営業パーソンに必須な「売れ続ける心構え」

営業ハックでは「営業の悩みを0にする」というビジョンを掲げて営業支援をさせていただいています。営業支援や研修・コンサルティングで入らせていただいたときに、まずは「マインド」の面から支援をさせていただくことが多いです。

「精神論かよ」と思う方もいらっしゃるかもしれません。ただ私は、営業においては一定の精神論は必要だと思っています。もちろん気合と根性でなんとかしようというわけではありません。ただ、結局営業は人と人との会話です。会話をする以上、相手に対して何かしらの感情が生まれます。その感情がポジティブなものになるかネガティブなものになるかは、その人の精神の部分が大きくかかわってくるのです。

営業においてのマインドというのはいくつかありますが、一番重要なのは「自分がその商材を好きかどうか」というものになるでしょう。自分が嫌いなものを人に売るのが難しいのは当然のことだからです。そしてその上でもう1つ、「目の前のお客様の役に立ちたいと思えるかどうか」がかかわってきます。

営業は1人では成立しません。お客様にとって素敵な人と思ってもらうことが営業として重要なポイントであり、そのためにはマインド面を意識していくことが第1歩です。今回はこの売れるマインドについて解説していきます。最後までお付き合いくださると嬉しいです！

そもそも売れるとは？

そもそも売れるってなんでしょう。実はこの定義が企業によってバラバラなのが現状です。

粗利をあげること
売上をあげること
契約書の回収
入金

実際に以前研修先でこの質問をしたときはこのような回答でした。当然のことですが、ゴールが変われば動き方も変わってきます。

売れるまでの5ステップ

売れるという定義には、最低この5つのステップが含まれていなければなりません。

興味喚起
欲求醸成
信頼獲得
商材理解
条件承諾

これらがすべて揃って「売れる」というアクションにつながっていきます。そして、売れるというアクションは会社によってまちまちです。契約書のサインであったり、申し込み書の回収、電子締結ツールを活用した締結アクション、フォームの記入など定義は会社や商材によって変わります。つまり、「売れる」というアクションのゴールがどこなのか、明確に定義していかなければ、動きがぶれてしまうのです。

お客様は売れるとは言わない

ここで忘れてはいけない点として、「売れた」という営業のゴールは、お客様にとってはスタートでしかないということが挙げられます。「やっと契約取れた」と、そこで終わらせてしまっている営業は少なくありません。

また、お客様は「売ってもらえた」などという言葉を使うことはまずありません。一般的にもなかなか聞き慣れない表現ではないでしょうか。つまり、「売れた」と「買った」＝「ゴール」と「スタート」という認識がなければ、カスタマーサクセスは確実に妄想で終わってしまうということです。営業は収入を得ていますが、お客様はお金を払っています。このお金を払う側の視点がなければ、話がすれ違う原因となってしまうでしょう。このお金を払う側の視点を持ち、共感を示すことが必要不可欠になります。

例えば、「今日必ず契約決めてくる」と意気込んで向かう営業。実際私も考えたことがありますし、そういった気合を入れている営業を複数見てきました。トイレで鏡を見て、身だしなみや髪を整え、意気揚々と商談先へ向かう。ただこの言葉も、営業都合の言葉でしかありません。お客様が求めている言葉ではないのです。実際お客様がそういった営業を見ると、「強引に売り込んできそう」と警戒心を抱いてしまうでしょう。

そういった営業は督促でしかありません。営業がやるべきことは督促ではないはずです。お客様の課題解決のために相談役となることが営業の本来の役割になります。一緒に考え、「君がそう言うんだったらやってみよう、任せるよ」となるのが理想の状態です。

ちなみに、人は行動を成約されると反発したくなる「心理的リアクタンス」という性質を持っています。親から「学校の宿題早くやりなさい」と言われると、「今やろうとしてたのに」と反発したくなってしまうのがわかりやすい例ではないでしょうか。営業においても同様で、「早く決めてください」と言えば言うほど相手の心は離れていってしまうということが言えます。

