【オンライン商談コツ】オンライン商談で成果を出すための5つのポイント

コロナウィルスの影響により、オンライン商談が普及しました。そんな中で、

「オンライン商談より対面での商談がやりやすかった」

「オンライン商談は上手くいかない」

こういった声をいただくようになりました。オンライン商談でなかなか成績を伸ばすことが出来ず悩んでいる、そんな方にお伝えしたいことがあり今回この記事を作成することにしました。話している環境が違うにも関わらず、対面の商談とオンライン商談を同じように行ってしまうと、上手くいかないことが多くなります。そこで、オンライン商談ならではの成果を出せるようになるためのポイントを解説していきますので、最後までお付き合いくださると嬉しいです！

オンライン商談のコツ①前提

最初に、改めて意識していただきたいポイントがあります。

「オンライン商談とオフライン商談は別物である」

ということです。

そもそもオンライン商談とオフライン商談を対比して考えること自体、ナンセンスだと言えます。話すツールが変われば、コミュニケーションの取り方は変わるものです。例えば、LINEとFacebook。同じSNSですが、コミュニケーションの取り方は変わるはずです。LINEであればスタンプで反応することも出来ますし、FacebookであればMessengerでのテキストチャットがメインになります。相手によってだけでなく、そのツールの機能によってもコミュニケーションの取り方は変わっていくのです。

これは商談においても同じです。話す場所と道具が変われば話し方も変わっていくものだと言えます。例えばオフラインの商談においても、展示会においての商談、お客様に伺っての商談、反対に自社にお客様が来ての商談それぞれで対応は変わるはずです。

つまり、オフライン商談の仕方をオンラインにそのまま当てはめることはとても難しいものであると言えるでしょう。

オンライン商談には、オフライン商談と比べて明確に劣る部分があります。

反応
記憶
印象

この3つをより意識しておく必要があるのです。

オンライン商談の前提①反応

対面で話すときと比べて、相手がどのようなリアクションを自分の話に対してしているのか掴みづらいという点が存在します。どんなに熱意を持って話していたとしても、その熱量は相手に一部しか伝わりません。私の体感ですと3～4割程でしょうか。それだけ、お互いに自分の気持ちを相手に伝えづらいという点を意識しておく必要があるのです。

オンライン商談の前提②記憶

「記憶に残りづらい」

この点もオンライン商談独自のデメリットとなります。同じ好きな歌手でも、テレビで見るときと、直接ライブで見るとで印象の残り方は違うはずです。オンラインだと記憶に残りづらい理由。それは、「五感」を使えないからです。

画面越しでは、視覚と聴覚でしか相手に訴えかけることが出来ません。雰囲気という概念がオンライン商談で活用できないため、記憶にはどうしても残りづらくなってしまいます。

営業において、忘れられるということは、コミュニケーションがとれないということになります。なぜなら、お客様から声をかけてもらえないからです。こちらから繰り返し積極的に連絡を取っていく必要に駆られることになります。

営業において大事なことは、いかに記憶に残るかということです。その面において、オンライン商談は記憶に残りづらいものだという前提をおさえておきましょう。

オンライン商談の前提③印象

記憶と重なる部分もありますが、印象に残りづらいという点もおさえておくべきです。どうしても画面の中だけで伝えなければならないため、対面で話したときと比べ印象に残りづらい部分があります。

これらの前提を踏まえて、オンライン商談ならではの工夫が必要になるのです。

オンライン商談のコツ②意識すべきポイント

オンライン商談のデメリットをカバーしつつ、オンライン商談で成果を出すポイントをこれからまとめていきます。

オンライン商談のポイント①インパクトは回数で解決

「印象に残りづらい」この点をカバーするためには、回数を重ねることが必要です。

相手の印象に強く残るためには、一度に強いインパクトを与えるか、何回も繰り返すかという2つの手法しかありません。

例えで考えてみましょう。私事で恐縮ですが、先日私のTwitterアカウントがフォロワー1万人を突破しました。ただ、悲しいことですが「バズった」ことはありません。なぜバズってないのにフォロワーを伸ばすことが出来たのか。それは、シンプルに「毎日5ツイート」していたからなのかなと感じています。自分の例ですが、情報に触れてもらう回数を増やすことでも、相手の印象に残りやすくなると言えるでしょう。

忘れられやすい性質を持つオンラインという手法である以上、回数によってカバーしていく意識を持つことが必要です。

対面で商談していた時は、1カ月に1度の訪問をしていて、それで成果を出せていたかもしれません。しかしオンライン商談を同じように1カ月に1度の頻度で行うとするなら、相手が自分のことを忘れてしまうという問題が発生する可能性があります。

