【3月25日開催】ISとFSの分業体制でも機能するISの運用方法ウェビナー

ISとFSの分業体制でも機能するISの運用方法ウェビナーへのご参加・お申し込み、誠にありがとうございました。 ウェビナーでお話しさせていただきました議事録はこちらとなります。

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本ウェビナーの簡易議事録

①営業の分業化が進んだ理由

インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスと営業の分業化が進んでいる風潮があるが、上手く行かず元の形態に戻す企業も増えている。営業は細かく分けることができるが、本質をしっかり掴むことが重要。

営業の分業化が進んだ理由は「営業の難易度」が上がってきたから。この情報過多の時代において、「お客様が営業より詳しい情報を持ち合わせている」可能性がある中で営業をする必要がある。昔は本や雑誌、新聞などで仕入れていた情報が、今はインターネットで情報を仕入れることが容易になっている。

• インサイドセールス＝アポイント取り
• フィールドセールス＝受注
• カスタマーサクセス＝満足度向上

この要素でみるだけでも、それぞれの難易度は上がっている。だからこそ営業を分業して、1つの分野に集中することでパフォーマンスを最大化させようというのが分業化が進んだ背景になる。

②連携が上手く行かない理由

分業化に伴い問題になりがちなのが各部門の連携。インサイドセールスのアポイントの取り方や商談の受注率などそれぞれの部門で文句が出てくるケースが多い。ただ組織部門が分かれている以上、視座を高く持つことが難しくなるため連携を完璧に取ることは難しい。各々の役割でベストを尽くすため、他のことを考えることは少なくなる。ここでの問題はこの連携・接続を「個人に任せてしまう」こと。

営業を逆算して考えることがここで重要。強引なアポイントはフィールドセールスに負担が行き、強引な受注はカスタマーサクセスに負担が行く。満足度が上がらないお客様を受注してしまったなら、カスタマーサクセスがリカバリーできる範囲にも限界が生まれる。

③オーダーの重要性

だからこそ、「オーダー」をしっかり出すことが必要。カスタマーサクセスからフィールドセールスへ、フィールドセールスからインサイドセールスへとオーダーを出していくと齟齬が生まれにくい。

また、「温度感の高いアポイント」だけのような曖昧なオーダーは意味をなさない。だからこそやるべきことは「オーダーの明確化」になる。そのためにやるべきことはお客様の声をベースに考えること。温度感の高さを営業の主観で判断してしまうとズレが生まれる。

依頼をしてくれる可能性があるお客様を見つけようとしたときに「どんな言葉を言ってくれるお客様なら可能性があるのか」を具体的に考えることがポイント。もし分からないという返答があったなら、営業側で例を出すなど定義付けをしていく動きを。

お客様の声を聞くことでやりがちなのがヒアリングでストレートに聞きすぎること。「決裁権ありますか？」なんてすぐに伝えるなら相手は不快感を抱くことは間違いない。

• どんな声を集めるのか
• 伝え方や聞き方、タイミング

上記を考えて明確にすることが重要。