テレアポで1番困るのは受付の突破じゃないでしょうか？
「受付の人がなかなか担当に繋いでくれない」
「受付の人にガチャギリされる」
「受付の人に全く話が通じない」
この悩み、特に法人営業をされている人であれば、全員が一度は二度は三度は百度はぶち当たる壁ではないかと思います。そこでうちの新卒しょっちゃんと考えてみました。
テレアポ始めたんでしょ？
はい
調子はどう？
受付突破できません
法人営業は大半が受付を突破できずに撃沈するからな
そうですね
じゃあ、今日はこの記事をみながら、受付突破について理解を深めよう
よろしくお願いします！
ということ今日はテレアポのコツが書かれた「【テレアポ営業のコツ】受付窓口突破ができないときに知っておくべきこと」という記事を参考に、我が社の期待のホープしょっちゃんと一緒に整理したので、是非ご活用ください！（2022/7/21追記：現在元記事非公開になっているようです）
目次
今日の登場人物
ささぱんだ
営業ハックの代表を務めるパンダ。営業は気合と根性だという世界から営業キャリアをスタートし、今はその営業の闇を変えるべく奔走しているらしい。未だに笹田とぱんだの繋がりは明かされていない。
しょっちゃん
新卒で入った会社を半年でやめ、営業ハックに迷い込んだ男。
なぜ、受付窓口（ゲートキーパー）が突破できないのか
「受付窓口（ゲートキーパー）には、8割拒否されるもの」です。当社内で担当者名がわからない企業リストにテレアポをしていたときには、受付突破率は20％前後でした
この記事には受付突破率20%って書いてあるけど、どれぐらいだった？
10％もなかった気がします
100人にかけて、担当者と話せたのが10人ってこと？
担当をさがしてもらえたのが十回ほどで、
探してもらえたのがか、なるほど
繋いでいただけたのは５、６人くらいです
だと、突破率は5~6％だな
はい。。。
探す、確認って、本当にやってくれているケースもあるけど、お断りするためにちょっと間を空けてるだけのケースもあるからな
そうでしたか
受付ブロックの定義は、受付の人が担当者に繋いでくれなかったら、全部ブロックだからね
分かりました
ちなみに、受付ブロックの種類って何があった？
外出中、新規営業お断り
他には？
席を外している、会議中、リモートワーク
などです
“そうだね。ただ実はもっと単純で受付ブロックで種類分けすると4つしかない
- 不在
- 席外し
- 営業お断り
- 不要
営業っぽいと判断されると すぐに聞く耳を持たなくなってしまうのが一番辛かったです
わかるわぁ。営業と分かった瞬間の一気に冷める感じでしょ笑
はい
まぁ、あるあるだから諦めよう。ただテレアポは最初に何を言うかも大事なんだけど、この4つのお断りに対して、どう切り返すかが大事
はい！
受付窓口（ゲートキーパー）を理解する
そもそも受付の人って、どんな気持ちで電話出てると思う？
誰に繋げばいいかを判断しないといけないという気持ちでしょうか？
そうだね。この記事にもこう書いてあるよ
①営業電話を拒否する仕事
②重要な電話を適した人に振り分ける仕事
要するに電話の仕分け人
はい
つまり、受付の人は2つの意思決定をしていて、「必要な電話か」「（必要な電話の際）誰に繋ぐべきか」この2つを瞬時に判断してるってこと
なるほど
だから、テレアポする時に、この2つの判断ができる情報を与えることができているかなんだけど、できてる？
できていないです
だろうね笑 ポイントは”瞬時に”なんだよね
テレアポ受付突破率を上げる4つの切り口
個人名が分からない場合、まず、用件を必ず聞かれ、その後、営業と判断されるパターンが多いです
そもそもなんて言ってるの？
「営業部長様（営業のご責任者様）お願いいたします」と伝えています
これだけだと必要性がわからないから、相手も「要件は？」って聞きたくなるな
以前、メールを送った企業様には「先日、お問い合わせさせていただいた件ですが」と先に伝えてます
