【営業の成功確率を高める】トークスクリプトは必要派?不要派?

今回のテーマは、トークスクリプトです。トークスクリプトはよく「営業台本」のように言われますが、「この流れで」「この話を」「この内容で」といったことが書かれているものです。営業パーソンの間で、これが必要なのか不必要なのかということがちょくちょく議論になるのですが、昔の私は確実に「いらない」と言っていました。けれども、今は必要を感じています。なぜ考えが変わったのか、トークスクリプトとの向き合い方も含めてお話しします。

トークスクリプトはお客さんのためにならない?

「トークスクリプト不要派」の気持ちはよく分かります。私もそうだったのですが、台本が決まっていて話す内容が固定化されているというのは、「お客さんのためになっていない」「お客さんと会話ができない」「お客さんと向き合って話をしている実感がない」ように感じてしまう。目の前に人がいるにも関わらず、台本を読み上げるのが仕事のようになってしまったら、お客さんの存在を無視しているのではないかと昔の私は考えていました。

だから、臨機応変にその場その場でお客さんに合わせて言葉を選んでいったほうがお客さんのためなのではないかと、社会人5年目くらいまでは思っていました。その私が今、いろいろな営業のメンバーと仕事をして、チームのマネジメントやディレクションをしていく中で、スクリプトは大事だと思っているわけです。

なぜそう思うようになったか。それは、私のスクリプトに対する捉え方が変わったからです。スクリプトの多くは、営業マネージャーが作って「この通りにやりなさい」という指示書のように位置づけられています。もちろん、成果を出すためにマネージャーが作ってくれてはいるのですが、相手に合わせていろいろと話をしたい私VSスクリプト通りに話させたいマネージャー、のような理解になっていたように思います。当時の私は、トークスクリプトと言えば営業のプレーヤーたちの言葉や行動を「縛り付けるための道具」という認識が強かったのです。

「縛り付ける」トークスクリプトは逆効果

今の弊社のスクリプトはめちゃくちゃシンプルです。ボリュームもそれほど多くありません。同業他社を見ると「3万字を超える超大作」もあるようですが、おそらくそういったスクリプトは一言一句ちゃんと読み上げるようなものでしょう。私は、それはつまらないと思います。営業していく中で「これは伝えないといけない」「タイミング的に今言わなければ」というものはあります。それら外してはいけないポイントを明らかにして、そこを押さえているならば、話の流れや使う言葉はある程度自由でいいのではないかと思っています。そのような考えで、営業ハックはトークスクリプトを運用しています。

トークスクリプトを「縛り付ける道具」と認識してしまうと、営業している人は苦痛を感じるしつまらない。これは心理学でも証明されていて、人は行動を限定されると反発したくなります。親から、ちょうど今宿題をやろうと思っていたタイミングで「宿題やりなさいよ!」と言われて一気にやる気がなくなった経験は誰しもあるでしょう。そういった心理は人間皆持っているので、「これをしなさい」「これをしてはダメだ」と限定されると、真逆のことがしたくなります。

臨機応変のはずが意外にワンパターン

私も若かりし頃は、反発しまくっていました。ですが、トークスクリプトは営業の成功確率を上げるための道具であって、メンバーやプレーヤーを縛り付ける道具ではないという感覚を持てるようになってから、スクリプトはあったほうがいいと感じるようになりました。

営業パーソンが相手に合わせてトークを変えたいという気持ちは、私はめちゃくちゃ分かります。しかし、実際に自分のトークを分解・分析していくと、相手が100人いたら100通りにトークを変えているかと言うと、だいたい同じことを言っているんです。似たようなことを話しているケースがほとんど。逆に、「うまく話せたな」と思うケースは、自分自身がうまく話せたというよりも、お客さんとの相性が良くて、お客さんが自分のことを引き出してくれたというケースが非常に多かったと思います。

商談は、あくまでお客さんと営業の2人のコミュニケーションの中で成立します。したがって1人のスキルだけでなく、相手とのキャッチボールがなければ成り立ちません。テニスやバドミントンでもそうですが、相手がいなかったら試合が出来ないのです。営業はお客さんと対立しているのではなく共創していく、すなわち一緒に問題を解決していこうという作業ですが、どうしても対立構造になりがちです。しかし、相手がいなければ成り立たないという前提は決して忘れるべきではありません。

