飛び込み営業が今回のテーマです。その中でも今回はよく言われる「お断り」に焦点を当てていきたいと思います。
飛び込み営業をやっている方であれば共感いただけるかと思うのですが、飛び込み営業は基本的に断られることの方が圧倒的に多いです。ただ、飛び込み営業をしたがためにお客様がその商品に触れるきっかけとなったり、その営業がきっかけでお客様の人生が変わることもあります。そのため、飛び込み営業は自信を持って行って良いものです。
タイトルには切り返しトークと書きました。ただ、実は飛び込み営業において、上手く切り返そうとしたりキラートークを探すことはNGです。こういったことをしていると、なかなか飛び込み営業は上手くいきません。
では具体的にどのような言葉をよく言われ、どのように対処すべきなのか見ていきましょう。決して100%は目指さないでください。相手と話すことすらなかなか出来ないことがあるのが飛び込み営業です。無理をせず、少しでも良い結果になる確率を上げていくことを意識していきましょう。
なぜ飛び込み営業は100%の成功率にならないのか?
飛び込み営業は、「プッシュ型営業」と呼ばれる手法です。お客様が最初から「欲しい」と考えているわけではありません。あくまで営業が、「この人だったらこの商品が役に立つはず」と考えて営業しているものになります。ある意味営業の妄想や期待によるものだと言えるでしょう。
そのため、どんなに頑張ったとしても万人に受けるトークは存在しないのです。ただそれでも、インターホンを押すたびに断られ、時には怒られる。そういったことが続くとモチベーションが下がってしまうのも仕方ないことだと思います。私自身飛び込み営業をしていたときに、卵を投げつけられたことがありました。流石にやる気をその時は失った記憶があります。
また、やっと相手が出てきてくれた時、ついテンションが上がって話しすぎてしまっている営業も多いです。その気持ちは滅茶苦茶分かります。私もそうでした。ただ、残念ながらその行為は新規の飛び込み営業に関してはNG行為です。相手の立場に立って考えてみてください。突然知らない人が来て、いきなりべらべらと長く話してくる。怖さしかないですよね。飛び込み営業で怒られてしまうのも、この話し過ぎによることが多いです。
長々と商品の魅力を語るのは、飛び込み営業というよりもプレゼンに近い状態です。プレゼンが成立するのは、相手が自分の話に興味を持ってくれているのが分かっている時だけだという点を忘れてはいけません。興味のない相手が興味のない話を長々と熱く語ってくる。聞きたい相手はいませんよね。
たまに、1%もないくらいの確率で神様のような優しい方に会い、すんなりと受注をいただけることもあります。ただこれが厄介な点です。この成功体験を追い求めてしまうと、次また同じくらい優しい方に会わなければ受注になりません。安定して成果を出すためには、この奇跡を追い求めるべきではないのです。
飛び込み営業の前提
まず、営業全般で意識しておくべきことがあります。それは、
前提・定義を理解する
ということです。飛び込み営業の前提とは何でしょうか。
お客様は自分のことを待っていない
このことを常に念頭に置く必要があります。相手は自分のことを待っていないため、時間を空けていませんし、来るとも思っていません。このことを忘れないようにしましょう。
前提をおさえることは、競技のルールを理解することと同じです。野球のルールを知らない人が試合には出れませんよね。飛び込み営業にもこのことは適用できます。「自分が営業したくて、自分の都合で営業している」という前提をおさえておく必要があるのです。
この前提を踏まえたうえで、意識すべき言葉が4つあります。
飛び込み営業で伝えるべき言葉①感謝
「要らない」「結構です」こういったネガティブな言葉をいただくことは多いと思います。せっかく来たのに……という気持ちになってしまいますよね。ただ、ここでネガティブな気持ちをぶつけられたとしても、ネガティブな気持ちで返してはいけません。
まずは、対応してくれたことに関して感謝の気持ちを伝えましょう。「出てきて下さりありがとうございます」と、ポジティブな言葉を返すことが第一歩です。
飛び込み営業で伝えるべき言葉②共感
自分が相手の立場になったときのことを考えてみてください。知らない人がいきなり飛び込み営業して来たなら、好意的な反応を示したいと思う人は多くないでしょう。
そのことに関して是非共感の気持ちを示すことが重要です。共感を示すことで、「私はあなたの意見を聞き入れる人である」ということを伝えることが出来ます。多くの人は、営業はとにかく売ることに躍起であるという印象を持っています。無理やりにでも押し売りしてくるものだという前提を相手は営業に対して持っているのです。
このイメージを払拭することが、会話を前に進めていくうえで非常に重要なポイントとなります。そのために、共感を伝えることを意識しましょう。
飛び込み営業で伝えるべき言葉③熱量・気持ち
突然の飛び込み営業で、自分のことを怪しいと思う気持ちも分かるし、面倒くさいという思いも理解できる。ただ、それ以上に、私はあなたに訴えかけたいことがあって来たという熱量と気持ちを伝えることが3つ目のステップです。
全体を通して言えることですが、相手を論破しようとするのではなく、相手の感情に訴えかけるようにすることが重要になります。
飛び込み営業で伝えるべき言葉④理由
熱量・気持ちと併せて理由を持っておきましょう。理由付けがあるのとないのとでは相手の承諾率が変わる性質が心理学で証明されています。どうして会うべきなのか、その理由を作っておくと効果的です。
この4つの言葉は、全てのお断りへの対処法としての共通事項となります。是非意識しておきましょう!