決断はそもそも疲れるもの

最近は「決断疲れ」という言葉もよく聞くようになりました。人は1日に約35,000回決断をしていると言われています。例えば、

朝ごはんは何を食べるか
どの電車・バスに乗るか
どの仕事から取り掛かるか
スマホでどのアプリを見るか
何時に寝るか

こういった日常の中で、無意識のうちに人は決断をしているのです。スマホ閲覧にしても、自分でアプリやページを選んでタップしなければ閲覧することはできません。この記事にたどり着くのにも検索をかけて、どの記事を開くか決断をした結果これを読んているはずです。

こういった決断を繰り返した結果、人は疲れてしまいます。人は決断に疲れてしまうと、後回しにしたり、直感で決めるようになったり、優柔不断やそもそも決めることを回避する、といった行動をとるようになるのです。ただ法人においては、衝動買いはなかなか起こりません。決裁に複数人が関わるからです。その結果として、残る3つに共通する「買わない」という判断につながってしまいます。

営業は相談役であるべきである

先ほど「督促にならないように」ということを述べました。

営業の仕事の本質は、お客様の代行であるべきです。相手の負担を減らすべく、相手の代わりに様々なことを行うのが営業になります。

例えば、

情報収集代行（相手にとって重要な情報を代わりに集める）
情報整理代行（集めた情報を整理し見やすくする）
思考代行（選択肢の中でメリットデメリットの提示をする）
決断代行（相手に代わり決断の根拠を探す）

こういったことを通して、相手の手間をなくしていく動きが重要です。お客様から相談してもらうためには信頼して貰う必要がありますが、まずそれ以前に情報が集まらなければ相談してもらうことは不可能です。そして人は新しく何かをすることには手間やコストがかかるもの。そのために、情報を集め、整理し、メリットデメリットを提示して相手の負担を減らした上で、「専門家の自分が言うんだから信じて欲しい」と言えるかどうかが受注につなげるためのポイントになります。

また、営業がクロージングする上で重要になるのは、自分自身がクロージングできているかどうかという点です。自分が根拠のある自信を持つことができていなければ、相手に売るのは非常に難しくなります。「この人には必ずこの商品が役に立つはずだ」そう思えるように関係を築き、顧客理解を深めていくことが必要です。

価値ある情報提供を

情報収集や情報整理の部分を上述しましたが、ただの情報で終わるべきではありません。価値ある情報を提供することが必須です。

価値ある情報とは、以下の7つの要素を含むものだと定義することができます。すべてが得られる情報を作ることは非常に難しいですが、人が興味を持つ情報はこの7つのうちのどれかに必ず特化しています。

昔はこれに加えて、いつでもすぐ得られるという面でも営業の情報は重宝されていました。なぜなら、インターネットが無かったからです。ただ現代においては、インターネットに情報取得の速さで勝てる人はいません。

「お客様と定期的にコミュニケーションをとりましょう」という話はよく聞きますし、間違いではないと思います。ただ、単なる情報提供だけでは関係は前進しない点をおさえておくべきです。価値ある情報を提供する意識を持つことが重要です。

売れないとは？

売れない＝お客様が買わない、というわけではありません。売れないと言うのは営業の現状の成果に対する状態のことを表し、買わないというのはお客様が判断した状態のことを指します。

売れないを細かく分類していくと、以下のようになります。

売れない原因を把握しておかないと、正しい対策を打つことができません。なぜなら、打ち手が変わってくるからです。

ちなみに、上段4つの原因は「決断・判断の遂行」下段3つの原因は「決断・判断未実施」という共通点があります。いずれにしてもこのことを踏まえると、営業がやらなければならないことは相手の決断を支援することであるということができるのではないでしょうか。