「どんな話この間したんだっけ？」

このように、同じ説明を何回も繰り返すなら、会話を前に進めることは出来ません。そのため、忘れられないようにするための工夫が当然ながら必要になります。ただ。1度の商談で全ての人の記憶に残るような話をするのはとても難しいものです。インパクトを追求するよりも簡単なことは、回数を重ねることになります。オンライン商談においては、1回のコミュニケーションで終わらせるのではなく、何度もお客様にアプローチしていくことでお客様との距離を詰めていくことが、オンライン商談のポイントです。

オンライン商談のポイント②反応は確認する

「分からない時は確認」

このポイントが重要です。分からないことがあればお客様に聞くべきであり、営業において最も重要なのは「相手の反応」になります。相手の反応が分からないのは営業において致命的です。商談を前に進めるために、是非相手の反応を確認するコミュニケーションを時折挟むようにしましょう。確認すべき点は以下の3つです。

自分の話した内容を理解してくれたかどうか
自分の話した内容に興味を持ってくれたかどうか
自分の話した内容にお金を払う価値があるかどうか

オンライン商談だと、相手の表情から察することが難しくなります。眉間にしわがよっている、貧乏ゆすりしているなど身体の動きからの判断が出来ません。上半身だけの映像では情報をキャッチアップ出来ないのです。

そのため、しっかりと確認しましょう。察することが出来ないのなら聞くしかないのです。

「今ここまでご説明した中でご不明点はありますでしょうか」

「今いただいた内容を整理すると～～と認識させていただいたのですが、お間違えないでしょうか」

「様々な条件があるのは承知していますが、もしそういったものが全てクリアになったと仮定した場合、今ご提案させていただいた内容、興味を持っていただけましたか」

このように、確認のコミュニケーションを取って反応を理解することが必要なのです。

オンライン商談のポイント③記憶定着は前後の接点で行う

人間は時間がたてばたつほど忘れる生き物です。忘却曲線なんてグラフで描かれることもあります。

これは裏を返せば、忘れられる前にもう一度コンタクトを取れば忘れられずに済むということです。シンプルな話ですが、これは絶大な効果を発揮します。

「前後の接点」と書きましたが、これは商談の前後を意味します。「今日の商談ではこのような話をしたいと思っています」などと商談の前に相手のモチベーションを高めつつ、相手に何をしてほしいか明確にすることが最初のアクションです。

そして商談が終わった後は、

議事録を送る
お礼メールを送る

こういった、相手に思い出してもらえるきっかけとなる情報を提供するようにしましょう。お礼メールでは、感謝の気持ちを伝えることをゴールにしないでください。あくまで、「記憶にいかに定着させるか」というのが大きな目的となります。相手の記憶に残してもらうためには、議事録や、会議で使った資料を送ったり、大事なポイントをまとめたりすることが具体的に出来ることです。

つまり、相手に能動的にアクションを起こしてもらうことの積み重ねが記憶の定着につながります。議事録のメールを送ってメールを開いてもらう、重要ポイントをまとめた資料を送って資料を読んでもらう……。ただお礼を伝えるよりも、加えてアクションを起こしてもらうようにした方が、相手に覚えてもらえるようになります。

もし相手がアクションを起こしてくれない場合。その時は、アクションのハードルを下げましょう。簡単に出来ることから依頼するのです。例えば、電話やメールに出てくれない人の場合、LINEの返信ならしてくれる可能性があります。これは、相手のストレス基準が違うからです。電話もメールも面倒くさいけど、LINEならすぐ返せるし楽だから返してくれる。そういう方、いらっしゃいます。これは、相手の、対応に労力を使わない方法がLINEであることが理由です。相手が楽に対応出来る方法をこちらで探し、合わせて対応するようにしましょう。

1つ注意点があります。「ご検討状況いかがですか」と、何度も督促するコミュニケーションをするのは相手の記憶定着にはつながりません。これをすると、相手は話の内容を覚えてくれないだけでなく、「この営業面倒だ」という悪印象だけが残ってしまう危険性があります。

一番お客様のモチベーションが高いとき。それは、商談中です。一番モチベーションが高いときに受注にならなかったことを鑑みると、しっかりと冷静に検討してもらう環境を作っていくことが前提として必要になります。そのためには、自分や会社、サービスの名前に触れてもらう機会を増やすことが重要です。SNSでつながることも1つの手段になります。

オンライン商談のポイント④感情はテキストでも伝える

感情が伝わりづらいのがオンライン商談であるということを上述しました。例えば、クレームが入り謝罪をしなければいけない場面になったとしましょう。

直接相手の会社に謝罪に行く
Zoomで謝罪する
電話で謝罪する

どれも同じくらい申し訳なく思っていたとしても、一番相手に気持ちが伝わるのは直接行く方法です。なぜなら、自分のためにそれだけ工数と時間を割いてくれたという事実が相手に伝わるからです。これは正直人間の勝手な解釈や先入観からくるものになります。一番合理的な謝罪方法が違う選択肢だったとしても、相手は人間であり、感情で動く性質を持ちます。このことを忘れてしまうと、どれだけ良いトラブルの対応をしていたとしても、お客様は不満を感じてしまうでしょう。

