【売れないを売れるに】売れない時代に成果を出す営業の仕方

今の時代は、ものを「売れない」時代だと言われています。

背景には新型コロナウィルスの影響も大きくありますが、それだけではありません。インターネットの普及や、AIによる自動化もあり、営業活動自体の難易度は非常に高くなってきています。

会えない
話せない
買ってもらえない
信じてもらえない

対法人、対個人に関わらず会話が難しい現代です。更に会話が出来ないことにより、商品やサービスの差別化が難しくなるという問題点もあります。どんなに良い、独自性の高い商品を開発したとしても魅力を相手に伝えることが困難になってきているのです。商品開発におけるベースの技術が発達したことにより、そもそも独自性の高い商品を開発しづらくなっているという点もこの問題を後押ししています。

このような「営業の前提が変わった」状況下でも、売上を作るには営業をしていかなければなりません。そこで、どのように営業をしていくと良いのか、まとめていきます。

今回のキーワードは「じわる営業」「エンゲージメント」。

最後までお付き合い下さると嬉しいです！

売れない時代の営業戦略①じわる営業

じわる営業。言葉の通り、じわじわと関係を構築していく営業スタイルのことです。

今のご時世において、いきなり物を買ってもらおう、いきなり信頼してもらって関係を前に進めようとする営業スタイルは好まれません。いきなり知らない人から「うちの商品買ってください」と言われても、素直に買う人は殆どいませんよね。それだけ今の生活が皆豊かになり、それと同時に初対面の人に不信感を持つ時代になっています。

そこでいきなり関係を前に進めようとするのではなく、じわじわと少しずつ関係を前に進め、最終的にはパートナーとして切磋琢磨していこうという営業スタイルのことを「じわる営業」と私は呼称しています。買ってもらって終わりではなく、長期的にお付き合いをしていくという視点が現代においては重要です。

「はじめまして。買ってください」でなく、契約前から相手と相談を重ね、課題や相手の理想を明確にするという意識が必要になります。現代の商談は、営業と顧客との共同作業の一種であると言えるかもしれません。そのような関係を作っていくためにも、即断即決を狙う営業は今の時代に合っていないと言えるでしょう。

売れない時代の営業戦略②エンゲージメントとは

「エンゲージメント」。マーケティングや、人事の面でも使われている言葉です。エンゲージメントを日本語に直訳すると、「婚約・約束・誓約」

という意味になります。エンゲージリング、なんて言ったりしますよね。ただ、人事領域においては「愛社精神」の意味で使われることもあります。マーケティングや営業面では、商品への愛着という意味で使われることが多いです。

この言葉の見方を変えていくと、「思い入れをもっていただける関係性を作っていく」という意味でも解釈可能です。この意識が、営業においては非常に重要なものとなっています。商品への愛着だけでなく、自分自身へも愛着を持ってもらえるようにしていこう、というのがエンゲージメントの要旨です。

思い入れを持ってもらうとは

「とりあえず……」というような目的・意図のない決断をしてもらうのではなく、「この商品・あなただけじゃなければダメだ」という気持ちを強く持っていただくことが、思い入れに繋がります。つまり、受動的ではなく主体的に選んでもらえる営業を目指していくことが、この現代において成果を出すためには重要だと言うことです。

思い入れの反対に「即断即決」があります。

とにかく買ってください
今すぐ買ったらお得なんです

こういったクロージング先行の営業は、契約書の回収自体は可能です。ただ、即断即決の場合、リピート率は低くなります。愛着がないからです。他にいい商品があれば移りやすいですし、そもそも魅力を十分に知らないまま解約、なんてこともありえます。

更に、人口が減少し、市場規模自体が全体的に縮小している日本において、こういった売り切り型の営業は間違いなく衰退していくことも忘れてはいけません。

そして、こういった形の営業を続けていると、現場も疲弊していきます。クレームも多くなり、断られる母数も増えるでしょう。そもそも営業できる相手すらも数が少なくなってきているのです。それにも関わらず、「とにかく買ってもらえばいい」という行為は自分からお客様をリリースするコミュニケーションに他なりません。そのようなことを続けるべきでないのは明白です。