なるほど、これもやっぱり必要性の訴求が弱いな 。毎日、山のようにかかってくる営業電話の中で、「これは確認しなきゃ」「これは必要そう」と一言で思われる言葉を持ってないと切られる
そうでしたか
「必要そう」と思われるポイントは”特別感”なんだけど、どうやれば作れると思う？
すでに関わりがあると思われる時など、繋いでいただけたりしますが。。。
この記事には4つ挙げてるな
①（自社の社員を）知っている人から電話がかかってきた場合
②よくわからない、自分で判断出来ないと感じた場合
③自社に質問、意見がある人から電話がかかってきた場合
④お客様（見込顧客）からかかってきた場合
しょっちゃんが言ってくれたのは①やな
はい
” 受付突破のポイントは
①関係者訴求
②小難しい訴求
③限定・選定訴求
④あなたのために訴求
の4つがある
前職では、短信に掲載されている名前宛てでかけていましたので、①の関係者訴求で、結構、繋いでいただけましたが、今は、個人名が分からないことがほとんどなので、①だと難しいのかなと感じています
限界あるよね。じゃあ、1つずつみていこう
はい
受付突破率を上げるテレアポアプローチ①関係者訴求
まずは「関係者訴求」から。これは字の通り、知り合いの電話って無下にできないよね？
はい
だから、知り合い感を全力で出すアプローチ
はい
名前がわかっていれば、シンプルに名前を伝えればそれだけで突破率は上がるね
そうですね
上場企業とかだと、担当者名が公開されているから、これだけだと突破できないケースもあるんだけど、何を伝えたら良いと思う？
簡単な用件でしょうか？
ハズレ
担当部署ですか？
20点。それは使っても良い
下の名前も伝えるということですか？
それは新しいな笑 けど違う。正解は「過去の繋がり
なるほど
「先日〜〜の件でご相談をさせていただいておりまして」これがあるだけで全然違う
はい！分かります
昔やってたのは、問い合わせフォームやメールで勝手に送っただけなのに、「先日〜〜の件でご相談をさせていただいておりまして」とか言ってたわ笑
なるほど笑
あと、これはおすすめしないけど、大企業にテレアポしてた時、担当者わからないから、適当な名前を言ってたよ。ちなみに日本一多い苗字って誰か知ってる？
佐藤ですか？
1位:佐藤 約1,862,000人
2位：鈴木 約1,791,000人
3位：高橋 約1,405,000人
数千人いる会社なら、「佐藤さん」か「鈴木さん」は1人ぐらいいるだろうと思って、「佐藤さんお願いします」とか言ってた
さすがです笑
良い子は真似しないでね
受付突破率を上げるテレアポアプローチ②小難しい訴求
これって意味わかる？
よく分からないけど、変わった方がいいと思わせる訴求法でしょうか？
まさにだね。 受付の人じゃ判断できないから、とりあえずつなごうと思わせる荒技
なるほど
例えば営業代行だとどんな言葉があると思う？
「御社の売り上げ向上でのお打ち合わせの件ですが」
ダメやな 。もっと小難しくなきゃあかん
出てこないです。。
弊社セールスイネーブルメントを活用したセールステックカンパニーでして、御社のLTV向上に向けたキムチ戦略を立案しております
カタカナ英語多いですね
これ言っている意味わかる？
よく分からないです
それが大事。キムチ戦略ってなんやねんって話
そうですね
けど、聞かれたら答えられる準備は必要
はい
キムチ戦略とは、赤くて情熱的でかつ結果を絶対に出すという辛さ（つらさ）を乗り越えて、成果を出す気持ちを表せした戦略です
なるほど！
なるほどじゃねえ笑
マーケティングやシステムに関わる商材の場合、日々新たなキーワードが出てきます。これらのキーワードを活用し、「専門的でよくわからないけど、担当者に繋いだほうが良さそうだ」と思わせる方法も有効です。
記事にはこう書いてあるけど、中途半端にトレンドワードを使うと、他の営業してくる会社も使ってるから、興味は持たれないんだよね