繰り返しですが、原因によって具体的な対策は変わります。例えば他社決定や内製化であれば、なぜそのような結果になったのかヒアリングすることも対策の1つでしょう。決断・判断が遂行されている状態で売れていないのであれば、次回の決断に向けた支援をしていくことが可能です。一方で決断・判断が未実施なのであれば、決断に向けた動きをサポートしていくことが必要になります。相手の決断を支援していく動きを意識するようにしましょう。

営業の基本ステップを分解する

営業が督促にならないようには、まず営業のステップを1つずつ進めていく意識が必要になります。顧客理解ができていなかったり、ニーズを掴むことができていないままクロージングに入ってしまうがために、督促になってしまうのです。

営業の基本ステップは4つ。

ラポール
ヒアリング
プレゼン
クロージング

これを更に細かく分けると以下のようになります。

これらを1つずつ進め、不十分だと感じたときは後ろに戻る勇気も必要になります。クロージングの前におけるコミュニケーションに問題がある場合は、全て督促とみなされかねないため注意が必要です。

売れる営業と売れない営業の違い

売れる営業と売れない営業の違いを比べると、以下の4つの数字に差があることがほとんどです。

接触回数
提案回数
決断回収数
受注獲得数

関わる人数が少なければ、提案数も決断を聞く機会も受注を減るのは当然のこと。受注獲得のためには相手に決断してもらわなければなりませんし、決断してもらうにはこちらが提案をしなければならず、提案するためにはまず会わないといけないのです。これも当たり前のことに思われるかもしれませんが、10人見込み客がいたなら最大受注数が10を上回ることはありません。

つまり、接触できる回数、提案できる回数を確保していく必要があると言うことができます。実際私の以前の同僚に、成果をひたすら母数で稼ぐ人がいました。確率で見ると低い数字だとしても、母数が多ければ一定の成果が確保できるのが営業の良いところでもあり悪いところでもあると言えるかもしれません。

まず接触を増やすこと。そして意外とおろそかになりがちなのか提案回数です。以前私が会った方に、「商談毎月30件行っています」という方がいました。ただその方の月間の受注は0。商談に同行してわかったのですが、提案をしていなかったのです。「最近どうですか」「また何かあったら言ってくださいね」「また来ます」とこれだけで終わっていました。

決断を促すためには、何を決断してほしいのかをはっきりと伝える必要があります。そしてその後に、はっきり答えをもらうところまで意識するようにしましょう。

営業習慣はセンスとモチベーションに勝る

私は、営業は習慣が最も重要であると考えています。センスとモチベーションに頼ると、結局個人の経験値などに依存してしまうからです。

営業においてよく言われる常識は、基本的にセンスに依存しているものと言えます。そのため難易度が高くなってしまうことが多いのです。

センスが必要なスキル①ヒアリングしニーズにあった提案をする

よく言われることであり、間違いだとは思いません。ただ、質問力や企画力、訴求力、提案力と求められるスキルがかなり多いものになり、最終的には営業個人のスキルや経験値に依存してしまう形になってしまいます。お客様の情報を引き出し、その言葉の真意を理解し、それらを踏まえた上で提案をする。つまり、ヒアリングというコミュニケーション自体がとても難易度が高いのです。

センスが必要なスキル②相手の課題を予測し仮説を準備する

「仮説を準備せよ」

多くの営業研修やセミナーで言われている言葉になります。仮説をたてることの重要性に間違いはありません。必要不可欠であることは事実です。しかし、仮説をたてることには経験と知識が求められます。新卒1年目の人にいきなりそれを求めるのも酷な話でしょう。経験がなければ予測をする材料がなく、非常に難易度が高くなってしまいます。

センスが必要なスキル③行動量至上主義

いわゆる精神論もここに該当します。「とにかく会ってこい」「とにかく動け」といった行動量に頼る意識は営業の思考停止を生みます。モチベーションが高ければ量を積み上げることもできますが、継続していくのは相当大変です。ましてや行動量を稼ごうとしすぎてクレームを生み、逆ブランディングになる可能性もあります。