▼法人営業における飛び込み営業についてはこちらで解説しています!
▼個人宅への飛び込み営業におけるインターホン対応についてはこちらで解説しています!
【飛び込み営業攻略】個人宅への飛び込み営業でインターホン突破率を倍にするポイント
飛び込み営業でよく言われるお断りと対処法
ここからは、実際によく言われるお断りの文言について、1つずつ解説していきます。全部で7つです。
よく言われるお断り①営業はお断りしています
個人宅やマンションの掲示板などにこの言葉が書いてある家も多いです。勿論そうやって書いてある家に飛び込みをしようとは言いません。今回は玄関先で相手から直接この言葉を言われた際について考えていきましょう。
この「営業お断り」、実は2つのパターンに分類可能です。
- 営業は断るように言われているので=意思決定者が別にいる
- 営業はお断りします=自分が意思決定者
この言葉の使い方に注目し、誰が意思決定者であるのか見極めることが重要になります。
この言葉を言われたときも、上述した4つの言葉を伝えるようにしましょう。
- お忙しいところ対応してくださりありがとうございます(感謝)
- そうですよね、突然営業が伺うというのもご迷惑かと思ったのですが、(共感)
- ただ、どうしてもお話したいことがあって伺いました(熱量)
- 伺った理由
こういった形です。最後の理由に関しては、商品や業種によって言葉の内容は変わってきます。例えば、牛乳の販売であれば、スーパーやコンビニでは出来ない、かつ自社で出来ることをセットで伝えることが出来るでしょう。ここで一番やってはいけないのは次のような言い方です。
この辺の地域の担当になったのでついでにご挨拶に伺いました
ついでと感じさせてしまう言葉はNGです。「なぜあなたなのか?」という点を伝えるようにしましょう。「この地域の担当になったのですが、この地域の皆様に喜んでいただけている」等伝えることが可能です。先ほどの牛乳販売の例ですが、担当地域からコンビニが遠い地域にある場合なら、このように言えるかもしれません。
牛乳買いにいくのも大変かなと思いまして……。お見受けした限り、車もなかったので、重い荷物運ぶのも大変かなと思って、今回牛乳の訪問販売のご案内で伺いました
これは伺った理由が明確になっている例です。つまり、訪問する際には、相手の状況や地域柄で活用できるものがないかしっかり確認することが重要だと言えます。また、この事前リサーチによって、相手に特別感を与えられるだけでなく、同じ地域であればそのトークを使いまわすことが出来ます。1件ずつ細かにリサーチするのは現実的に難しいですよね。地域柄をしっかりとらえておくことで、このトークは汎用性の高いものになっていきます。
- コンビニが遠い
- 車がない
こういった状況だったら、ある程度お客様の生活の様子が想像できますよね。自転車で買い物していたとしても、持てる荷物の量には限界があるでしょう。牛乳の商品の説明をするよりも、そういったお客様の状況に照らし合わせた言葉を選んだ方が、相手の反応は好意的になっていきます。「自分のこと分かってくれそうだな」こういう気持ちを作れたら営業としては理想形です。大勝利と言えるかもしれません。
勿論私たちは占い師ではないので、予想が外れることもあるでしょう。ただ、繰り返しですが飛び込み営業を全て成功させている人はいません。少しでも自分が出来ることを考えていくことで、その確率を上げていくことを意識していきましょう。
「営業はお断り」=「これまでと似た営業はお断り」
このように捉えるようにしてください。「私のことを理解して共感してくれる……」こんな今までと違う営業であれば、その営業は受けるはずです。自分が他の人とは違うということを伝えられるようにしていきましょう。
よく言われるお断り②今忙しい