はい
キムチ戦略は今、笹田さんが作り出した言葉ですか？
今やな笑 ザ・適当
わかりましたw
なので、おすすめはしない笑
受付突破率を上げるテレアポアプローチ③限定・選定訴求
これは字の通り
一つの要求を伝えることでしょうか？
違う、もっと単純でこんなトーク
教えてください！
昔、個人宅への電話営業で「〜〜が当選されたので、お電話しました。お父様いらっしゃいますか」的なトークが流行ってたららしい
突破はできそうですが、あやしいですね
怪しいよな笑 別に抽選に申し込んだり。依頼されたりしたわけじゃないけど、勝手に「選ばれました」と盛り上がって電話をかけるトークだからな笑
はい
ただ活用できる部分はあって「特別感を出されると相手は無下にできない」ってところだな。どう活用できると思う？
「〇〇の業種の企業様限定で〜 」などと、特別感を出せるかと思います
限定するトークは1つだね。他にもエリアで絞ったり、設立年数で絞ったりできるね
設立年数！それをトークに入れる発想がなかったです
あとはトークの中で「ホームページを拝見して、どうしてもお話をさせていただきたくて」とか「〜〜メディアで部長様のインタビュー記事を拝見して、◯◯についてお伺いしたことがありまして」とかは、感情に訴えかけるトークもできるね
はい
昨日、うちのテレアポメンバーが図鑑を販売している会社に「子供の頃からお世話になっていて、今日はお礼のお話ができてよかったです。ちなみに今部長さんはいらっしゃいますか？」って言ってたで
お札？
昔から読んでて、勉強させてもらったお礼
なるほど
たまたま架電先が昔読んでた図鑑の会社だったから使えるトークだけど、こうやって自分の気持ちを伝えるのは特別感を相手に与えられるし、相手も嫌な気持ちはしないよね
そうですね
むしろ、このトークで冷たく対応したら恨まれるわ笑
はい
機械的にならず、気持ちを込めたトークをしよう
受付突破率を上げるテレアポアプローチ④あなたのために訴求
最後やな。これは限定訴求と近いんだけど、もっと全力で相手のために感を出すトーク
はい
「どうしても御社のお役に立ちたくて」とか 「御社の記事を拝見して、是非この素晴らしいプロジェクトのお手伝いを個人的にさせていただきたくて」とか。このトークで何が1番大事かわかる？
熱量・思いですか？
正解！”個人的な”熱量・想い。会社として、組織としてという立場ではなく、一個人として御社のファンで、私がどうしても取引をしたい、話をしたいって気持ちをぶつけることが大事
たしかにそうですね
テレアポは機械的に話せば話すほど、相手は「同じ電話」って思っちゃうから、ここは大事にしよう
はい！気をつけます！
受付突破でトークよりも大事なこと
受付突破でトークよりも大事なことって前に教えたけど、何か覚えてる？
声のトーンですか？
ちげぇよ怒
お願いをする・言い切ることですか？
クビだ。お主はクビだ
忘れてしまいました。。。。
もう一度言おう。クビだ
ちょっと待ってください
3秒待とう
３
２
１
「あなたが私に会う理由はこれです」ですかね？
クビだ。短い間だったけど、ありがとう
テンションを相手にあわせること
首の皮一枚繋がった
メリットを感じさせること
ただ、テレアポの時の相手のテンションどん底じゃない？ あと、相手は受付の人やで。メリットがあるかどうかの判断はつかんな
はい、めんどくさいと思われている状態からスタートしています
だな。受付に出る人は①事務員さん②若手・新卒③たまたま暇だったそこにいた人やで
はい
答えは「テンポ」と「テンション」
そうでした
クビや
テンポが身に付いていなかったため、認識も薄まっていました
これ誰の記事や？
https://note.com/eigyouhack_sho/n/n74285d9f9fa2
僕が書きましたw
知っとるわ怒
スピード感が難しいです。。
「営業感をなくしたい」って言っている営業は多いけど、そんなの無理で、諦めてしっかりと営業する意識を持った方が良い
