関係構築と信頼関係構築の違いとは?

お客様とのもっと良好な関係を築きたい

全営業が持っている気持ちだと思います。このニーズが今も昔もずっとあるにも関わらず、なぜ満たされることがないのかを今日は解説していきたいと思います。

現代の営業において関係構築は必須

これは営業を「ラポール(関係構築)」「ヒアリング(ニーズ)」「プレゼン」「クロージング」の重要度を今と昔で比較した図です。

一昔前は競合も少なく、インターネットも今ほど浸透しておらず、スマートフォンもなかったため、情報へのアクセスが人に依存していました。しかし、現代はスマホ・インターネットのおかげで情報へのアクセスが容易になり、また個人の情報発信も容易になりました。結果として、情報が増え過ぎてしまい、正しい情報へのアクセス・情報の精査・取捨選択が難しい時代と言えます。

このような環境下において大事なポイントは「何を言うか」の前に「誰が言うのか」です。つまり、どんなに正しい情報であったとしても、自分の言葉を信じてもらえる関係性がなければコミュニケーションが成立しない時代になったと言えます。

関係構築と信頼構築は同じではない

まず前提ですが、関係構築の先に信頼が生まれると思っている人、手を挙げてください。

これ昔の私がそうだったのですが間違いですので、心の中で「やべ」と思いながら読み進めてください。

関係構築と信頼構築の違い
関係構築:繋がりを持つための行動
信頼構築:自分を信じて、頼ってもらうための活動

営業はお客様からの信頼を得られなければ受注という成果を生み出すことはできません。成果報酬サービスでない限り、お客様は先に営業とお金を払う薬草をするか、先に支払いが求められます。成果報酬サービスであっても、時間というコストは必ず奪われます。つまり、営業にとっての受注とは、お客様にとって「投資開始」の合図であり、商品・サービス・営業にお金を払う約束もしくは行動を強いられる行為です。

投資は当然回収して初めて成功となります。誰しもが未来のことは分かりません。けど、「この人だったらきっと大丈夫」「この会社なら求めている成果を出してくれる」「この商品は絶対に成果が出る」という期待と確証(もしくは失敗への許容)があって、営業における受注=お客様における発注という行為が生まれるということです。

信頼とは未来に目を向けたものです。欲しい未来を提供してくれる、欲しい未来へ導いてくれるという気持ちが信頼であり、その信頼度が強くなればなるほど、お客様は営業にそれ以上のことを求めなくなります。

例えば、私の息子が通っている幼稚園の先生は

「太郎ちゃん(仮名です笑)。最近、先生と一緒にお支度が少しずつできるようになったので、今度は1人でやってみようと声をかけてみようと思っているんですが良いですか?」

と話をしてくれました。先生への信頼MAXな私は

「もう先生が良いと思ったことはなんでもやってください」

という返事をしました。これが信頼度がMAXな状態です。

この人なら絶対に私の求めてくれることをやってくれるという信頼があると、他の全てのステップを飛ばし、アクション実行までをショートカットできます。しかし、信頼関係がないとここに「説明」と「理解・納得・承諾」というプロセスが発生するのです。

信頼は意思決定のショートカット

と言えます。信頼がないから1つ1つ、全てを説明し、合意を得なければならないのです。相手との信頼関係を推し量る1つの指標に説明を求められるかがあります。

ただ信頼関係は営業が望んで手に入るものではありません。営業が信頼をしてもらえるだけのアクションを行うから得られるものであるということを忘れてはいけません。

関係性は自然と生まれるものではない

営業において必然はあっても自然はない

格言に風に言ってみました。ただ何気に本質をついていると思います。

自然と受注が生まれる、自然と売上が伸びる、自然とお客様と仲良くなれるということはありえません。そこには必ず何かしらの因果関係があります。そして、その因果関係を意図して作り出すことができる営業がやはり強い営業です。

信頼関係を構築するためには「まずは自分のことをしっかりと知ってもらうこと」「存在を認知してもらうこと」、これは不可欠です。ただ知ってもらうでは足りません。自分は何者で、何屋・何の専門家であるか、どんな結果を出せるのかを示し、理解してもらうことが大切です。