つまり、感情を伝える手段を持っておかないと、相手に感情は伝わらないのです。また、ほとんどのお客様は以前は対面での打ち合わせをメインに行っていました。そのため、どうしても心の中で対面の打ち合わせをした営業と比較してしまう傾向があります。対面の営業と比較されたときに感情や印象で負けないために、しっかりと感情を伝える意識を持ちましょう。まずは口頭で感情を積極的に伝える意識が必要です。ただ、対面と比べてどうしても伝わる部分は少なくなります。

そこで補完のために活用できるのが、テキストです。

「御社の役に立ちたい」「御社の力になりたい」こういったことを商談時に伝えると、相手は自分の熱意をある程度受け取ってくれます。しかしそうであっても、オンライン商談の特性上相手はすぐに忘れてしまいます。そんなときに文字でも熱意を受け取ると、相手は自分のことを思い出してくれるのです。

「この営業の人は自分に本気で向き合ってくれている」こういったことをいかに相手に感じてもらえるかが大切だと言えます。口頭だけで一生懸命に感情を伝えたからと言って相手の反応が劇的に変わるわけではありません。それは、オンライン商談の場においては、対面の場と違い「なんとなくこの人いい人だな」「なんとなく話しやすい人だな」という雰囲気で自然と仲良くなる手段が使えないからです。

そのために、意図的にテキストも駆使して相手の気持ちを変えていくことが重要だと言えます。

返報性の原理という人間の心理があります。これは、自分が行ったことに対して、相手はお返しをしたくなるというものです。誰かに「好きです」と告白されたとき、「好きって言ってくれているのに断るのは申し訳ない」と感じるのは返報性によるものになります。

この点を踏まえても、「一緒に仕事をしたい・役立ちたい」という感情を積極的に伝えていくことは重要です。テキストと口頭の合わせ技で、相手の感情に訴えていくようにしましょう。

オンライン商談のポイント⑤ネクストアクションは書面で行う

対面商談の一番の恩恵。それは、「即決で商談が成立する可能性が高い」ことです。先ほども述べましたが、感情の訴求がしやすいという点がまずあり、それに加えて、その場で契約書にサインをいただくことが物理的に可能であるからです。

次にやってほしいことをその場で完結させられるというのも、対面営業の大きなメリットになります。一方オンライン商談では、その場で契約書にサインを求めるのは難しいものです。電子契約書をメールで送ったとしても、その場で画面を共有して目の前でサインしてもらうなんてことは出来ません。

そのため、次に行うアクションを明確に決めておき、期日と共に設定をしておかないと、後追いが難しくなってしまいます。お客様は当然ながら、自分の仕事や生活で忙しく日々を送っています。忙しい人を相手にしているにもかかわらず、お客様が行動してくれるのを悠長に待っているなら、受注になるものもならなくなってしまうでしょう。

いつまでに
誰が
何をするのか

この点をしっかりと決めておくことが重要です。そして繰り返しですが、オンライン商談は内容を忘れやすい性質を持ちます。そのため、議事録やメールなどで次の行動を記載しておくようにしましょう。

上記の点を明確にして、ネクストアクションをお互いに把握しておけるようにしましょう。合意をいただけたにもかかわらず、「ごめん、忘れてた！」といった事態が起こらないようにすることが必要です。

オンライン商談のコツ③まとめ

今回の内容をまとめるとこのようになります。

反応を掴みづらい、記憶・印象に残りづらいといったオンライン商談の性質についても併せて解説させていただきました。厳密にはこれだけでなく、パソコンやカメラの不具合、通話の温室などノイズが入る場合もあります。そういった、相手の話に集中しづらい環境下にオンライン商談はあるのです。

ただ、記憶にあくまでも残りづらいだけであって、出来ないわけではありません。インパクトの回数を重ねていけば、しっかり記憶に残してもらうことは可能です。ここで1度で大きなインパクトを残そうとしすぎると、ハードルを自分で上げてしまうことになります。オンライン商談において即決の意識は捨てましょう。営業で即決をいただけることを時に美とする風潮もありますが、ただ、無理に即決を狙おうとしてしまうと大抵の場合上手くいきません。お客様は課題を解決したい、営業は受注が欲しい。こういった目的のすれ違いが生じてしまうからです。目的が乖離した状態ではコミュニケーションは成立しません。このことがより露呈しやすいのがオンライン商談であるということです。

今後の営業戦略の参考にしていただければ幸いです。応援しています！

▼動画でも解説しています。他にも役立つ情報を発信していますので、是非見てくださいね！

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