そもそも、営業はタイミングが命です。人がものを買う時にはタイミングがあります。例えば、私は先日洗濯機を以前のものより大きなものに買い換えました。それは、

洗濯機が壊れた
子供が成長して、洗濯物が増えた

以上のタイミングが重なったからです。どんなに素晴らしい洗濯機であったとしても、洗濯機を買い換えた今になってまた洗濯機を買おうとは思いません。

これは営業全般に言えることです。「いい商材だと思うけど今はいらないな」と、提案した後に言われる場面には必ず営業をしていると直面します。そうなったときに、営業力やゴリ押しでなんとかしようとするのは非常に難易度が高いです。強気に出れば出る程、相手からすると「勘弁してほしい」というネガティブな思いが大きくなっていきます。この人と関わりたくない、と思われてしまったが最後、リピートは勿論受注は難しくなってしまうのです。

そのような事態を避けるために、お客様のことを大切にしていくスタンスを身に着けていくようにしましょう。言い換えるなら、

「好きになってもらう営業、出来ていますか？」

ということです。「私の収入は○○万円。あなたの収入は○○万円。私がいることであなたにはこのようなメリットがあり、私にはこのようなメリットがある。結婚してください」なんて、理詰めでプロポーズされても「素敵なプロポーズ！是非」とは正直なりにくいですよね。感情があって初めて思いは伝わるのです。この感情が「エンゲージメント」の本質になります。

「この人・この会社・この商品に会えてよかった」こう思ってもらうことが現代において非常に重要だと言うことです。

売れない時代の営業戦略③現代の営業を取り巻く環境

繰り返しになりますが、昨今、営業の周りの環境は大きく変化しています。現代の営業がどのような環境下にあるのか、もう少し詳しくお伝えします。

以前は売り切り型の営業が主流だった

ひと昔前は、「売って終わり」という営業スタイルは事実存在しました。昔はそれでも成立していたのです。なぜなら、競合他社が少なかったからです。景気が良かったという背景もあります。「お金が余ってるから、試しに買ってみるか」ということが事実ありました。

ただ、今は似たような商品やサービスがかなり多くあります。これは言い換えるなら、「どの商品を買うか選択肢が沢山ある」ということになります。

昔は、「やるorやらない」「買うor買わない」の二択でした。つまり、やると決めた以上はその商品しかないから、要らなくなるまで自然とその商品を使い続けていたわけです。

一方現在は、選択肢も豊富にあり、インターネットによって情報をいとも容易に入手できます。選び放題であることをお客様自身が自覚しているのです。そのため、

「やるorやらない」
「どの商品を選ぶか」
「（購入後）こっちに乗り換えた方がもっと良いものになるかも」

こういった、お客様の考えが複雑化する傾向にあります。他の方がよかったかも、もっと良い選択肢があるのではないかとお客様自身が不安を持ってしまう可能性があるのです。

マリッジブルーという言葉があります。これは結婚した時に、「他の人でもっと良い人がいたんじゃないか」と不安になってしまうことを指します。そしてこれは買い物をする時にも当てはまるのです。特に高額な買い物になればなるほど、不安な気持ちは増幅していきます。

このような状況下において、売り切り型の営業は環境に合っていないと言わざるを得ません。その影響も大きくあり、いわゆる「サブスク」のような、月額制のサービスが増えてきています。

現代の営業を取り巻く環境：分業化

現代において、「営業の分業化」も主流になりつつあります。

マーケティング
インサイドセールス
フィールドセールス
カスタマーサクセス

営業を4つに分解して、各分野の専門性を高めていこうとする動きが分業化です。なぜこの営業の分業化を行う企業が増えてきているのでしょうか。それは、「契約後のサポートを手厚くし、長く契約してもらう」ことを重視する背景があるからです。

例えば、1000万円のサービスを提案するとしましょう。以前の形態であれば、1000万一括払いか、ローンを組んで1000万円の支払いを約束させるのが主流でした。それが現在では上述したように、「月10万円の支払いをお願いします。嫌になったらいつでも解約できます」という形で、長く使ってもらう程利益があがる仕組みになっています。

このような状況であれば自然と、「契約後のコミュニケーション」が重要になってくるのも必然です。そこで専門性を高め、効率よく対応するために営業の分業化が行われるようになってきています。つまり、契約を行うことがゴールではなく、契約後の期間をより重視するのが現代の営業の動向であると言えるでしょう。

また、以前はカスタマーサクセスではなく、カスタマーサポートでした。お客様が困ったときにだけサポートしていればよかったのです。しかし現代は、顧客を（カスタマー）成功させる（サクセス）必要があります。そのため、お客様が困る前に連絡をとったり、役立つ情報を提供することでお客様が成功出来るようにアシストしていくことが営業の役割となっています。