この言葉もよく言われますよね。傍から見ると「忙しくないじゃん」と思うかもしれませんが、実は最近の人は常に時間に追われている感覚を持っているというデータが出ています。「時間白書」によれば、2020年、例年より人は時間の流れを2倍の速さで感じていたそうです。
「YouTube見るんだったら自分の話を聞いてほしい」こう考える気持ちも分かります。ただ、時間の使い方の優先順位は人によって異なるという点を忘れてはいけません。ゲームや動画鑑賞の優先順位が高い人からすると、営業にその時間を奪われるのは苦痛でしかないのです。増してや、人は決定権が奪われることを嫌う性質を持っています。そのため、自分の時間を奪われることに対して怒りを覚える人もいると言えます。
こういった言葉に対して、「そんなこと言わないで下さいよ」というスタンスはNGです。営業お断りと重なる部分もありますが、こういった形で返答をしましょう。
- お忙しい中出てくださりありがとうございます(感謝)
- お忙しい時間に突然の伺い申し訳ございません(共感)
- 忙しいのは重々承知していたのですが、どうしても伝えたいことがあって伺いました(熱量)
- 伺った理由
共感を示すときのテクニックとして、「そのタイミングでしか使えない言葉を使う」ということがあります。朝、昼、夕と使う言葉を少し変えるだけで、相手への共感をより強く示すことが可能です。
- 朝のお忙しい時間に……
- お昼時で、タイミング悪くて……
こういった言葉を含めることで、丁寧に対応していると相手は感じやすくなります。
また、出てきた相手が自宅なのにも関わらずスーツを着ていた。時間帯にもよりますが、この場合、相手は在宅勤務をしているということが想像可能です。こういった時には、「在宅勤務勤務中でしたか……?お忙しい中大変申し訳ございません」等と伝えることが出来るでしょう。こういった言葉を投げかけることによって、初めて相手は自分に興味を持ってくれるようになります。
基本的に相手は営業に対して、「この営業は買ってくれる人なら誰でもいいんだろうな……」と考えています。このイメージを払拭することが必要です。そのためには、「この人自分を理解してくれてる」と思ってもらえるコミュニケーションが大事だと言えます。
繰り返しですが、相手は基本的に忙しいです。仮に暇だったとしても、暇だから営業の話を聞くとはなりません。時間の使い方はその人自身で決めているので、忙しいかどうかをこっちで判断するのはNGです。そう考えると突然訪問する飛び込み営業は手法として難しいものであるのは事実ではあります。ただ、そのうえで、「時間を割くだけの価値がある情報である」ということを伝えることが重要です。
また、個人宅の営業であれば、表札をしっかり確認しておきましょう。相手の名前を呼ぶことも重要なテクニックの1つです。名前を呼ぶことで、相手との距離感が近づきます。是非活用いただきたいポイントです。
よく言われるお断り③他と契約しているから大丈夫
このこともよく言われると思います。ただこのご時世です。他社製品を既に使っているのは当たり前の世の中になっています。例えば、カメラの営業をしていた場合、相手がカメラを持っていないとしても断られることが多くなってしまうはずです。なぜなら、「カメラはスマホで事足りてるんで」と言われるからです。
このご時世ですから、ドンピシャの商品を持っていなかったとしても、代替手段でなんとかしている人が多いと言えるでしょう。このことを踏まえると、他と契約しているというのは当たり前であると言えます。
こういわれたときも、まず感謝の気持ちを述べるところから始めましょう。
- ご状況お聞かせ下さりありがとうございます(感謝)
- きっと既に購入されているとは思ったのですが、少し時間をいただきたくて伺いました(共感・熱量)
- 今すぐうちの商品に切り替えてくださいというわけではなくて、今後の参考になればと思って資料をお持ちさせていただいたので、こちらだけ直接お渡しさせていただいても宜しいですか?
