テレアポは結果が全てとよく言われます。実際、数字で評価が決まる部分も多く、それは間違いではないでしょう。
ただ、長期的な視点で見ると数字だけで見るのは危険性が伴います。営業チームの習熟度やモチベーションにも関わりますし、成果が出ないときに原因を特定できないことがあるからです。なぜその数字になっているのか、背景を考えておく必要があります。
このことを考えると、組織のメンバーが増えてきたときのテレアポマネジメントは必須になってきます。「テレアポマネジメントは必要ない、個人で頑張るだけだ」という人もいますが、それでは組織になっている意味がありません。実際、人数を増やして闇雲に電話をかければアポが増えるわけではないからです。
そこで今回は、テレアポマネジメントをするにあたって必ず抑えておくべき3つのポイントをまとめていきます。最後までお付き合いいただければ嬉しいです！
テレアポマネジメントの前提①リストは必ず枯渇する
テレアポをする人数が増えれば比例してその分だけアポが増える。これは間違いで、ある種罠と言えるかもしれません。テレアポマネジメントを放置してしまうと、理想と現実のギャップが大きくなってしまいます。
アポイント率は人数が増えても維持されるとは限りません。少人数のテレアポチームで、アポイント率がおよそ3％であったとしましょう。これをもとに、人数が増えてもアポイント率を3％にした前提で事業計画を組み、その通りにいかず苦しんでいる組織は多く存在します。普通にやれば、人数が増えるほどアポ率は下がってしまう現実があるのです。
これは「リストのマッチング度」が原因です。リストのマッチング度とは何なのか。自社の商材やサービスと、リストにあるお客様のニーズがドンピシャではまっている状態のことを表します。この状態だと、アポイント率も高くなるでしょう。実際に弊社が営業支援させていただいている案件でも、アポイント率が10％近くなるものも存在します。
ただ、どんなに素晴らしい商材やサービスを扱っていたとしても、その商品は決して万能ではありません。どこかの未来から来た猫型ロボットのように、悩み事を何でも解決してくれるものではないはずです。「ベンチャー企業によくある〇〇の悩みを解決できる」「中小企業の〇〇を解決できる」といった、悩みを解決できるターゲットが必ず存在します。莫大なブランド力がある大手企業であれば別ですが、そうでない場合、特定のニーズを攻めていくことが必要になるでしょう。
この前提を踏まえると、営業すればするほどお客様はいなくなります。メンバーが増えれば、架電数は当然ながら増えますが、営業する相手の母数も増やす必要があります。その結果、興味がなかったり需要がない相手にまで含まれた営業リストにアタックせざるを得なくなるのです。架電をするに連れてメンバーのテレアポ習熟度は上がっていきますが、その分効果的なリストがなくなってしまうというある種板挟みとも言える状態になりかねません。
リストの向き合い方
良い営業リストとは何でしょうか。以下の4つの要素が満たされているものだと私は定義しています。
- 内容量（必要量が揃っている）
- 精度（必要な情報が正しく入っている）
- 鮮度（リアルタイムの情報が揃っている）
- 母数（求めている受注数に必要な母数がある）
今回のテーマで行くと、母数が足りないという問題に直面しがちです。こういった点を踏まえると、営業リストで営業の可能性は決まるといっても過言ではありません。会社経営の都合上、利益を出す必要があります。利益を出すためには受注をいただく必要がありますが、この受注数はアプローチ数以上には生まれません。つまり、マーケットの規模感以上の売上は生まれないのです。
また、営業リスト選定時点で「前提」が発生します。
- 印象（ネット情報で商品に対して思い込みがある）
- 競合（同業・類似業が先に営業を行い情報を得ている）
- 体験（商談や電話・更には商品利用体験を持っている）
- 相性（業界特有の風土や慣習が相手にはある）
テレアポで最も成果を出すために重要なことは、「誰に売るか」ということ。こういった点を踏まえて、この売る相手がどれだけいるのか、明確にしておく必要があるのです。
ただ、リストが少ないからといってメンバーを組織化しなくていい、というわけではありません。どんなに良いリストであったとしても、そこから100％優良顧客になってくれるわけではないからです。つまり、相手に一度コミュニケーションをとって終わりにするのではなく、掘り起こし架電や追客など、お客様との関係構築や状況を把握していく仕組みを作る必要があります。言い方を選ばなければ、見込み客を「リサイクル」できる仕組みが求められるのです。
質の良いリストを確保する方法
一方で、質の良いリストを確保していくテクニックももちろん存在します。それは「リストピボット戦略」。理想となるお客様の全体像を事細かにしたうえで、小さく条件を変えてリストを作成するのです。
例えば、
- 製造業
- 地域：北海道
- 設立年数：15年以上
- 規模：従業員数100人以下
- 規模②：資本金5000万円以下
- その他：2代目社長
この条件が理想のお客様であれば、この条件のリストを作成した後、「北海道→東北」にしたリスト、「製造業→商社」にしたリスト、という風に1つずつ条件を変えてリストを作成するのです。もしうまくいかないリストがあるのであれば、そこからまた条件を1つ変更します。このようにリストを常に小さく変えていくことで、勝ちパターンを複数見つけていくことができるようになります。
テレアポに注力していくべきと考えている場合は、ぜひ試してみていただきたいポイントです。
テレアポマネジメントの前提②メンバーの習熟度は人数が増えれば停滞する