例えば私であれば

営業コンサルティング会社の代表で、営業の専門家で営業の企画・運用代行屋で、売上を2倍にする人

と自分を定義しています。それが「営業ハックの笹田」です。

信頼を得るために意識すべきことは「自分の何を信頼して欲しいのか」を明確にすることです。さっき幼稚園の先生を例にお話をさせてもらいましたが、私が幼稚園の先生を信頼しているのは「息子を1番に大事にしてくれていて、かつ私以上にこれまで多くの子供を見てきた幼児教育のプロフェッショナル」だから息子の教育や関わり方を一任できるわけです。しかし、この幼稚園の先生が「私、実は資産運用のプロなんです」と言われてもいきなり信頼することは当然ありません。専門領域・提供領域が違うからです。

多くの営業が勘違いしているのは、全面的に自分のことを信頼されなければいけないと思っている点にあります。営業において大事なことは、自分の専門領域における信頼をいかに得られるかが大切なのです。私であれば営業領域における信頼を得られれば良いのであって、例えば政治領域や金銭領域にまで信頼を広く得る必要はありません。また求められていません。

信用と信頼の違い

信頼してもらうためにも信用が不可欠である

これも是非意識して欲しいポイントです。自分の専門分野をどんなに盛大にアピールしても信じてもらえなければ意味がありません。

「すごい実績だけどそれは嘘でしょ」と言われたそれまでです。私は自己紹介文を求められる際、営業支援社数200社300商材以上、アドバイスをさせてもらってきた人数1000人以上とお伝えさせていただくことがあります。これは「数の権威性」で、多くの人の支援をしてきたので安心してください、というメッセージです。しかし、この数字を怪しまれたら、絶対に信頼を得ることはできないですよね。

もちろん嘘・偽りはありません。20歳から営業をはじめ、24歳の時に副業でコミュニティ運営をはじめ、営業代行事業で25歳の時に独立、オンラインサロンを立ち上げたり、ベンチャー・スタートアップの役員をやったり、様々な経験をして今年34歳になります。14年間の営業・事業活動での実績なので、続けていればこれぐらいの数にはなります。(もちろん必死にやってます笑)

また信用してもらうためには継続的な情報発信も1つです。このブログもそうですし、TwitterやYoutubeなどで私は情報発信を毎日のように続けていますが、経験があるから継続ができます。この「続ける」という行為が相手が自分のことを信用してくれる材料になるということです。

信用はあくまで過去の実績に対してです。一方信頼は未来への期待です。

信用があって、信頼が成り立つ

これは忘れてはいけないことです。

関係構築と併せて関係維持活動も大切

信用と信頼も大切という話はわかっていただいたと思います。そして、信用してもらうための材料を提供すること、信頼してもらうために何を信じて欲しいのかを明示すること、この2つがここまでのお話の大事なポイントです。

それを踏まえて、多くの営業がやりがちなミスが関係構築はするけど、関係維持を疎かにするです。先日こんなツイートをしました。

失敗する営業ほど、この3つのどれかに当てはまります。

  • 関係構築できたと思うと連絡が疎かになる
  • 忙しくなると連絡が滞る
  • 直近の受注がなさそうと思うと連絡しなくなる

シンプルに言えば「自分に都合の良い時だけ連絡をする」です。そんな営業にお願いをしたいと思いますか?

当然ながら誰もお願いしたいと思ってくれません。営業で大事なことは信用してもらうこと、信頼してもらうこと以上に、まずは忘れられないことが大切です。営業はお客様のことをしっかりと覚えています。なぜか、自分の成果、目標達成、やりたいことの実現のために必要だからです。しかし、お客様からすれば「絶対にその人じゃなければいけない理由」がない限りはどこでも良い、誰でも良いというのが本音です。新規開拓であればなおさらです。

 営業における受注までの正しい関係構築ステップ

「関係構築と信頼構築」「信用と信頼」の違いはご理解いただけましたか?

似て非なるもの、けど繋がりがあるものであるということをご理解いただけたら嬉しいです。

この図のように「関係構築には順番があること」。そして築き上げるのには順番とタイミングが重要ですが、崩れるときは一瞬かつ回復が難しいということも是非頭に入れておいてください。

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