このような、「お客様に長く商品を使ってもらい、成功させる」という考え方が営業の分業化の根底にあるのです。

顧客ニーズの多様化

単純に顧客の需要も多種多様なものになってきています。ダイバーシティという多様性を尊重する社会において、「これがうちのやり方なんで」と1つの手法で進めていくことはもはや成立しません。連絡の取り方1つをとっても、

電話
メール
LINE
Twitter
Facebook
その他SNS
対面

これだけの方法があり、相手によって使い分けていくことが重要になります。このような使い分けが、

リストアップの仕方
アポの取り方
商談の仕方
見積書・提案書作成の仕方
お客様の対応の仕方

それぞれの段階で求められるのです。そうなったときに、1人で全てをこなす一気通貫型では限界を迎えてしまうということもあり、営業の分業化が進められています。

ただ、営業の本質自体は変わっていないことをおさえておくべきです。

良い出会い
良い提案をする
良い商品を提供する
満足のいく成果を提供する

このポイントを忘れないようにしましょう。

売れない時代の営業戦略④ブランドロイヤリティ

好きになってもらう感情を設計していくために、「ブランドロイヤリティ」という点を是非意識していただきたいと思います。

このブランド「で」いい
このブランド「が」いい

助詞1つの違いですが、「このブランドがいい」と思ってもらえるようにしていくことがブランドロイヤリティです。つまり、お客様が自ら進んで主体的に選んでくれる環境を作っていくことが重要になります。この1文字が大きくお客様の感情に影響している点を忘れてはいけません。

そこでここからは、ブランドロイヤリティを高める4つの方法をお伝えしていきます。

ブランドロイヤリティを高めるステップ①基本価値の提供

「契約した内容をちゃんと果たせていますか？」

これが1つ目のポイントです。当たり前に感じるかもしれませんが、非常に重要なポイントになります。

契約は、言い換えるなら約束ごとです。この約束を守るという前提がなければ、深いつながりや信頼関係が築かれることが絶対にありません。そのため、まずは最初に結んだ約束である契約をしっかり履行していくようにしましょう。

また契約を守るとお話しましたが、契約を結ぶ前の打ち合わせや商談についても約束を守ることは重要です。遅刻をしない、資料をしっかりと準備するといった、小さな積み重ねが後々に大きく影響してくることになります。約束は守るようにしましょう。

ブランドロイヤリティを高めるステップ②期待価値の提供

契約の有無にかかわらず、期待されていることをいかに満たして、なおかつ超えていくことが出来るかという点はブランディングに繋がります。お客様の期待を超えた数の積み重ねが、「ここじゃなきゃダメだ」という思いを生み出すきっかけになるのです。

期待を超えるとは、

元々求められていたもの以上のものを提供する
お客様の想定外である画期的なものを提供する

このような状態です。次のステップでもある、お客様にいかにストレスを与えることなくコミュニケーションをとれるかという点にも繋がってきますので、是非ともおさえておきたいポイントです。

ブランドロイヤリティを高めるステップ③願望価値の提供

何かあったときに負担やストレスをかけない。

求められているものをスムーズに、正確に提供することがここでのポイントになります。お客様の目線で考えてみてください。面倒くさい人とわざわざ新しく交友を広げたいと思うでしょうか。そんな人はごく稀なはずです。

面倒くさいと思われないためには、「相手がストレスを感じない」ということが非常に重要になります。営業はどうしても同業他社や他の営業と比較されるものです。そうなったときに比較のポイントとなるのは、「どっちの営業の方が付き合いやすいか」という点です。そのためには、

ストレスを与えない
違和感を感じさせない
不快感を与えない

これらを意識しておく必要があります。おさえておきましょう。

ブランドロイヤリティを高めるステップ④相手への理解を深める

上述した②期待価値の提供とも深くかかわる部分です。お客様が「こんなもんだろうな」と考えているものを上回る価値を提供できた時、お客様からの信頼は厚くなります。

お客様とコミュニケーションを図っていく中で、営業はお客様のことを深く理解できるはずです。信頼関係を築くにあたって営業がやらなければいけないことは、相手のことを深く理解するという点に他なりません。