ただ、「相手がいなければ成り立たない」からと言って「全部ゼロからその場その時で臨機応変な対応をしなければならない」かと言うと、それは自分をあまりに過信していたと感じます。改めて昔の自分のログを聞くと、「ワンパターンだな、俺」とものすごく感じるわけです。そのワンパターンさは、相手に合わせているのではなく、自分が話しやすい、自分が言いやすい言葉を選んでしまっていたというのが感じるところです。

営業するにあたって、あるいはトークスクリプトを運用するにあたって、「言いやすい」トークではなく「伝えるべき」トークをきちんと話せる状況を作ることが何より大切です。会話の中で何を大事にしなければいけないか、何を伝えなければいけないのか、逆にここを伝えなかったら認識がずれてしまうというポイントを、踏み外さないように明らかにすることがトークスクリプトの意義と言ってもいいでしょう。

トークスクリプトは営業の成功確率を上げるツール

営業のコミュニケーションは、関係が構築されている既存のお客さんが相手ならば、会話の中で予想外の質問をされることもあります。けれども、新規のテレアポならばそれほどのバリエーションはありません。こちらの言いたいことは最終的には「会ってください」で、相手の回答は承諾かお断りかどちらかです。そのお断りのパターンもそれほど多くありません。想定外のことはほとんど起こらないのですから、こう言われたらこう切り返すとか、このタイミングでこのメッセージは伝えておくという戦略、すなわちトークスクリプトを持っていた方が確実に成功率は上がるということです。

繰り返しになりますが、トークスクリプトは一言一句営業の言葉をガチガチに固定し、営業が自らの考えをさしはさまないようにするための道具ではなく、「ここは外さないで」「これは必ず伝えて」「この表現を使って」というポイントを明らかにしたものであるべきです。そのような前提でスクリプトと向き合っていくと、より営業の会話の質が上がっていくはずです。

スクリプトは、結局確率なんです。商談が成約につながる確率の高いトークをいかに作り出していくか、数字をもとに検証、改善をしていけば必ず成功につながるし、成約が近づくはずです。是非この点を意識してほしいということが、今回お伝えしたい内容でした。

 

▼スクリプトやマニュアルはどうあるべきか?営業のプロが徹底討論!
【営業責任者向け】マニュアルやスクリプトで営業は売れるようになるのか?

▼伝えるだけではダメ!相手を動かしてこその営業トークを学ぼう
【営業コミュニケーションの基本】お客様の行動を引き出すには

【営業ノウハウ集】たった1週間で 常に3ヶ月先の売上を確保する営業方法

営業マンとして成長する最も効果的な方法は 「できる営業マンの真似をする」ことです。

しかし、自分の周りを見たときに 素晴らしい営業マンがいなかったり他社の営業マンの良いところを 学んだりできないので営業マンとしての成長が遅れてしまうのです。

あなたが営業としてもっと成果を出したければ

  • 実際に成果を出した営業マンのやり方やコツを学ぶ
  • 今の営業の現場を知る
  • 営業マン同士で情報交換をする
ことが重要です。

自分だけでやろうとすれば 成果を出すのに、時間が掛かります。

だからこそ、先人の営業を真似ることで 2倍も3倍も成果を早く出すことができます。

成長することもできるのです。

そうなりたいという想いを持っていただいたあなたに大学の頃から営業を始め 今では、営業代行として独立し

100以上の商材を営業してきたノウハウを全てまとめた

「たった1週間で常に3ヶ月先の売上を確保する営業方法」

こちらを是非受講してみてください!

実際に営業コンサルでお伝えたところ

最短3日間で受注を獲得した人

売上目標が未達がなくなった人

等など…多くの人が成果を出してくれている営業メソッドです。

下の登録フォームに

「今すぐ受け取れるメールアドレス」

を入力し 受講してください。

メール講座ももちろん無料ですが 受講いただいた方には合わせて

ノウハウ&事例集を 無料プレゼントさせていただきます。

LINEでの受講を希望される方は↓こちらから

LINEでも受講できます。 LINEならではの特典もあります。

友だち追加