モチベーションに成果が左右されないために

こういったセンスやモチベーションに頼ると、成果が安定しません。何度か営業研修でこういった点をお伝えさせていただいても、1ヶ月後には元に戻ってしまうということも多くありました。それは営業に対する現場のモチベーションが低いから。

そういったものに左右されないのが「営業習慣＝勝ち筋」であると私は考えます。やろうとしてやれることを増やすのではなく、無意識にやれることを高めていくマネジメントを行うことで、ベースを高めていくことができるのです。

ただ、この勝ち筋は商材や環境によって変わってきます。例えば、以下の表を見ていただくとイメージしやすいかもしれません。

飲食業であったりすれば、比較的コンサルティングの要素は少ないと言えます。特にファストフード店だったりすると、低価格を売りにする場合も多く、検討コストは少ないはずです。ハンバーガーを売るのに商談をしたり、プレゼンをしたりしないですよね。これは主となる商品が固定されていることが理由です。

一方で高額な商品であったり、大企業向けの商材であったりする検討コストは高くなります。意思決定までのプロセスが増えるからです。単純に意思決定に関わる人も多くなります。

こういった商材の違いを踏まえると、提案の仕方も変わってくるはずです。

検討コストが高く、個別に提案する必要がある場合は「組織提案」が求められます。特に大企業向けであれば顕著で、組織全体を巻き込んでいく提案をする必要があるのです。一方、提案の規模が小さくなる場合は「この人だからこそこの提案」という属人化提案がより効果的です。コンサルティングの要素があったとしても検討コストが少ない場合は、提案をある程度パターン分類することができるでしょう。また、自社が扱っている商材を「組み合わせ」して提案するコーディネート提案が効果的な商材もあります。「選ばれる理由」で代表的なのは「早い・安い・美味い」といったキャッチコピー。こういった商材の分類ごとに効果的な戦略は変わってきます。

人を動かすには感情とロジックの両立を

人を動かすには感情とロジックが重要です。これを営業に当てはめると、「ストーリー」と「KPI」であるということができます。

ストーリーの側面は大きく2つ。

売れる物語（お客様に選ばれる理由と伝える順序）
目標達成物語（お客様が目標達成できる定性的な理由とその根拠）

これらを自分の言葉で話せるようにしておくことが非常に重要です。話せるように調べておくべき情報は例えば以下のとおりです。

マーケットや市場の動き
トレンドや政治の動き
顧客動向や傾向値
これまでの営業傾向
会社や組織におけるマーケ・広報力
自分自身の営業力

こういった知識があれば営業が非常にしやすくなります。

一方KPIは目標達成のための指標や数値のことを表します。

アクションの明確化
必要行動量の明確化
行動量確保のための環境整備

自分たちのゴールに向かって何をどの程度やれば良いのか、この点を明確にするためにKPIは重要です。

質と量どっちが大事？

質をとるか、量をとるか。よく言われる話です。営業において質は確率や単価、量は行動量のことを表します。当然のことですが、量をあげるより質を上げていくほうが営業パーソンは楽になります。

ただ、楽をするために量を落とすのは間違いです。行う順番がここでは重要になってきます。勝ち筋が見えていれば良いのですが、まだ手探りの状態である場合、量をこなさなければ成果をあげることはできません。なぜなら、勝ち筋を見つけて質を上げるためには、「検証&実験」の数を増やす必要があるからです。

量をただこなしていると、成果を出すことはできません。行動量に思考量が伴っていなければ意味がないのです。楽に成果を出せることが最善ではありますが、その最善を作るためには最初に量を重ねて検証していくことがポイントになります。

客観的事実を収集する意識を持つ

チャンスは逃したくない営業パーソンがほとんどなはずです。それにも関わらずチャンスを逃してしまうのは、「見る力」が足りていないことが原因として挙げられます。お客様の課題解決をするためには、客観的事実の収集が必要不可欠であるからです。

