「質問するのが難しい」このことは営業において、多くの人が直面する壁の1つです。しかし、避けて通ることができないのがこの質問です。
そこで、質問が上手な営業の特徴をまとめてみました。参考にしていただければ幸いです。
質問力が高い営業の特徴
今回は7つのポイントに分けて解説していきます。
質問力が高い営業の特徴①答えを想定して聞く
1つめのポイントは答えを想定するということです。
逆に、答えを想定していない状態とはどのようなものでしょうか。「どう思いますか」「いかがですか」いわば丸投げの様相を呈していることになってしまいます。
「私はこのように考えていますが、いかがでしょうか」
このように、自分の仮説を先に立ててから問いかけるということが大事なコミュニケーションになります。
なぜ仮説をたてることが大事なのでしょうか。その理由は、より深く考えるきっかけを提供できるからです。いきなり質問を投げかけられたところで、相手はどのように答えたらいいか分からないというケースが起こります。
質問が上手な営業は、しっかり相手が答えやすい状況を作っています。「心理的安全性」という言葉があります。気持ち的に安心して会話ができているかということも、相手が質問に答えてくれるかの1つの基準となります。
「この内容で答えたら、営業から学がないと思われるかも」
このようなネガティブな気持ちを抱えていると、本音で答えてくれることはないでしょう。ある程度仮説を準備しておくことによって、お客様が質問に答えるある種ガイドをすることができます。
どのような状況が考えられるか、仮説を立ててから質問をすることがポイントです。その仮説を述べてから質問することによって、どう答えたらよいのか、相手に指標を示すことが出来ます。
質問力が高い営業の特徴②何を聞きたいのか明確にする
「何を回答してほしいのか」このポイントを明確にしてから質問をすることが2つ目の特徴です。
何が好きですか？
野球が好きです
あ、食べ物の話です
例を挙げましたが、このように前提が合わせられていないと、答えるジャンルに差分が出てくることがあります。違和感なくスムーズに会話をすることは相手が感じる印象に影響します。何を聞きたいのか明確に示すことが重要です。
何を回答してほしいのか相手が理解できるようフォローしてから質問を投げかけることが重要です。違和感なく話し、相手にストレスを感じさせない効果があります。
質問力が高い営業の特徴③質問の意図を示す
ただ「好きな食べ物はなんですか？」と初対面の人に聞かれても、聞かれた側は「なんで答えなきゃいけないの？」と感じてしまう可能性が高いでしょう。
営業においても同様です。なぜこの質問をしているのか、意図を示すようにしましょう。
特に新規開拓の営業においては、お客様との関係がまだ構築できていない状態からスタートします。この状態でただ質問してしまうと、「何か裏があるんじゃないか」と疑念を抱かせることにつながってしまいます。こうなると、心理的安全性の確保は難しくなるでしょう。
質問をした目的・背景を伝えることによって、お客様は質問に答えやすい状態を作ることができます。
なんでこの質問をしているのか、目的を伝えるようにしましょう。意図が分からないと、「何か裏があるんじゃないか」と怪しまれる原因となります。
質問力が高い営業の特徴④相手の前提を理解する
相手の前提を理解したうえで質問をしていることが4つ目の特徴です。
例えば言葉の選び方にも影響してきます。
マーケティングの業界であれば、CVRやCTRなどアルファベットの用語は受け入れられやすいでしょう。一方比較的アナログな業界においてだと、アルファベットの言葉は聞きなじみがないかもしれません。相手の前提や環境に合わせて言葉の選び方を変えることで、スムーズに会話を展開することができるようになります。
背景や価値観を事前に調べて理解しておくことで、「自分に興味をこの営業の人は持ってくれているんだ」と話を聞いてくれる確率がぐんとあがるのです。
相手の背景や価値観を事前に調べておくことで、相手に合わせた会話が出来るようになります。あくまで主役はお客様であることを念頭に置く必要があるのです。
質問力が高い営業の特徴⑤同じ答えになる質問をしない
「これさっき言ったよね？」こう思うと相手はストレスに感じます。
なぜなら、「答えるのがめんどくさい」という気持ちが段々と生じてくるからです。
質問に答えると、そのことについては理解したと考えるのが人の性です。話を聞いていないと思われてしまうので、同じ答えになる質問は避けましょう。
重複する質問をしないようにしましょう。同じ答えになる質問は、「さっき話したのに、聞いていなかったのか」と信頼を損なうコミュニケーションの一つです。
質問力が高い営業の特徴⑥答えを誘導しない
買ってもらうことを考えたときに、「ここはYESの言葉が欲しいな」このような場面は存在します。ただ、この際に自分が有利に事を運べるように誘導してしまうケースには注意が必要です。
お客様自身がその空気を感じてしまうと、「なんか買わされるな」と不信感を抱く原因になってしまいます。
そのようになったが最後、お客様は本音で答えてくれることはなくなるでしょう。
買ってもらうことはもちろん大事ですが、そこに目が眩むあまり、事実を歪んで捉えてしまうケースが実際あります。相手を否定してしまうことにもつながりますので、注意が必要です。
営業の質問は誘導尋問ではありません。事実を歪んで捉えることは、相手を否定してしまうことになります。不信感を持たれないためにも、誘導することは避けましょう。
質問力が高い営業の特徴⑦営業有利な質問のみに終始しない
自分が勝つためのヒアリングになってしまうと、お客様が自分自身の課題を認識するというヒアリング本来の目的を見失うことになってしまいます。
この状態は特にBANT情報を確認する際に起こり得ることです。
「買わせるために予算聞いてきてるんだな」などと、早めにクロージングしたいという思いを察知されてしまったならば、お客様は質問に本音で答えてくれることはなくなるでしょう。
あくまでフラットな状態でお客様に質問をして確認することが重要です。また、自分の意見を話したいときは堂々と提案するようにしましょう。暗に察するように促すことは、お客様の不信感をあおることになってしまいます。
本来の目的はお客様の課題を営業とお客様とで認識するということです。自分の意見を話したいときは、暗に促すのではなく堂々と提案しましょう。
▼質問のコツについてはこちらでも解説しています。
質問力が高い営業の特徴まとめ
今回のポイントを1枚の画像にまとめるとこのようになります。
質問する力はとても大事なスキルです。相手に自分のことを深く理解するきっかけを与える力があるのが営業の質問です。是非効果的に質問を駆使し、お客様の課題解決に向けて関係を前に進めていきましょう。
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