同じことをやっていても成長速度は人によってバラツキがあります。更に人数が増えれば個別にレクチャーする時間が減ってしまうのも当然のことです。「個別指導」をアピールする塾が多いのも、個別時間をとることで成長速度の速さを売りにしているからだと言えるでしょう。
ただ、営業やテレアポチームの人数が増えると、個別指導は思うようにできません。そのような背景の中でも、人材育成を効率よく行っていくためのポイントは以下の3つです。
- 初動をつけさせる
- 正しい振り返りをサポートする
- 継続できる環境を整える
まずは一歩目を踏み出させること。テレアポでいけば架電することがここに当てはまります。経験を実際にすることで、情報と行動が紐づくようになります。また、「わかる・できる」「やった・できた」は別物です。この前提で、「わかる→やれる→できる」にしていくために、振り返りと改善を行えるようにサポートしていくことが必要になります。そして、途中でやめてしまえばどんな人でも成果は出ません。続けやすい環境を整備し、支援していくこともあわせて抑えておくべきです。
昔であれば、部下に対して「飲みに行こうよ」というコミュニケーションが部下の悩み解決のために用いられていました。ただ現在はご時世的にも、価値観的にも以前ほど効果的ではありません。業務時間内にメンバーの不安を放置せず、しっかりサポートしていくためには上記のポイントが重要です。
メンバー育成のポイント
メンバーの習熟度を上げていくためには、3つの要素のバランスを整えていくことが必要になります。
①情報
学ぶにあたって教材となる情報は必要不可欠です。
- 業界の知識
- 商材の知識
- 社会的なルール
- 先輩の取り組み紹介
こういった、学びとなる土台部分の情報を指します。
②視点・基準
①であげた教材や情報を活用するための意識や視点を提供することを指します。今後のビジョンや、依頼事項の背景や目的、ゴールを明確に伝えることで、情報を活用するための視点を提供することができます。この認識をあわせ、求めていること・目指していることを共有できれば、情報の活用効率や効果が高まっていきます。
③コミュニケーション
情報や視点のみを提供しても、現場で起こる課題やそもそものバックボーンは状況によって異なります。そのためそういったイレギュラーにも柔軟に対応できるよう、定期的なコミュニケーションは必須です。自身の認識と会社や組織・上司として求めていることのチューニングを取ることが重要だと言えるでしょう。
少人数の組織であればコミュニケーションを万能薬とすることも不可能ではありませんが、人数が増える場合はこの3つ全てが必要になってきます。
なお、これらのバランスが崩れるとマネジメントが偏ってしまいます。
- 情報のみで視点の共有がない＝属人化しやすく、メンバーによってバラツキが出る
- 視点のみで情報がない＝「俺の背中を見て学べ」になってしまい、行動力が育たない
- 視点も情報もない＝教育不足
再現性の高い教育をするためには、この3つを満たす意識を持つことがポイントだと言えるでしょう。
個人ではなく仕組みを変える
マネジメントは仕組みづくりが土台になります。テレアポにおいてもそれは同様です。具体的には、
- 架電環境の整備
- 架電ルールの整備
- 評価ルールの整備
これらが仕組みづくりとして挙げられます。
架電しやすい環境がないにも関わらず、ただ「もっと電話しろ」は上司の怠慢マネジメントにほかなりません。やるべきことは電話をかけやすい環境を作ることです。ツールの整備といった物理的なところも含めた環境整備。またどんなときに、何をすべきかといった架電ルールの明確化も必要です。ルール過多には注意が必要ですが、「こんなときはどうしたらいいんだろう」という不安をなくしていくことが求められます。「何をしたら正解なのか」ここがはっきりしていれば、メンバーのストレスや不安がなくなることにもつながるはずです。この正解行動の明示は、評価ルールの肝にもつながります。評価基準があったとしても、評価できる仕組みがなければ意味はありません。適切な評価をもらえないなら、組織全体のモチベーションが下がってしまうのも必然だと言えるでしょう。
テレアポマネジメントの前提③データがなければアポイント率は下がる
メンバーが増えてもデータを使わなければチームを作った意味が半減します。ただ闇雲にテレアポしてもアポイント率は伸びません。よく言われるPDCAといったサイクルを高速で回し、どこに問題があって成果が出ていないのかを特定していく必要があります。
アポイント＝リスト×ツール×トーク×架電者
この4つの要素が全てはまってアポイントにつながります。このために、各項目ごとに分類して考え、原因を特定する動きが重要です。
- 通話率＝そもそも電話がつながっているか＝リスト変更・架電時間変更
- 担当者接触率＝受付で断られてしまっているか＝フロントトーク修正・架電者変更
- 日程提示率＝担当者との会話の途中で断られてしまっているか＝基本トーク修正
- 日程承諾率＝日程打診後、アポ承諾に至っていない＝切り返しトーク修正
どこを検証改善すべきなのかが見えてくれば、具体的な対策をとることが可能になります。そのために分析を行うことは必須です。データを活用することを推奨します。
テレアポマネジメントでおさえておくべきポイント
今回のポイントは3つ。
- リストは必ず枯渇する
- メンバーの習熟度は人数が増えれば停滞する
- データ分析必須
こういった点を意識することで、テレアポで成果を出す組織づくりへの道がひらけてきます。
今後の営業戦略の参考になれば幸いです。応援しています！
▼マネジメント術についてはこちらでも解説しています！
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