に相手の意見をいきなり否定する言葉は控えるべきと言えます。
あくまでお客様自身は、自分のやりたいこと・課題を解決してくれる人かどうか見極めるために営業に会うのです。課題を解決し、お客様自身が喜ぶ結果につなげるのが営業の仕事となります。「お客様に喜ばれる」という核の部分を意識することが必要です。
お客様は自分の課題を解決してくれる人かどうか見極めるために営業に会うということを忘れてはいけません。「お客様に喜ばれる」という核の部分を忘れないようにしましょう。
営業で売れない理由と解決策②関係性
関係が浅い段階、特に新規開拓の営業において、「その考え方は実は違うんです」と否定してしまうことは避けるべきです。なぜなら、お客様の立場からすると、「なんでそんなことを言われなければいけないんだ」という気持ちになってしまう可能性が存在するからです。人は、自分のことを受け入れてもらいたい、自分の信じる価値観を認めてもらいたいと思っている心理があります。だから他人から指摘や批判を受けると、「自分は認められていないんだ」「この人は私を変えようとしているんだ」と感じて、自尊心が傷ついてしまい、自分を守るため、よりかたくなに心を閉ざし、自分の正しさを主張しはじめます。
このうえでまず営業が意識しなければいけないことは、「自分に対してお客様はどのような評価をしているのか」という視点を持つことです。信用してくれているのか否か、また自分のことを何屋だと思っているのかを確認するようにしましょう。同じことを伝えていたとしても、関係性が違うことによって伝わり方は変化するということができます。
「何屋と思っているのか」これは意外と重要なポイントです。
例えで考えてみましょう。私が新卒で入った会社の主な事業は人材派遣でした。ただ、派遣だけではなく人材紹介や教育・研修など人材のトータルサポートができる会社だったのです。
ただ、お客様からすると「人材派遣の会社」のイメージが強かったため、派遣以外の相談が来ることはほとんどありませんでした。そのため、まず自分が何の分野の専門家であるということを伝え、そのうえで信頼してもらわないと、次のステップに進むことができなかったのです。
このようなケースもあるので、自分に対するお客様の評価を気にすることが必要になります。お客様は自分のことをどう感じているのか、相手の立場にたって考えることにより、適切な伝え方を選ぶことが出来るようになるのです。
相手は自分のことを何屋だと思っているのか、どのような評価を自分に対してしているのかを考えるようにしましょう。関係性によって、適切な伝え方は変わってきます。
▼売れないときの向き合い方・解決策についてはこちらでも解説しています。
営業で売れない理由と解決策③顧客否定をしない
営業は最終的には、買ってほしい、売りたいという目標があります。そのなかで、ヒアリングをする場面は多々あることでしょう。
ヒアリングのなかで、今やっている取り組みや過去のことについて伺うこともあります。
そのときに多くの営業がやってしまうのは、「もったいないですよ」「何でそれをやったんですか」などと、過去や今の取り組みに対して質問しているように見せかけ否定してしまうことです。
あくまでお客様は当時この選択をベストだと思って行ったはずです。それを見ず知らずの営業に「間違ってます」と間接的にでも言われてしまうことは決していい気持ちのするものではないでしょう。営業はよかれと思ってアドバイスをするはずです。ただ、関係が浅い人からアドバイスを受けると、お客様は批評されている気がしてしまいます。
相手が間違ったことを言っていた時、相手を否定しない言葉には例えばこのようなものがあります。
「なるほどお客さまの考え、いいですね。素晴らしいと思います。私の考えも聞いてみていただけますか?」
アサーティブと呼ばれる、相手のことも尊重しながら自分の考えや気持ちを適切に表現する方法です。
アドバイスをする際に営業が意識すべきことは、
「自分の言葉が伝わる関係性の相手なのか、伝わるタイミングで話しているのか」
この視点を持つことです。
同じメッセージであっても相手とタイミングを間違えると伝わりません。これらを間違えてしまうと、お客様から面倒臭がられてしまう原因となってしまいます。マイナスイメージがついてしまったが最後、今後の関係性を前に進めるのは難しいでしょう。
過去や今を否定するのではなく、これからよりよい未来を一緒に作っていくパートナーであるという意識を常に持つようにすることが大事なポイントです。
▼相手との関係性を前に進めるためのコツはこちらでも解説しています。
営業で売れない理由と解決策④まとめ
今回の内容を1枚の画像にまとめるとこのようになります。
是非、過去や今の状態ではなく未来に目を向けていくということを念頭においていただければと思います。
今後の営業戦略の参考になれば幸いです。
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