お客様のことを深く理解できていれば、お客様に寄り添って共感することも出来ますし、「私も同じです」と同一であることを示すことも可能です。個人としても距離感を縮めていくためには、相手のことを理解するというのが必須になります。

「この人本当にうちのこと分かってくれているんだな」と相手が思えば、それは思い入れとなり、ブランドロイヤリティに繋がります。以心伝心のように相手のことが分かれば理想ですが（笑）、いつかはそうなれるように相手とのコミュニケーションを積み重ねていくことが「自社・自分・商品への愛着心」を芽生えさせていく点を念頭におくようにしましょう。

これらのステップがエンゲージメントを高めていく手順です。是非おさえていただきたい点になります。

売れない時代の営業戦略⑤目指すべき営業の形

上述したように、お客様が自分に対してつながりを持っているという認識は重要です。

それに加えて、自分自身もお客様に対して深いつながりを持っているという認識を持てるようにしていきましょう。そうなることが出来たなら、営業として1つの理想形になります。

他のインターネットの記事を参照すると、エンゲージメントのことを、「相手を理解しようとする意志を持ってつながること」と表現しています。この思いは、相手だけでなく自分も持つべきです。

「返報性」という言葉があります。これは、人にされたことはお返しをしたくなるという人間の心理を表したものです。それを踏まえると、「自分がやってほしいことはまず自分が行う」ことが重要だと認識することが出来ます。

つまり、自社や自分、商品のことをお客様に理解してほしいと考えるなら、まず自分が相手のことを理解しようとする姿勢が重要だと言うことです。相手に関心を示し、相手に言葉でしっかり伝えていくことを是非大事にしていただきたいと思います。

売れない時代の営業戦略⑥エンゲージメントセールス実現4つのポイント

ここまで、エンゲージメントにおけるマインドについてまとめてきました。最後に、エンゲージメントセールスを実現していくためには具体的に何が必要なのか記していきます。

ポイントは4つです。

エンゲージメントセールス実現のポイント①接触

最初のポイントはシンプルです。

「かかわりを切らさない」ようにしましょう。

営業をした
アポイントをとった
商談をした
お客様から回答がなかった

こうなったとき、お客様から連絡がないからと言って何もなしにそのまま音信不通になってしまうのは避けるべきです。明確に断られた場合は別ですが、これを繰り返していると段々とリストが枯渇し、アプローチ出来る先がなくなり、「お久しぶりです。以前商談させていただいたことがあるのですが、覚えておいでですか？」とまた振り出しからのスタートになってしまいます。この状態では「この人と仲良くなりたい」と思ってもらえるわけがありません。

まずは自分からかかわりを切らさないようにすることが重要です。

エンゲージメントセールス実現のポイント②関心

自分が相手に対して注意を向けることが2つ目のポイントです。

営業側からすると、「この人に商品を売りたい」「この人に顧客になってほしい」という理屈が存在します。これは勿論ダメではありませんし、営業という仕事柄必要なものです。増やしたいのは友達ではなく、お客様です。そうなった時に、相手に対して関心を持っていることを相手に伝えることは本当に重要なポイントとなります。

エンゲージメントセールス実現のポイント③興味

関心から更に一歩踏み込んだものが「興味」になります。

興味を示すということは、関心を持つことよりも更に「感情的」な意味が含まれます。「個人的に興味がある」という言葉は、「あなたに対して好意を持っている、もっと知りたい」という状態を指します。

関心がある＝ビジネス上の見込み客として

興味がある＝人として、個人として

こういった意味合いの違いをおさえ、相手にしっかりこの思いを伝えていくことを意識するようにしましょう。

エンゲージメントセールス実現のポイント④愛着

上記のポイントをすべて達成したあとに待っているのが「愛着」です。まずは自分自身が、この人と何かを一緒にやりとげたい、長い間お付き合いをしていきたいという思いを持てているかどうかが重要なポイントになります。

こういった気持ちがあるかどうかで営業の仕方は自然と変わってきます。顧客それぞれに愛着がなければ、顧客はお金としか見えないものです。その相手が持つ予算ばかり見ていると、当然ながら社名なんて覚えませんし、担当者の名前も覚えません。優先順位は金額のみ。こういった営業は自然と態度にも出てしまいます。そんな営業と仲良くなりたいと相手は思うでしょうか。そんなことはないはずです。

営業としてノルマはあると思います。それを達成することは勿論重要ですが、それによって相手のことを見失わないようにしていただきたいと思います。