他社を使っているから、これ以上話をしてほしくないと相手は言っています。そのため、それを上回る価値のありそうな話を持っていく必要があるのです。このパターンの場合、「資料をお渡しする」と理由を変えていった方が良い結果に繋がります。
ここでのポイントは、「直接お渡しする」ということです。会話をして、まず自分の名前や顔を覚えてもらうコミュニケーションをしていくことに重きをおくことで、今後に繋げやすくなります。
よく言われるお断り④とにかく帰って
「とにかくもう帰って!!」
これ、もう無理です(笑)
話を聞く気もない状態で、なおかつ既に指示・命令が出てしまっています。こう言われてしまったなら、正直厳しいです。私も数多くの件数飛び込み営業してきましたが、こう言われた後に話を聞いてもらえたのは人生で5件あるかないかくらいです。
諦めも営業においては大事なことになります。私は「戦略的撤退」とよく言いますが、意図を持って諦めるなら、それは悪いことではありません。
「ご対応いただきありがとうございます。突然の伺い申し訳ありません。今回対応させていただきましたのは、営業ハックの笹田と申しますので、また良いタイミングがあればご連絡いただければと思います、よろしくお願いいたします」
時には潔くひくのも、次に関係を進める上では重要です。現代において、SNSや口コミなどで評判は広まりやすくなっています。ごり押しすることは、会社の逆ブランディングにもつながってしまう恐れがあるので、相手が帰ってというなら潔く帰りましょう。
よく言われるお断り⑤興味がない
興味がないと言われたとき。このことについて考えていただきたいことがあります。興味がないと言われることは勿論あるでしょう。ただ、自分の商品やサービス、自分の出来ることを説明したうえでこの言葉を言われているのか見極める必要があります。
飛び込み営業においては、殆どの場合商品の話題に入る前にこの言葉を言われてしまうことが多いです。
「こんにちは!営業ハックの笹田です!」
「あ~そういうの間に合ってるんで!興味ないから!」
こんなことよくあるのではないでしょうか。何も説明していないにもかかわらず断られてしまうのは、「営業だから」興味がないと言われているのです。つまり、「新規の知らない人からの営業だから興味がない」と相手は言っていると言えます。商品やサービスに否定的かどうかはここではまだ判断できないのです。
そこで、以下のように答えることで、相手との会話を繋げやすくなります。
- ご対応いただきありがとうございます(感謝)
- 突然の伺いですので、いきなり興味を持ってくださいというのは不躾だと承知しています(共感)
- ただ、私たちがどんなことをやっているのか是非知っていただきたく、お邪魔させていただきました(熱量)
- 実は最近、近隣の方から非常にご好評いただいていまして、是非○○様にもお話聞いていただければと思って伺いました(理由)
近隣の人に興味を持ってもらえているから、伺っている。この言葉には、「この地域だから役に立っている」という特別感を与える効果があります。この地域のくくりはどんどん小さくなるほど効果的です。
- このマンション一帯
- ○○丁目の3番地の方
こう言われると相手は、「確かにうちにも関係あるかも」という風に感じやすくなります。そう思ってもらえたなら、話を聞いてもらいやすくなるでしょう。グーグルマップなども時には有効活用して、こういった情報を使っていくことが重要です。
飛び込み営業で非常に重要なポイントは「わざわざ」と思ってもらえるかどうかです。多くの人は、「営業は誰でもいいから売れればいい、だから強引に売り込みしてくる」と考えています。自分はそうではないということを伝えましょう。誰でもいいのではなくて、今目の前で応対してくれているあなたに、この商品を使って生活を豊かにしてほしい。この気持ちがあるのとないのとでは相手の印象が大きく変わります。是非意識していただきたいポイントです。
よく言われるお断り⑥今分かる人がいない
これもよくある言葉です。ここで分かることが1つあります。それは、
「目の前の人は決断権がない」
ということです。また、目の前の相手の声や特徴で、ある程度どんな人が決裁権を持っているのか想像することが出来ます。女性の声であれば、旦那様が決断されているのかもしれません。若い人の声であれば、その人はお子さんでご両親がいらっしゃるのかもしれません。
ここでの大事なポイントは、「意思決定者でない相手に一生懸命話さない」ということです。勿論この言葉が、断るためだけに咄嗟に言った言葉である可能性もあります。ただ、どんなに相手の言葉を疑ったところで、結局真偽は分かりません。そこで、以下のように話すことが重要です。
- ご状況教えてくださりありがとうございます(感謝)
- ではまた、改めさせていただきますが、その際は、どなた様がお分かりになられますでしょうか?(質問)
相手に質問を投げかけることがこのケースにおいてはポイントです。その返答を聞くことで、次にその人が家にいるであろう時間をある程度予測することが出来ます。旦那様なのか、奥様なのか、それともご両親なのか。もし相手が答えてくれそうなら家にいる時間を質問することも出来るでしょう。
