マネジメントについて今回はお話させて下さい。
私事ではありますが、営業ハックも気づけばメンバーが30人を超え、私自身マネジメントの必要性・重要性が以前よりも増してきたな、と感じています。そこで改めてマネジメントは何をすることなのか、ここの定義について考えてみました。
マネジメント・マネージャーの定義
マネージャーってそもそも幅広い呼び方ですよね。それぞれの組織にマネージャーがいたり、芸能人の方であればスケジュール管理を担当する方のこともマネージャーと言ったりします。会社の社長で行けば秘書の役割をする人に近いかもしれません。
会社組織で考えると、ついついマネージャーというと
- 部下を複数人抱えている
- 管理職
こういったイメージが湧きがちですが、芸能人の方のように1人の人をタイムマネジメントする、というケースもあります。
マネジメントに色んな捉え方・考え方はあると思いますが、共通する重要なポイントは「機能させる」ということ。組織やチームを機能させることがマネジメントの本質なのではないかという捉え方を私はしています。芸能人のマネージャーさんのパターンであっても、その芸能人の方とマネージャーの方とで2人チームと考えると合点が行きます。
このチームという捉え方。3人部下がいるのであれば、自分を含めて4人チーム。このなかで、誰が何をして目標達成に近づいていくのかを考える必要があるということです。このチームを機能させることが、マネジメントの前提になります。
具体的にマネジメントは何をすることなのか
マネージャーは組織を機能させる人であるというお話をさせていただきました。では、具体的に何をするべきなのか。ここをもう少し詳しく考えていきましょう。
最近のトレンドとして、あるキーワードが使われていることをご存知でしょうか。その言葉とは、「再現性」「言語化」です。このあたりの言葉をよく耳にされる方も増えたのではないかと思います。再現性を高めるために言語化が必要であることを考えると、最優先キーワードは「再現性」になります。
なぜマネージャーと再現性が繋がってくるのか。メンバーの数が多くなればなるほど、当然ながら管理するためのコストが大きくなります。
しかしながら、会社組織としてチームに求めているものは画一的ではありません。営業部門であれば受注や売上、インサイドセールスであれば顧客情報の習得、バックヤード部門で行けば採用人数といった、チームごとに追い求めるものは当然ながら変わってきます。
そこでマネージャーは、その自分たちに与えられた目標を達成させていくことで、組織を機能させることができたと言えます。そのためには、どのメンバーでも安定して成果を出せるように、再現性の高い行動を追い求めていく必要があるのです。
マネージャーが意識するべき再現性
では、何を再現する必要があるのか考えていきましょう。
「一時的にできました」では意味がありません。人数が増えても、同じ行動を徹底してできるようにしていくことが1つの再現性です。
例えばコンビニに行ったとき。コンビニの店員さんの接客の仕方にマニュアルが無く、完全に個人に委ねられていたとしたら、安心できる人は多くないのではないでしょうか。買うときもちょっと不安が残るなら、繰り返し同じお店に行きたいとは思えないはずです。
また、数多くのお店があるなかで、「このお店はこんな接客」という安定性があるお店は、自然とそれがブランド定着にもつながります。そういったことを考えると、同じ行動をだれでも安定してできるようにしていく必要があるといえるでしょう。
例えばスターバックスで考えてみましょう。マグカップであったり、飲み物のカップに店員さんが何かしらメッセージを書いてくれたことがある方もいらっしゃると思います。会計が終わったあとの会話の中で、コーヒーについて教えてもらったり、なんて方もいらっしゃるかもしれません。
ああいったことも、再現性を持って行っているものでしょう。そしてスターバックスのすごいところは、それが「お客様が喜んでくれるためにはどうすればいいか」という視点がまず徹底的に初期教育されている点だと思います。何を再現させていくかといったときに、スターバックスでいけば企業理念ともつながる「3つ目の居場所を提供する」というマインドを再現性もって行っていると言えます。
一方で飲食店だと「もてなすこと」を再現しましょうというのではなく、具体的な作業を再現させていくパターンをとっている企業も多いと思います。何を再現させるかによって、視座や視点、仕組みが変わってくるという点をおさえておくべきです。
マネージャーが再現性を持つべきポイント
基本的に再現させなければ行けない必須ポイントは大きく2つ。
1つは求められている成果を安定して再現していくということ。もう1つが、接客業や営業であればなおさらですが、お客様を満足させるということ。
喜んでもらえるためにすることを再現していくことです。もし作業の再現性が高かったとしても、それがお客様を必ず喜ばせるかと言われるとそうではありません。「いらっしゃいませ」この一言であっても、満足させることが再現性をもってできていれば元気な挨拶に、作業のみの再現性であったならどうでもいいと感じられるような挨拶になってしまう可能性もあります。
つまり、再現させなければ行けないものは手段や手法だけではないのです。いわゆるマインドの部分をしっかりと再現させていく意識が必要になります。これが結果として顧客満足度にも繋がっていく部分だと言えるでしょう。
だからマネジメントは難しい
マインドの面での再現性。ここができれば顧客満足度も高まります。この顧客満足度につながるように再現していくことがマネジメントの本質であると言えるでしょう。
「うちは経理だから顧客なんていないよ」という人ももちろんいるでしょう。しかし、必ず仕事の「依頼主」がいるはずです。依頼してくれた人が安心してお願いできるような環境を作り、不安なく業務を任せられるような状態を作っていこうという目線を持って考えることが重要になります。その依頼主は上司かもしれませんし、他部署の方かもしれません。
いずれにしても、それはある種社内の「お客様」であるという考え方を持っておくと、より円滑な業務につながるはずです。
自分の顧客は誰なのか。自分への依頼主は誰なのか。この点を改めて意識しておくようにしましょう。そうすることで、顧客満足と結果両方につなげることができるようになります。
手っ取り早くアクションだけ再現性を求めるのであれば、何も言わずに「これやって」と指示するのが効率的ではあります。ただそれが顧客満足につながるかというと、これまで述べてきたようにそうではありません。結果につながっていかないということも起こり得るでしょう。
だからこそ、マネジメントは難しいと言えます。動作や作業であれば見れば分かりますが、マインドや頭の中の部分までは分からないからです。気持ちが目に見えない以上、マネージャーは考え方をブレないようにしていくことが必須になります。自分がブレてしまえば、それは本来の目的から離れていく原因になるでしょう。
だからこそ、理念やビジョン、ミッションといったことをしっかりと伝え続けていくことが重要だということです。何を自分たちは大事にしなければいけないのか。また、組織として達成しなければならないこととのバランスも踏まえて、マネジメントは難しいものであり、しかし行わなければいけないものだと言えます。
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