諦めて割り切れば、相手が冷たい・冷ややかな反応をするのがわかってるんだから、相手に合わせた会話やトークなんてしても無駄
テレアポをするときは、申し訳ない気持ちが先行してか、実際、トーンと声量が下がっている新規営業マンがほとんどです。
記事にもこう書いてあるけど、テンション下がった営業電話なんて、相手からすれば面倒かつ辛いだけなんだから、せめて声と勢いだけでも元気を与えられる意識を持たなきゃダメ
はい！
スピード感が上がらないのは、純粋に練習不足なだけだな。切り返しや返事が遅れても、まずは自分の1番言いたいことはしっかりとテンポよく言い切れる練習をしないとダメ
想定外のことが聞かれない限り、スムーズには言えるようになりました！
ただ、スピード感でいうと笹田さんに比べると断然遅いと思います
スピード感ってどう捉えてるの？ただ闇雲に早口で話せば良いってもんじゃないで
そうでしたか
俺と比べるんじゃなくて、電話に出てくれた相手が聞きやすいことが大前提
とすると、僕が思っていた、「スムーズに」が相手が聞きやすいスピード感のことかと思います
イメージは相手の話すスピードの1.2倍速ぐらいで話すことだな。早口すぎると、相手は聞き取れないから
なるほど
お主のスムーズは自分がつまりなく言えたかどうかでしょ？ 。営業は常に主語・判断基準はお客様であり、相手やで
自分主体になっていたかもしれません。相手の頭に入るスピード感は意識しています
相手が1番耳なれている話す言葉のスピードやテンポは自分でしょ？だからこそ、相手に合わせる必要がある
はい
けど、相手からすれば早く切りたい電話だから、ゆっくり話せば早く終わりたい気持ちがどんどんふくらむから、言葉は悪いけど考える間を与えず「とりあえず繋いどこう」という気持ちを作るのが大事
はい 端的に伝えるようにします
端的とテンポは違うで
端的且つテンポ良く
端的は短い言葉で言い切ること。テンポ良くは相手のスピード感に合わせて、早い返しをすること。言葉の意味をちゃんと捉えんと正しい改善はできないからな
はい！
すぐに使える受付突破7大トーク
実際に私が使ってきた必殺トークをご紹介します！
- お取引の件でご連絡しましたトーク
- 理由を伝えるトーク
- 確認したいことがありご連絡しましたトーク
- ご迷惑になりますでしょうか？トーク
- 「えっ」トーク
- 伝言依頼トーク
- ベネフィットトーク
お取引の件でご連絡しましたトーク
「もしもし、お世話になっております。営業ハックの笹田と申します。本日はお取引の件で連絡させていただきました。採用ご担当の方はいらっしゃいますでしょうか？」
これが1つ目です。これはどういうことが狙いかと言うと、お取引の件でご連絡しましたと伝えることです。取引の件で、と言うと相手側の受付で電話に出た方が、この人はすでにやり取りをしているのかなという印象になってもらえるというのが理由です。受付でブロックになってしまう理由は、基本的に受付で電話に出ていただいた方に担当につなぐ必要がないなと思われてしまってブロックになってしまうケースが多いので、関係があるという場合ならば次につながないと怒られるかなという気持ちが起こりやすいので、お取引の件でというトークです。
理由を伝えるトーク
「お世話になっております。営業ハックの笹田と申します。お取引のご相談でご連絡させていただきました。担当の方はいらっしゃいますでしょうか？」
これが2つ目です。これは1のお取引の件で・・・と似た形にしたのですが、なぜ電話をしているかを伝えるトークになります。カチッサー効果と言われているのですが、人間は理由があるだけでつないでくれる率、依頼を通してくれる率は上がることが心理学的に証明されています。
コピーを先に取らせてくださいというときに、「コピーを先に取らせてください」とお願いするのではなく「早くコピーを取りたいからコピーを取らせてください」とか「コピーを取りたいので先にコピーを取らせてください」という理由があるかないかだけで、依頼の承諾率が変わります。