営業全般に言えることですが、1度のアプローチですぐに成果がでるケースは多くありません。継続的にコミュニケーションをとり続けることで、信頼関係を築き成果に繋げていくことが可能になります。
決断権を持つ人が誰なのか確認するようにしましょう。そしてあわせて、資料も置いていくようにしてください。また、対応してくれた人が誰なのか覚えておくと、次回会話がしやすくなります。
「先日、お子さんに資料お渡しさせていただいたのですが、旦那様は今いらっしゃいますか?」
こういった接点を伝えることで、相手は「この人突然来たわけじゃないんだ」と反応しやすくなります。こういったコミュニケーションの積み重ねを是非意識し、接点があるということを相手にしっかり伝えていきましょう。
よく言われるお断り⑦必要ないから大丈夫
先ほどの「興味がない」という言葉とも重なりますが、自分のサービスや商品の説明をしていないのに断られたのか、説明をしたうえで判断されたのかを見極める必要があります。
「牛乳」「保険」等、商材のジャンルを言った瞬間に断られるケースは非常に多いと思います。これはつまり、相手はこのジャンルの商品に対して何らかの前提や考え方を持ち、解釈をしているということです。言葉を選ばないなら、決めつけや思い込みのもとに断っているという事実に他なりません。
ただ、この決めつけや思い込みを否定するのはNGです。否定したところで、「お前に何が分かるんだ」と相手に思われて終わりになってしまいます。そこでこのように対処が出来るでしょう。
- ご意見聞かせていただきありがとうございます(感謝)
- いきなり、うちの商品を買ってくださいというつもりは全くございません。(資料やサンプルを渡すなら)是非他社さんの商品と比べて、他社さんの商品の良さも体感していただけばと思いますので、お試しのサンプルだけお渡しさせていただけませんでしょうか。そのあと売り込んだりとかしませんので、是非よろしくお願いいたします
ここでのポイントは、相手のハードルを下げる提案をするということです。そうすることで、「それくらいだったらいいかな」と依頼を承諾してくれる確率が上がります。
「必要ない」と言われた時点で、本当に相手に必要がないものかどうかは実はまだ分かりません。今はなんとか間に合っているけど、実際その商品を取り入れたらもっと便利になるというケースもあるでしょう。便利になるのは分かっているけど、そこまで手間をかけるのが面倒だという風に感じている場合も多いです。こういった場合には、手間という足かせを外した提案から始めることで、「とりあえずやってみるか」となることも多くなります。
飛び込み営業全般に言えることですが、まずは「とりあえず」という気持ちを引き出すことが出来ればOKです。いきなり相手のモチベーションが高い受注を目指さないでください。そんなことは殆どありません。
モチベーションがたとえ低かったとしても、「とりあえず」の一歩を踏み出してもらうことが非常に飛び込み営業においては重要である点を是非念頭に置いていただきたいと思います。
飛び込み営業のお断りへの切り返しまとめ
ここまでお断りの種類ごとに対処法をまとめてきました。これらにおいて共通するポイントは4つです。
- 相手の言葉を否定しない
- 逆説の言葉ですぐ返さない
- いきなり質問しない
- 最後まで話を聞く
これらのポイントは全て、「知らない人が営業に来て、警戒心を相手は自分に持っている」という前提のもとにあります。初対面の人にいきなり自分の言葉を否定されたらいい気持ちはしませんよね。一瞬で相手は自分のことを嫌な人だと判断してしまいます。また、初対面の人にいきなり質問されたところで、怪しさ満点です。答えようとは思いません。「質問してニーズがあるかどうか判断してから……」これが成立するのは信頼関係が出来ている相手のみであることをおさえておきましょう。
しっかりと相手と会話をするという意識を持つことが重要です。コミュニケーションを積み重ねていくことが成果を出すための道になりますので、まずは相手の「とりあえず」を引き出すようにしていきましょう。
残念ながら、100%成功する営業トークというのは存在しません。ただ、絶対にやってはいけないNGトークは存在します。やってはいけないことをやっていないのか、是非セルフチェックしていただき、今後の営業に活用下されば嬉しいです。応援しています!
▼動画でも解説しています。他にも役立つ情報を発信していますので、是非見てくださいね!
この記事の監修者
株式会社営業ハック
代表取締役
笹田 裕嗣
営業代行事業を始め、「売れる営業組織」へと変革するためのあらゆる支援を行っています。
弊社独自のセールスメソッドを用いて、停滞する営業組織の改革から新規営業組織の立ち上げまでトータルでサポートいたします。今までご支援させていただいた企業数は100社を超え、主に中小・零細企業のあらゆる業種で成果を出し続けています。