購入単価が低かったり、個人営業であればただ「買わせる」ことができてしまう人がいるのは事実です。ただ、すべての人がそのようなことができるわけではありません。商材によっても環境によっても状況は変わるものです。

こういったことを踏まえたときに、3つの見る力が必要不可欠になります。

注意力（そもそも物事を視界に入れる＝お客様に興味を持つ）
観察力（目に見える部分を細かく見る）
洞察力（目に見えない部分を推測する）

この3つのステップを行っていないと、お客様の状況を適切に掴むことができなくなり、チャンスを手に入れる機会は減ってしまいます。そもそも、1つの事実に対してお客様の視点と営業側の視点は異なります。つまり、主観だけでは相手と自分の定義や見え方は異なるのです。そうならないために、客観的な事実を収集する動きが必要になります。

人生の99％は思い込み

人間とは厄介な生き物で、思い込みや勘違いが多発します。

決めつけ思考（こういうものに違いないという偏見）
欲望（欲しい気持ちが事実を歪める）
感情（気持ちによって認知が歪む）
自己意識（自分の捉え方が世の中の見方を変える）

こういったことが起きる以上、人間は合理的な存在ではないかもしれません。そしてこれはお客様だけでなく、営業自身においても同様です。これを意識していないと、コミュニケーションにズレが生じたり、勘違いが肥大化してトラブルになったりします。

4つの「きく」を使い分ける

トラブルやコミュニケーションのズレを防ぎ、相手との関係性を前に進めていく上でおすすめしているのが、「きく」を使い分けることです。

聞く＝耳に入れること。自然に耳に入ってくること
聴く＝耳を傾けること。意識的に聞く姿勢を持って相手の話を聞くこと
訊く＝尋ねること。相手に問いを投げかけ回答をもらうこと
効く＝効果が出ること。会話や質問に関係なく効果があること

人間は精密な機械ではありません。数多くの種類のバイアスが人間にはかかっています。そこから生じるトラブルを防ぎ、円滑なコミュニケーションをしていく上で、上記の4つを使い分けていくことが重要になるのです。

相手に自分のことを理解してもらう

こちらがお客様のことを理解するだけではなく、お客様にもこちらのことを理解してもらう必要があります。お互いが思いこんでしまっていることを会話の中ですり合わせしていくのです。

そこで営業に必要なのが「自分の世界観を共有する」こと。営業の場において、相手の行動を引き出すためには「動機」「能力」「きっかけ」が必要になります。

動機＝「私がこの目の前のお客様に営業している理由」
能力＝「営業としてお手伝いができるだけのスキルがあるという根拠」
きっかけ＝「なぜ今行うべきなのかという理由」

この3つをそれぞれ伝える意識を持ちましょう。ここが明確になることがヒアリングの本質です。

営業は常に合意獲得活動

ここまでまとめてきましたが、基本的に営業はお互いを理解し、意見や主観のすり合わせをしながら関係を前にすすめていく活動だということができます。ヒアリングにおいて重要だとよく言われる「BANT情報」を例に出しても、いきなり「予算いくらですか」と聞いたところで相手は本音で答えてくれません。関係構築もできていないからです。質問をする順番も含め、お客様と自分との関係性を前にすすめていくことを、念頭におくべきだと言えるでしょう。

そのためにはまず自分が相手のことを理解し、相手にも自分のことを理解してもらうこと。督促するのではなく、相談役であること。なぜ売るのか、誰に売るのか、自分が役に立てる相手を明確にしておくこと。そしてモチベーションに頼るのではなく、習慣にしていくこと。こういった点を意識していくことが重要になります。

買ってくれそうな、ではなく確実に役に立てる相手に売ることができれば、自然と成果が安定してきます。

今後の営業戦略の参考になれば幸いです。応援しています！