面白いのは依頼の理由がどうってことがないものでも、依頼があるかないかが重要で、依頼の中身は関係ないというのがカチッサー効果で証明されているのですが、テレアポのときに結構多いのが「担当の方はいらっしゃいますか？」だけお話してしまう人がいるのですが、なんの件でご連絡したか、お話したくてご連絡しました、みたいに理由をちゃんと付けるだけで全然変わってきます。
理由は何でもいいです。お話したくて、とか、打ち合わせのお願いでご連絡しました、という形で、担当の方はいらっしゃいますか？ではなく、○○の件でご連絡しました、お話したくてご連絡しました、みたいに理由付けをするだけで反応率が変わってくるので、ぜひ理由を言ってください。基本的には担当の人に話がしたくて連絡していることはテレアポなので受付の人もわかっているのですが、それを言葉にするかしないかで全然変わってきますので、是非活用いただければということです。
▼営業で使える心理学はこちら
営業で活用すべき心理学56選。売り込み以上に活用すべき心理学の使い方
確認したいことがありご連絡しましたトーク
「お世話になっております。営業ハックの笹田でございます。採用の件でご確認したいことがあり、ご連絡させていただきました。担当の方をお願いできないでしょうか？」
これもカチッサー効果で理由を伝えるものと同じですが、「～の件で確認したいことがありご連絡いたしました」これはけっこう突破率が高く、確認したいことがあると言われると、自分でなにかやったのかなとか、なにか重要な話の感が出ます。
受付の人は判断がつきづらいというのがポイントとしてあるので、こういうトークを入れていきます。これは～のところに当てはめてもらえればと思いますが、採用の件で、とか、マーケティングの件で、とか、プロモーションの件で、とか、自分の扱っている商材によって会話が変わると思いますので、～の件で、というところを考えていただきたいと思います。
ご迷惑になりますでしょうか？トーク
「お世話になっております。営業ハックの笹田でございます。採用の件のご相談なのですが、ご迷惑になりますでしょうか？担当の方に失礼でなければおつなぎいただきたいと思います。」
ちょっとトークは似ていますが、ちょっと謙虚なパターンです。
これは担当者のお名前を聞く前にご迷惑になりますでしょうか？とお話します。要は相手側は基本的にアポの電話は迷惑だと思っているはずですが、そういう営業のやり方ですから、そういうやり方をなくしたいとは思っているのですが、それを先に言ってあげる、相手側の気持ちをわかっている、察してあげる、わかっていますということで、先にご迷惑にならないでしょうか？失礼がなければおつなぎいただけますか？という形で、前もって迷惑だということはわかっていますよということを伝えてあげることによって、相手側が断りづらくなります。そういったトークを入れていただくのがこのトークです。
「えっ」トーク
これは他の方のYoutubeで紹介されていたテクニックです。
トークではなくて営業で言われたときの対応で、受付の人からこういう話を言われたときの対応です。「営業電話をお断りするように言われているんです。」「・・・えっ？・・・」という感じです。
何かと言うと「えっ？」ということによってなんでそんなことを言うんだろう、という不安を与えるという小手先のテクニックです。あまりおすすめはしていないのですが、昔やって意外と反応が良かったので、一応ご紹介しておきます。
えっ？という言葉の後に間が空くことによって、相手側が不安になるんです。やり取りをもともとしていたのかなあとか、話をしていたのかなあみたいな感じで、相手側が変に勘ぐってくれて、ちょっと確認します、みたいな話で次のステップにつなげてもらう確率が上がるので、えっ？と言って黙るのが5つ目のテクニックです。本当に小手先ですがテクニックです。
