【返報性の原理を活用する】正しく営業クロージングをするコツ

営業ハック代表の笹田です。

今日のテーマはクロージングができていないあなたへ、というテーマでお話をさせてください。

クロージング。直訳をするとしめくくりであったり、締めのことを表します。なので、商談においては契約をいただくということであったり、テレアポやアポ取り、飛び込み営業などにおいてはアポを取るというところがクロージングと言えるでしょう。いずれにしても、要はそのコミュニケーション、アクションのゴール、締めの部分のことです。この締めの部分が苦手と感じている方が非常に営業をされている方、もしくは営業をこれから始める方でも苦手に感じている方が多いです。

営業ハックでも営業代行事業や研修事業を通してこういったお悩みを聞くことが増えました。そこで今日はクロージングをテーマに話をさせていただきたいなと思います。

そもそもクロージングをしていない人が多すぎる

自分の意思を伝えずにあいまいにしている。これが一番よくある問題点です。

クロージングができていないと思う人の多くが、クロージングをそもそもしていないという問題があります。

クロージングをしていないというのは

「会ってください」「買ってください」

こういった形でちゃんと自分の意思を伝えていないんですね。ちゃんとお願いをしていないので、相手からすると、「あっ、考えておきますね。」「タイミングが合えばぜひお願いいたします。」という形の返答になってしまいます。

少し言葉が悪いかもしれませんが、営業がよく「逃げられた」みたいな表現をしてしまうのは、まさにそのような形で自分の意思を表現せずに、伝えようとせずにあいまいにしてしまっていることが理由です。そういったあいまいな表現をしてしまっている以上、相手もあいまいな返事が返ってきてしまうというのは当たり前のことだと言えます。

営業のクロージングでは〇と×どちらかの結論を出してもらう

とはいっても、営業におけるクロージングというのは「契約書に印鑑を押させましょう」とか、アポ取りで「強引にアポを取りましょう」ということではありません。

強引に自分が求めることをやらせるのではなく、まず営業のクロージングで意識してほしいことは別にあります。

〇と×、この2つのどちらかの結論を出してもらうということが大事になるということを押さえていただきたいなと思います。

営業におけるクロージングというのは、押し売り、ごり押し、売込みみたいな形で、必要ないものや相手が求めていないものを、無理やりにでも小手先のテクニックで強引に印鑑を押させる、OKを出させるという形で思われがちです。これは昔の営業が強引に営業してしまったのが原因あり、本来はそんなことをするのがクロージングではありません。

そもそもこんな強引なクロージングはみんなきついに決まっているんですよ。クロージングというのはあくまで〇か×かをその時点ではっきりしてもらうという意識を持つ。

こう考えることが正解ですし、そう考えると少し気持ちが楽になりませんか？ということですね。

自分の意思を伝えると相手の意思が返ってくる

繰り返しですが、営業においてはまず「買ってください」「会ってください」こうやって自分が何をしてほしいのか、ちゃんと意思を伝えることによって、相手の意思が返ってくるようになります。

ここで関わってくるのが「返報性の原理、返報性の法則」です。詳しくまとめていきましょう。

コミュニケーションにおける返報性の原理

まず返報性の原理についておさらいしておきましょう。

返報性の原理とは、相手から何かを受け取ったときに「こちらもお返しをしなければいけない」という気持ちになってしまう人間の性質のこと。よくあるのがスーパーの試食でしょうか。コロナの影響か最近は少なくなったイメージを持っていますが、「無料で食べさせてもらったんだから買わないと行けない」という気持ちになってしまった人もいるはずです。何かプレゼントをもらったらお返しをしたくなったりするのもこの人間の性だと言えるでしょう。

ビジネスでもこの返報性の原理はよく使われています。20万円する商品を「お客様なら10万円でいいですよ！」なんて言われたりすると、「相手が譲歩してくれたんだからここで買おうか……？」なんていう気持ちが生まれます。よくある手法ですよね。

実はコミュニケーションにおいてもこの返報性の原理ってすごく働きやすいんですよ。自分が「ありがとう」を沢山言うと相手も好意を持ってくれやすくなる。自分が好意を持っていることを伝えると相手も好意を抱きやすくなる。意識していない相手から「好きです」と告白された途端にその人のことが気になりだすというお話もこの返報性の原理があるからです。

つまりこれって、逆に言うと、自分があいまいな態度をとっていると相手も返報性であいまいな返事が返ってくる、ということなんです。

だからこそ、自分の意思を明確に、

「私はあなたに使ってほしいんです」
「私はあなたと、御社と話がしたいんです」
「私は御社と取引がしたいんです」

こう伝え、どうですか？と質問したほうが相手も〇か×か判断しやすいんですよね。あいまいな返事にはあいまいな返事が返ってきます。意思決断をしたメッセージを届ければ相手もそういった意思や決断を持った返事をしてくれるようになるということです。

なので、しっかりと営業はまずお願いをするようにしてください。

「取引をしたいな」この気持ちを持っているのはもちろん営業としては当たり前のことだと思います。けれど、その気持ちをあいまいにしてぼかしているからこそ、相手からもぼかした返事が来てしまうということなんですね。

私自身ヒアリングをやっているからこそ、良いヒアリングをして良い提案をすれば、相手から「買いたい、使いたい」この言葉を自然と引き出せるのではないかという気持ちもめちゃくちゃわかります。ただそこって責任回避になってしまっている点をおさえておくべきです。

決断は人間にとってストレスが大きい

人間はそもそも決断をする、意思決定することでストレスを引き起こします。意思決定＝ストレスなんですよね。

今まで通りでいいんです。新たに何かを決めなくても生活は成り立ってしまうんです。ましてや現代のこの物があふれた、情報があふれた世の中であれば、わざわざ何かをするってことをしなくても生活やビジネスは充実しているんですよね。

その中でわざわざ新しいことをする、わざわざ新しいチャレンジをする、わざわざお金を払って新しい買い物をする、決断をする、決断するっていうのは人間にとってストレスが大きくて負担が大きいんです。

人は1日に35,000回もの決断をしている、なんて言われています。朝何時に起きるか、ご飯はパンかご飯か、そもそも食べるか、何時に家を出るか、スマホでどのアプリを開くか、何を見るか……。インターネット・スマホの普及によって選択肢が増え、やれることが増えたがために人はビジネスに限らず沢山決断を行っています。ましてや新型コロナウィルスの影響で、一時期様々な活動、決断が制限されました。

最近その制限がなくなりましたが、これまで制限されていた反動で、決断を数多く行うことに対して人は更にストレスを感じやすくなっていると言えるかもしれません。まずこの前提をおさえておきましょう。

相手のストレスを少しでも減らしてあげられないか考える

その上で、ストレスの一部でも軽減をしてあげることができれば、相手の決断を引き出しやすくなります。要は「代わりにやります」「一緒にやりましょう」こんな言葉を投げかけてあげるだけでも相手からすればじゃあやってみようかな、とやる理由が生まれてきます。

つまり、営業がわざわざお客さんとコミュニケーションを取るのであれば、相手のストレスを少しでも減らしてあげられないか、こんな目線を持つことが重要だということです。そのためにクロージングは、まず自分がしっかりと気持ちを伝えることが大事。「御社と取引がしたい」「あなたともっと会話がしたい、打ち合わせがしたい」こんな気持ちをしっかり相手に伝えることから初めていただきたいと思います。

今後の営業戦略の参考になれば幸いです。応援しています！

▼クロージングについてはこちらでも解説しています。他にも役立つ記事を投稿していますので、ぜひ見てくださいね！

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