伝言依頼トーク
「お世話になっております。営業ハックの笹田でございます。採用のことで担当者にお伝えいただきたいことがあるのですが、ご伝言をお願いできますでしょうか？」と言った後に「ちなみに今、お手間を掛けてしまいますので、社内にいらっしゃるなら私の方からお伝えさせていただきますが、社内にはいらっしゃいますでしょうか？」
これは1回の電話でなんとかしようということではなく、2回目、3回目のアクションに繋がるようなアプローチの内容になっています。
最初から担当者につないでくれと意図的に言わずに伝言依頼をしたんです。最初から担当者を出してくれ、とこちらの要望を伝えてしまうのではなくて、伝言のお願いなんですが受けてもらえませんか？という形で、一旦は受付の方とのやり取りだけで電話が終わるという状況を作るということです。そこから反応を見るために、もしいらっしゃれば私の方からお手間をかけないようにお話させていただきますがいかがでしょうかという話をする方法です。
これも意外と反応は良いです。相手側からすれば自分の嫌なところを代わりにやってくれる、そういうことをしてこないということがわかってもらえるので、こういう伝言を依頼する。ちなみに私の方から代わりにお伝えしますがどうでしょうか？というと、けっこう受付の人も親切な人だなと思ってもらえるのでトークとしてはありかなと言うところです。
ベネフィットトーク
「お世話になっております。営業ハックの笹田でございます。採用コスト削減のご相談なのですが、採用のご担当の方いらっしゃるでしょうか？」
これはトークとしては採用コスト削減のご相談なのですが・・・みたいな形で、商材の名前は何も言っていません。言っていないのですが反応が出るのは、相手側にとって価値がある話ですよということを伝えられているからです。
今回は採用コストが削減できるから、と自社の扱っている商材に合わせてほしいのですが、○○ができます、○○が削減できますとか、売上アップみたいにより具体的にお伝えいただくほうがよりベストで「採用コスト20％削減するお手伝いをしています」と言います。
これは全く知らない商材の名前を言われても、知ったこっちゃないです。私は昔社内ベンチャーをやっていたときに、採用革命という商材を作りました。今思うとなんと言うネーミングセンスだろうという感じですが、採用革命のご紹介でお電話しましたと言ったときに、相手側はさっぱりわからないわけです。ましてベンチャーで名前も知らないような会社からいきなり革命ですと言われても、いえ、けっこうですと言われるのは当たり前です。
採用コストを下げられますよとか、相手が一番悩んでいることを解決できますというトークは電話でもメールでも何でもそうですが、商談でも刺さるので、ベネフィットをしっかりと考えることが大事ということです。
【まとめ】テレアポ受付突破のコツ
テレアポの受付突破のコツをお伝えさせていただきました。
大事なことは受付の人が担当者に繋いでくれて、かつしっかりと魅力を伝言し、話したい相手に代わってもらうことが大切ですよね。
そのためには何を話すかももちろん大事ですが、どう話すかも大切です。自分が絶対に話したい、という気持ちをしっかりとぶつけてください。応援してます。
余談ですが、中学生の頃まだ携帯電話を持っていなくて、好きな女の子の家の固定電話に電話をかけて、親御さんに代わってもらうという経験を私はしています（なんの話w）
▼テレアポのコツはこちらもどうぞ！
この記事の監修者
株式会社営業ハック
代表取締役
笹田 裕嗣
営業代行事業を始め、「売れる営業組織」へと変革するためのあらゆる支援を行っています。
弊社独自のセールスメソッドを用いて、停滞する営業組織の改革から新規営業組織の立ち上げまでトータルでサポートいたします。今までご支援させていただいた企業数は100社を超え、主に中小・零細企業のあらゆる業種で成果を出し続けています。